【店鋪實(shí)操案例】述說DSR評(píng)分下滑后該如何處理

很多商家由于訂單提升，或者店鋪整體層級(jí)上升發(fā)貨量增加面臨DSR因?yàn)楦鞣矫嬖蝻h綠影響報(bào)名活動(dòng)或者影響轉(zhuǎn)化率的現(xiàn)象發(fā)生，這對(duì)于每一個(gè)商家是最頭疼的，最近我也深受其害，所以想通過自己來訴說下關(guān)于DSR評(píng)分飄綠后我們改如何速戰(zhàn)速?zèng)Q的處理。

首先一定要了解淘寶平臺(tái)關(guān)于評(píng)價(jià)管理的相關(guān)注意規(guī)則，只有你了解了游戲規(guī)則，才能遵守規(guī)則，不會(huì)處罰。

我主要說幾個(gè)比較重要的點(diǎn)注意下

1. 在每個(gè)自然月中(以交易成功時(shí)間為準(zhǔn))，相同買賣家之間若存在3筆以上交易，則只有最先評(píng)價(jià)的三筆生效計(jì)分（非炒作信譽(yù)），后面評(píng)價(jià)的評(píng)價(jià)生效但不再計(jì)分。

2. 若在14天內(nèi)相同買家和賣家之間就同一商品有多筆支付寶交易，則最近1筆交易（非炒作信譽(yù)）買家給賣家的評(píng)價(jià)方可生效計(jì)分，之前生效計(jì)分的評(píng)價(jià)將修改為生效不計(jì)分；

3. 天貓交易中系統(tǒng)自動(dòng)回予買家好評(píng)數(shù)計(jì)分不受約束，即對(duì)于每筆訂單中的每一個(gè)商品，系統(tǒng)將自動(dòng)回予買家一個(gè)生效計(jì)分的好評(píng)。

從當(dāng)你在生意參謀DSR評(píng)分發(fā)現(xiàn)有下滑的第二天的時(shí)候，你就需要去做一個(gè)關(guān)于服務(wù)的表格，每天去統(tǒng)計(jì)單項(xiàng)指標(biāo)的評(píng)分還有綜合給低分的買家數(shù)量增減，以便于去判斷您在接下來所做的一些關(guān)于評(píng)分方面的工作是否有幫助，也算是一個(gè)對(duì)于衡量此項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)吧，這里告訴下大家取值的入口：打開生意參謀-自主取數(shù)-推薦報(bào)表-選擇店鋪服務(wù)分析日?qǐng)?bào)，我們將最近8天的DSR評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)導(dǎo)出（只能選擇最近8天，所以需要每天及時(shí)整理），在EXCEL表格中查看

在天貓后臺(tái)，最近新出來了一個(gè)天貓?jiān)u價(jià)管理，這個(gè)評(píng)價(jià)管理更智能化和數(shù)據(jù)化，對(duì)于天貓商家來說還是不錯(cuò)的，今天我們主要通過天貓?jiān)u價(jià)管理來分析一個(gè)店鋪DSR下降的主要原因，打開我們的天貓?jiān)u價(jià)管理進(jìn)入評(píng)價(jià)分析，會(huì)出現(xiàn)下圖頁面：

我們通過這個(gè)數(shù)據(jù)逐一來分析評(píng)價(jià)，我們要先查看下這個(gè)行業(yè)大盤的DSR評(píng)分趨勢(shì)和店鋪?zhàn)邉?shì)對(duì)比，如果說整一個(gè)行業(yè)的DSR都在走下坡趨勢(shì)，說明行業(yè)店鋪遇到了同樣的問題需要去解決，比如說物流/服務(wù)等等，我們通過下面的三張圖可以發(fā)現(xiàn)（黃線是店鋪 藍(lán)線是行業(yè)），行業(yè)三項(xiàng)指標(biāo)基本都是在上升的，而我們的三項(xiàng)指標(biāo)都是在下降的，那么下降幅度最明顯的是物流，其次是服務(wù)，最后是描述，那么我們按照從降幅比較明顯的依次分析。

我們說到物流服務(wù)，大部分的原因可以認(rèn)為是到貨速度影響了消費(fèi)者體驗(yàn)，具體的原因我們要去看一看的原文評(píng)價(jià)是如何寫的，還是在天貓?jiān)u價(jià)管理—負(fù)面評(píng)價(jià)—選擇物流/發(fā)貨兩個(gè)標(biāo)簽進(jìn)行查看，通過我們對(duì)最近31天評(píng)價(jià)翻頁查看，大概總結(jié)物流指標(biāo)下降的原因是物流到貨速度慢的問題，我們對(duì)此分析的時(shí)候要考慮多方位的原因。

物流服務(wù)指標(biāo)下降的原因：

1、了解公司各地域使用的快遞公司以及到貨速度（菜鳥物流數(shù)據(jù)收集）；

2、查看商家每天發(fā)貨截止時(shí)間點(diǎn)，快遞公司裝車掃描時(shí)間；

3、查看每天訂單是否存在漏單現(xiàn)象，拖延發(fā)貨時(shí)間；

4、是否及時(shí)跟進(jìn)未妥投快遞售后問題；

根據(jù)這樣幾個(gè)列出的原因逐一分析，這家天貓店鋪主要使用郵政快遞，說起郵政，大家對(duì)于郵政的第一印象都不會(huì)是很好，但是我后來發(fā)現(xiàn)，郵政大部分地方到貨速度和其他快遞是不分上下的，而且我到最后告訴大家為什么郵政會(huì)給人感覺這么慢？下面我們要對(duì)我們郵政地域到貨速度精細(xì)化到省份去分析，看看是哪幾個(gè)地域的到貨速度影響了我們整一個(gè)物流，我們打開我們的商家成長(zhǎng)選擇物流工具，會(huì)進(jìn)入到智選物流平臺(tái)

這個(gè)地方的數(shù)據(jù)為我們提供了快遞公司到達(dá)這個(gè)地域的時(shí)長(zhǎng)，這樣子我們看這個(gè)表格可能不會(huì)很直觀的去發(fā)現(xiàn)問題，所以我們可以將這些數(shù)據(jù)復(fù)制出來，整理成表格的形式來直接查看。

通過我們整理出來的表格就會(huì)比較直觀的發(fā)現(xiàn)像廣東浙江這一欄的地區(qū)使用郵政發(fā)貨的話都需要3天以上才能收到，有可能是5天，對(duì)于廣東浙江這種一二線城市的到貨速度需要3天以上肯定是有問題的，如果按照其他快遞公司的速度，基本上可以兩天左右到達(dá)，那假如我們的消費(fèi)群體廣東浙江的人群比較多，對(duì)于我們的物流服務(wù)是不是有影響？這樣子的到貨速度。所以當(dāng)你發(fā)現(xiàn)這個(gè)就問題的時(shí)候，要及時(shí)跟您的老板去反饋，可以將這些地區(qū)使用其他派送速度比較快的公司來派送，比如申通/圓通等等，并且在詳情和客服話術(shù)中做出說明，通過地域到貨差異化提升物流服務(wù)指標(biāo)，讓消費(fèi)者感受到物流的飛速，對(duì)于評(píng)價(jià)也會(huì)有一個(gè)大大的好評(píng)。那么剛才我拋了一個(gè)問題，為什么郵政會(huì)大部分買家感覺到貨速度慢？但是如果計(jì)算它的到貨速度的并不慢，原因很簡(jiǎn)單，郵政是國(guó)企單位，其他快遞是民營(yíng)企業(yè)，對(duì)于員工考核不同性質(zhì)的企業(yè)絕對(duì)是不一樣的，所以.........................聰明的人已經(jīng)知道什么原因了。

接下來繼續(xù)分析我們的描述和服務(wù)兩項(xiàng)指標(biāo)，這兩項(xiàng)指標(biāo)在分析的時(shí)候我們可以作為一起來解決處理，因?yàn)樗麄兊年P(guān)聯(lián)評(píng)價(jià)度是非常高的。

服務(wù)描述指標(biāo)下降原因

1、關(guān)于最近售后處理速度以及結(jié)果情況，查看售后退款記錄表；

2、查看客服最近一段時(shí)間數(shù)據(jù)指標(biāo)(回復(fù)速度/詢盤轉(zhuǎn)化/退款占比）和聊天記錄的話術(shù)回復(fù)；

3、通過評(píng)語反饋整理產(chǎn)品本身問題進(jìn)行改進(jìn)；

這個(gè)店鋪通過勾選包裝/整體質(zhì)量/吸水性/售前服務(wù)匯總出來的買家大部分評(píng)價(jià)包括：包裝破損/產(chǎn)品尺寸偏小兩個(gè)問題最為凸顯，那么我們就可以針對(duì)這個(gè)問題去跟商家還有倉庫去溝通，店鋪包裝破損是經(jīng)過商家溝通后發(fā)現(xiàn)我們所有的包裝袋是那種蛇皮袋，而同行用的是紙箱包裝，很明顯我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不知在一個(gè)檔次上。后面因?yàn)槲覀兊陌b問題又引發(fā)了產(chǎn)品有塵土和產(chǎn)品開口等問題發(fā)生，造成的惡劣結(jié)果可想而知。對(duì)于包裝方面如果我們也像同行采用紙箱包裝，肯定會(huì)增加我們的產(chǎn)品成本，而且客單很低，不適合，這時(shí)候我們想到了升級(jí)我們的編織袋，采用白色加厚編織袋，并且量身定做尺寸，比如1包裝 2包裝尺寸去進(jìn)行生產(chǎn)定制，避免因?yàn)榘b大小不合適的問題導(dǎo)致運(yùn)輸過程中充滿空氣擠壓開口爆破的情況，并且我們?cè)诰幹拼睦锩嬗痔砑恿艘粚铀芰洗b，可以避免灰塵的進(jìn)入，畢竟護(hù)理用品對(duì)于消費(fèi)者來說衛(wèi)生很重要。這樣子一方面成本控制，另一方面減少了包裝方面差評(píng)投訴，不過這個(gè)我們也正在實(shí)行當(dāng)中，日后有結(jié)果后會(huì)告訴大家。另一點(diǎn)是產(chǎn)品尺寸的問題，也就是產(chǎn)品腰圍，我們的產(chǎn)品其實(shí)在吸收體方面并不比別人差，客戶覺得尺寸小的最核心問題還是產(chǎn)品腰圍護(hù)體的尺寸。產(chǎn)品是工廠大批量生產(chǎn)定制的，如果說要調(diào)整尺寸，肯定是短時(shí)間內(nèi)是行不通的，畢竟有庫存積壓。所以能做的是在頁面說明關(guān)于尺寸的問題并且客服引導(dǎo)推薦的時(shí)候也注意下，不要盲目推薦，避免因?yàn)檫@個(gè)問題而引發(fā)的一系列問題。但是我們可以去統(tǒng)計(jì)下我們的尺寸到底與同行相差多少，可以在工廠后續(xù)產(chǎn)品創(chuàng)新升級(jí)方面給出具體建議和指導(dǎo)。

上面我們所說的基本都是關(guān)于描述方面，那么對(duì)于服務(wù)這方面我們?nèi)绻タ促I家的評(píng)價(jià)一般看不出來什么問題，這個(gè)時(shí)候需要我們?nèi)プ龅木褪且聪铝奶煊涗涍€有客服方面的數(shù)據(jù)。

通過我們對(duì)客服數(shù)據(jù)進(jìn)行整理分析，發(fā)現(xiàn)客服的響應(yīng)時(shí)間有著嚴(yán)重的問題，基本上一個(gè)客服的響應(yīng)速度在15S之內(nèi)屬于正?，F(xiàn)象，但是我們發(fā)現(xiàn)這位客服不論是首次還是平均響應(yīng)時(shí)間都要2分鐘以上，肯定對(duì)于店鋪來說是非常有影響的，這個(gè)時(shí)候我們?yōu)榱瞬榭淳唧w的原因，就要就翻看聊天記錄，看看到底是因?yàn)槭裁辞闆r出現(xiàn)了回復(fù)速度慢的原因，另外還有詢單轉(zhuǎn)化率一直在走下坡趨勢(shì)的路線，行業(yè)優(yōu)秀的詢盤轉(zhuǎn)化率是70%左右，我們幾乎差了一倍左右，這里肯定不能說我們的客戶不精準(zhǔn)的問題，若是我們的客戶不精準(zhǔn)他們也不會(huì)來詢問了，所以還是在客服方面出現(xiàn)了一些問題，是回復(fù)話術(shù)有問題還是接待能力有問題，需要我們對(duì)聊天記錄每天的觀察匯總?cè)サ贸鼋Y(jié)論，這里我要給所有的商家關(guān)于客服管理方面的建議，不論您的客服多么優(yōu)秀多么出色，你們一定還是要做KPI考核績(jī)效管理，如果在優(yōu)秀的人沒有一個(gè)水準(zhǔn)線去衡量判斷，那就是在后退。最后一點(diǎn)對(duì)于服務(wù)有影響的就是查看店鋪售后處理速度和結(jié)果，這個(gè)店鋪售后處理專員是老板自己，所以基本上所有的售后出現(xiàn)，包括一些雞毛蒜皮的事情客服也會(huì)直接轉(zhuǎn)接售后，但是老板恰恰是在電腦旁邊時(shí)間不穩(wěn)定的，售后基本都是論堆解決處理，這個(gè)時(shí)候?qū)τ谙M(fèi)者來說誰都不愿意等待的，可能不會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小的問題去退款，但是一定會(huì)給你在服務(wù)上的一票拉低分，所以我給出的建議，如果人力分配不出來一個(gè)售后專員，那么就讓客服處理一些最基本的售后問題，比如缺貨/贈(zèng)品沒有放等等這些小事情直接放權(quán)客服給處理解決，那么遇到大的售后問題直接電話溝通解決，客服起到一個(gè)執(zhí)行命令的作用，這樣子對(duì)于速度方面絕對(duì)有著幫助和提升。所以很多人在出現(xiàn)問題的時(shí)候，往往會(huì)忽視售后處理速度這個(gè)方面，然而有些店鋪正是因?yàn)檫@個(gè)情況所以才會(huì)導(dǎo)致評(píng)分下滑。

以上是通過對(duì)于一個(gè)店鋪評(píng)分下降舉一反三說了從哪些點(diǎn)解決，雖然說得可能與您店鋪一些數(shù)據(jù)情況不一致，但是基本的分析思路是一樣子的，找到問題，才能解決問題，對(duì)于一個(gè)評(píng)分下滑并不單單只是關(guān)心買家評(píng)價(jià)就可以了，還要多方位的去考慮一些根本原因解決。那么后期我還會(huì)繼續(xù)探討通過其他方式去維護(hù)和預(yù)防您的DSR評(píng)分下滑。