一個(gè)拼多多商家的成功，不僅取決于優(yōu)質(zhì)的商品，而且很大程度上也受賣家客服服務(wù)質(zhì)量的影響。為顧客提供優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)，不僅能賣出商品，創(chuàng)造價(jià)值，而且也可以提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)，增加顧客的滿意度，促成合作的再次實(shí)現(xiàn)。
下面小編主要通過(guò)一些客服與顧客間的對(duì)話，來(lái)給大家分析一下拼多多商家客服的技巧所在。
拼多多客服技巧案例一
會(huì)話①：
顧客：您好，請(qǐng)問(wèn)在嗎?
客服A：在。
顧客：我想了解一下您這邊XXX這款毛衣，您能給我介紹一下嗎?
客服A：商品介紹里面信息很全面，您可以自行查看。
會(huì)話②：
顧客：您好，請(qǐng)問(wèn)在嗎?
客服B：親，在的呢!讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)嗎?
顧客：我想了解一下您這邊XXX這款毛衣，您能給我介紹一下嗎?
客服B：好的呢，親!這款毛衣主要使用的是高端面料，做工精細(xì)，百色多搭。毛衣最大的特色是領(lǐng)部復(fù)古設(shè)計(jì)、時(shí)尚大方、盡顯女性頸部曲線之美。我們給您的承諾是，不變形、不縮水、不起球。您喜歡的話，可直接拍下哦!
案例一會(huì)話對(duì)比：
通過(guò)客服A與客服B的回復(fù)，我們明顯可以看到，客服B的回復(fù)更加熱情，更加專業(yè)，也更加人性化。
如果我們自己是顧客，我們找到商家的客服，一般希望從客服口中能得到一些更加人性化的描述，快速形成對(duì)商品的一個(gè)整體性的了解，再判斷自己是否購(gòu)買。
所以，在原本就十分陌生的網(wǎng)購(gòu)世界里，作為顧客，大家更愿意去接受一個(gè)熱情客服的服務(wù)而不是一個(gè)冷冰冰的客服。
當(dāng)然除了態(tài)度的因素外，客服B對(duì)于商品的介紹與客服A的回復(fù)對(duì)比來(lái)看，客服B給人以專業(yè)化的感覺，用簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，濃縮了商品的優(yōu)勢(shì)，給了顧客信心，并極力促成了交易。對(duì)比之下，客服A相形見絀。
拼多多客服技巧案例二
會(huì)話①：
顧客：您好，我對(duì)比了一下其他的成團(tuán)的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點(diǎn)嗎?
客服A：不貴啊，才29.8.30塊都不到，還給您包郵呢，親!
顧客：可是真的蠻貴的，那您這邊能送個(gè)小禮物之類的嗎?
顧客A：親，這個(gè)我做不了決定哦，很抱歉!
會(huì)話②：
顧客：您好，我對(duì)比了一下其他的成團(tuán)的保溫杯，但是感覺您這邊的保溫杯略貴啊，能便宜點(diǎn)嗎?
客服B：親，您購(gòu)買的這款是XXX品牌的保溫杯，我們是絕對(duì)保證正品的哦!同時(shí)，這也是一款大容量的保溫杯，上班旅游家用車載都是通用的!最關(guān)鍵的是它還具備順滑杯口、抗菌內(nèi)膽、舒適手感和耐磨杯底這樣的特征，性價(jià)比絕對(duì)是最高的。一分錢一分貨，真的是物有所值的哦!
顧客：可是真的蠻貴的，那您這邊能送個(gè)小禮物之類的嗎?
客服B：親，您可以先購(gòu)買一款使用一下，如果感覺很好，您可以推薦朋友來(lái)買的哦，下次您再購(gòu)買，這邊是可以給您贈(zèng)送一個(gè)小禮物的哦!
案例二會(huì)話對(duì)比：
在面對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)的時(shí)候，客服A所表現(xiàn)出來(lái)的，語(yǔ)言上雖無(wú)過(guò)錯(cuò)，但字里行間包含了太多的否定語(yǔ)氣。倘若你是一名顧客，對(duì)于你提出的要求，商家客服總是否定你的想法，你還會(huì)對(duì)這家店鋪留戀嗎?
相比之下，客服B通過(guò)介紹，讓顧客對(duì)商品建立一個(gè)全面的認(rèn)識(shí)，從而引導(dǎo)顧客形成“這件商品的確物有所值”這樣的認(rèn)識(shí)。從這個(gè)角度來(lái)看，顧客便容易順著客服的思路去重新認(rèn)識(shí)和定位商品的價(jià)值，這才是真正的以“理”服人。
而對(duì)于是否可以贈(zèng)送禮物一說(shuō)，客服A一句“做不了決定”把責(zé)任推卸到自己之外，那如果你是顧客，你看到這樣的回復(fù)，肯定是非常不滿意，而投向“能做決定”的人的懷抱?？头﨎則是本著對(duì)商品本身的信任，通過(guò)促成本次交易，爭(zhēng)取顧客的再次購(gòu)買，承諾當(dāng)顧客再次購(gòu)買時(shí)可以給予一定的回饋。這種思維模式是客服A望塵莫及的，所以通過(guò)比較來(lái)看，客服B的技巧和方式更加靈活而且更值得推廣。
拼多多客服技巧案例三
會(huì)話①：
顧客：您好，我想問(wèn)一下一般發(fā)什么快遞?
客服A：我們是發(fā)申通的，親!
顧客：那一般什么時(shí)候我才能收到購(gòu)買的商品呢?
客服A：7天之內(nèi)，親!
會(huì)話②：
顧客：您好，我想問(wèn)一下一般發(fā)什么快遞?
客服B：親，這邊默認(rèn)是發(fā)申通快遞哦，您這邊可以收到申通的快遞嗎?如果收不到的話，您可以在拍下的時(shí)候備注您這邊方便接收到的快遞哦。如果實(shí)在不方便的話，我們可以為您安排發(fā)EMS，EMS是全國(guó)通達(dá)的，但是EMS是不包郵的呢，這一點(diǎn)請(qǐng)您知悉。
顧客：那一般什么時(shí)候我才能收到購(gòu)買的商品呢?
客服B：親，一般申通發(fā)貨以后3天左右可以到貨的呢，您收到貨以后可以仔細(xì)檢查一下，如有任何質(zhì)量問(wèn)題，7天內(nèi)可以無(wú)條件退換貨的，郵費(fèi)由我們承擔(dān)。(順豐一般兩天內(nèi)到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)會(huì)延遲到貨時(shí)間)(EMS一般3-5天到貨，偏遠(yuǎn)地區(qū)7天左右到貨)，以上信息請(qǐng)您知悉哦!
案例三會(huì)話對(duì)比：
當(dāng)顧客問(wèn)及有關(guān)發(fā)貨相關(guān)信息的時(shí)候，客服A與客服B分別采取了兩種不同的態(tài)度?？头嗀針對(duì)顧客的疑問(wèn)，簡(jiǎn)明回答了顧客的問(wèn)題，確實(shí)做到了簡(jiǎn)潔明了，但是卻給顧客留下了一堆疑問(wèn)。如果我這個(gè)快遞公司的快遞收不到呢?如果我要加急怎么辦?諸如此類。
但相比之下，客服B則給顧客提供了一個(gè)多樣的選擇方案，顧客可以針對(duì)自己的實(shí)際情況和實(shí)際需要，來(lái)選擇適合自己的快遞方式。而面對(duì)顧客收貨時(shí)長(zhǎng)的疑問(wèn)，客服B采取了分類告知的方式，為顧客分析了各種快遞到達(dá)的時(shí)間，從而顧客可一目了然。
總結(jié)
綜合客服A和客服B的回復(fù)，相比之下，我們明顯可以感受到，客服B帶給顧客的購(gòu)物體驗(yàn)是更優(yōu)質(zhì)的。從顧客的立場(chǎng)去考慮問(wèn)題，回答問(wèn)題，想顧客所想，答顧客所問(wèn)，這種全方位的回答，讓顧客整個(gè)過(guò)程都在享受這種上帝般的購(gòu)物體驗(yàn)。如果你是一名顧客，你會(huì)選擇誰(shuí)呢?
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本文來(lái)源： 拼多多賣家不可忽視的客服回復(fù)技巧（售前篇）
