轟轟烈烈的全民狂歡節(jié)過去了，這只是意味著這場(chǎng)戰(zhàn)役告一段落。然而接下來的路如何走的更穩(wěn)妥，這都需要你好好規(guī)劃。大促過后，一年又到了尾聲，如何把握好接下來的機(jī)會(huì)？部署不是一件簡單的事情，我們需要考慮非常多的細(xì)節(jié)問題。例如，大促后我們要怎樣安排PC端？無線端的布局又是如何的呢？接下來的方向規(guī)劃應(yīng)該怎樣做？
一丶大促退潮之客服物流
雙十一晚盯著屏幕看業(yè)績的興奮感過去了后，第二天就要面臨著發(fā)貨的工作接力。在往年的大促中，因?yàn)闊o法及時(shí)發(fā)貨造成消費(fèi)者不滿，整體評(píng)價(jià)降低，影響了店鋪搜索權(quán)重，“大促爽一天，促后哭一年”的例子并不少見。對(duì)于大促而言，規(guī)劃了前期的預(yù)熱、各種工作部署，好不容易有了足夠的流量支撐了整體的爆發(fā)，后期如何處理好發(fā)貨、退貨等問題，才是一個(gè)完整的大促。
1、售后客服
隨著大量的訂單涌現(xiàn)，也會(huì)隨著有一定比例的退換貨、查件、補(bǔ)償請(qǐng)求等問題。大促后的售后客服是非常重要的。隨著發(fā)貨、未發(fā)貨訂單的處理進(jìn)度，退款、退貨、換貨等各種問題的出現(xiàn)，售后的需求量將逐步擴(kuò)大，該狀態(tài)受店鋪交易量而定，10~30天影響時(shí)長。
售后客服的人力分配比例，需要隨著時(shí)間的推移去逐漸增加人力，直至大促后的售后問題逐漸減少。
圖-1 橙色為售后客服的建議分配比例。
2、做好應(yīng)急預(yù)案，梳理一套應(yīng)對(duì)以上售后問題的流程，并做好相應(yīng)的培訓(xùn)。內(nèi)容可以匹配自己的店鋪、產(chǎn)品情況，對(duì)售后客服人員進(jìn)行一系列的培訓(xùn)，以便能夠快速解決售后問題，減少中間溝通的時(shí)間成本。
圖-2 售后問題流程思維導(dǎo)圖樣本
3、大促后發(fā)貨注意事項(xiàng)
①.保障訂單都在20日24點(diǎn)之前發(fā)出，訂單狀態(tài)改為：賣家已發(fā)貨。
②.保障訂單在24日24點(diǎn)前均有物流走件記錄，非攬收記錄
③.多備選快遞，多快遞發(fā)貨，快遞單一也就意味著沒有備選的預(yù)案。
④.異常單及時(shí)處理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)解決，切記長期拖延不處理引發(fā)投訴。
4、大促后必須注意的規(guī)則規(guī)范
雙十一有其特定規(guī)則，且規(guī)則相對(duì)平常時(shí)段規(guī)則處理流程簡單，所以特別需要大家對(duì)規(guī)則的熟悉，注意提前預(yù)防做好規(guī)避。
①. 11.11不開通退款，25日前退款，10日內(nèi)處理退貨，15日內(nèi)處理完畢，5日后可申請(qǐng)介入。
②. 11~17日的包裹，20日24點(diǎn)前需發(fā)完。21日會(huì)開通缺貨、未按約定時(shí)間發(fā)貨的退款申請(qǐng)入口。
③. 25日查到無物流記錄買家可發(fā)起投訴，將被直接判定投訴成立。
二丶大促退潮之運(yùn)營手法
大促過后，是不是代表著巨大的流量會(huì)瞬間消失？不是的，為了鞏固雙十一效果，以及布局接下來的雙十二和年貨季，必須打起十二分精神。
（1）PC端運(yùn)營
1、切換大促整體裝修，調(diào)整整體頁面。
大促后，很多賣家都喜歡搞大促返場(chǎng)，其實(shí)這是不錯(cuò)的選擇，要把握大促的余溫，吸引一些猶豫型的客戶下單。大促后需要馬上調(diào)整整體的頁面裝修 。
2、發(fā)貨收貨流程整宣傳
大促后買家最關(guān)心的就是收貨，所以可以在PC端展現(xiàn)發(fā)貨收貨的流程宣傳，可以給到消費(fèi)者信心。
3、雙十一黑馬產(chǎn)品優(yōu)化
雙十一的黑馬產(chǎn)品，需要不斷優(yōu)化維護(hù)，延長它的熱度和銷售周期。
（2）無線端運(yùn)營
無線端由于具有天生的社交性質(zhì)，又是今年的主戰(zhàn)場(chǎng)，促后無線端的布局也是不容小視?？梢宰プo線端利于互動(dòng)的特點(diǎn)，進(jìn)行促后的維護(hù)以及接下來活動(dòng)的鋪墊。
微淘維護(hù)：
在發(fā)貨后，除了在PC端公布發(fā)貨收貨的流程之外，也可以在微淘上進(jìn)行相應(yīng)的活動(dòng)維護(hù)。
①.發(fā)貨通知：告知消費(fèi)者已經(jīng)發(fā)貨，讓他們注意查收，附上一些倉庫發(fā)貨的圖片。
②.曬到貨：可以通過買家秀的方式去呈現(xiàn)收貨曬圖?；蛘呤钦骷钕仁盏截浀恼掌o予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)，在微淘上曬圖?？梢匝?qǐng)買家參與進(jìn)來互動(dòng)，展現(xiàn)店鋪的發(fā)貨效率，以及服務(wù)意識(shí)。
③.曬產(chǎn)品：讓買家曬雙十一產(chǎn)品，可以在評(píng)論曬、微淘參與曬，圖片還可以處理后放在無線頁面、PC頁面等，加強(qiáng)客戶的粘性。
④.抽獎(jiǎng)互動(dòng)，任務(wù)互動(dòng)：如果已經(jīng)有了接下來雙十二的規(guī)劃，可以提前先做好互動(dòng)維持熱度去做鋪墊。方法可以多樣，經(jīng)典的玩法例如蓋樓、抽獎(jiǎng)等方法，新穎的方法例如猜圖、找茬、小游戲、無線寶箱、無線任務(wù)。
（3）推廣
1. 把握緩沖力度，恢復(fù)正常推廣水平：大促后流量下滑是肯定的，但不同類目的下滑曲線不同。其實(shí)大促后，仍會(huì)有許多消費(fèi)者繼續(xù)關(guān)注自己的意向單品。這時(shí)候，直通車預(yù)算沒有必要馬上大幅度減少。而且，大促后很多消費(fèi)者會(huì)自發(fā)查詢訂單和物流情況，這也是定向渠道展現(xiàn)和推廣的好機(jī)會(huì)。
2. 活動(dòng)黑馬關(guān)鍵詞維護(hù)，持續(xù)優(yōu)化質(zhì)量分：對(duì)于大促期間的黑馬關(guān)鍵詞要重點(diǎn)維護(hù)。大促過后的一周時(shí)間內(nèi)，隨著成交數(shù)據(jù)指標(biāo)陸續(xù)發(fā)生變化，賣得好的單品的點(diǎn)擊和轉(zhuǎn)化權(quán)重質(zhì)量會(huì)快速提升，繼而拉升質(zhì)量分、展現(xiàn)排名以及搜索權(quán)重。這時(shí)，建議趁勝追擊，加大投放比例，鞏固權(quán)重和質(zhì)量分，為雙十二的促銷再作準(zhǔn)備。
3. 春季新款預(yù)熱：促后可以繼續(xù)在店鋪內(nèi)做好促銷清倉的打折活動(dòng)，讓回頭流量二次圍觀，提高關(guān)聯(lián)轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)。另外可以抓緊春款測(cè)款、為接下來年末促銷做準(zhǔn)備。
4. 加強(qiáng)潛在人群挖掘推廣:促后除了穩(wěn)定目前正常推廣水平，還可以加強(qiáng)潛在人群的挖掘推廣。建議大數(shù)據(jù)與鉆展融合，鉆展去圈定、挖掘新人群，直通車維護(hù)的方式，加深人群的挖掘。
三、大促退潮之會(huì)員維護(hù)
大促帶來很多新流量，老客戶的比例因?yàn)樾铝髁康募尤霑?huì)出現(xiàn)急劇下降。而大促過后，做好新客戶沉淀和維護(hù)，能夠給接下來的年末節(jié)日促銷，帶來極大的幫助。同時(shí)，這也是店鋪會(huì)員庫增長的良好契機(jī)。
（1）大促新客戶的分層。
對(duì)于新客戶，我們要進(jìn)行打標(biāo)分層。這樣也能夠給我們接下來的工作做更好的引導(dǎo)。
1.好評(píng)客戶：對(duì)客戶表示感謝支持，做好二次轉(zhuǎn)化的引導(dǎo)。
2.中差評(píng)客戶：售后客服進(jìn)行一對(duì)一的問題跟進(jìn)處理，及時(shí)表達(dá)歉意，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠券激勵(lì)。
3.缺貨客戶：向客戶致歉，讓客戶申請(qǐng)退款或者推薦類似的款式給客戶選擇?？梢越o予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償。
4.大訂單客戶：如果有這種客戶，可能是批發(fā)性質(zhì)，需要特別留意打標(biāo)簽。在一些特殊的活動(dòng)時(shí)，可以進(jìn)行屏蔽或者優(yōu)先提醒。
（2）.大促新客戶的維系計(jì)劃
打標(biāo)分層后，就可以針對(duì)這部分客戶進(jìn)行維系了。根據(jù)不同的時(shí)間截點(diǎn)，對(duì)這部分客戶進(jìn)行喚醒，方案可參考如下：
11.11~11.12（發(fā)貨提醒）——>11.19~11.21(好評(píng)有禮)——>11.26~11.27(售后關(guān)懷)——>12.11~12.12(同類產(chǎn)品推薦)——>12.17~12.18(圣誕促銷喚醒)——>12.24~12.25（元旦促銷喚醒——>1.29~1.30(春節(jié)大促喚醒)
（3）.郵件營銷總結(jié)
如果有用郵件營銷的商家，必須要著手做郵件營銷的總結(jié)，分析本次大促郵件發(fā)送布局的優(yōu)缺點(diǎn)。
1.回顧總結(jié)郵件營銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)報(bào)告，衡量評(píng)估本次營銷效果；
2分析用戶移動(dòng)端打開郵件的占比份額及帶來的影響適應(yīng)這一趨勢(shì)，在郵件設(shè)計(jì)以及內(nèi)容上增加移動(dòng)端的體驗(yàn)感考慮。
3.利用郵件做售后服務(wù)、用戶體驗(yàn)等方面的反饋調(diào)查，做好關(guān)懷；
4.比較分析電子郵件、社交媒體、SEM等流量來源渠道，尋找最適合自身的營銷搭配組合；
5.追蹤各渠道的實(shí)際轉(zhuǎn)化情況，及時(shí)調(diào)整營銷策略；
6.通過關(guān)懷類郵件展開用戶關(guān)系的后期維護(hù)，以示持續(xù)的貼心形象。
四、大促退潮之年末規(guī)劃
大促過后，一個(gè)目標(biāo)完成，接下來也應(yīng)該有新的規(guī)劃。雙十二結(jié)束后，圣誕、元旦、春節(jié)促銷是今年最后的幾個(gè)節(jié)日，也是年末促銷的話題所在。隨著十二的結(jié)束，年底的流量可能會(huì)有個(gè)小低潮。原因有二：雙十一、雙十二淘寶大促活動(dòng)帶來的影響，導(dǎo)致很多賣家該買的東西都集中在哪兩個(gè)時(shí)候買完了；其次，年末工作量的增加也會(huì)導(dǎo)致網(wǎng)購時(shí)間的減少。但是營銷卻不能因此停滯，還是需要有序地驚醒。
（1）.制定規(guī)劃表。
根據(jù)自身店鋪情況，制定店鋪大促規(guī)劃部署表。接下來的大促的特性是時(shí)間短、頻率高，不像雙十一是一次性的大高峰，更偏向于節(jié)日營銷，可以有主體性和連貫性。幾個(gè)活動(dòng)之間可以互相關(guān)聯(lián)，活動(dòng)的維度應(yīng)該包含新老客戶的玩法方案，可以給予老客戶適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠和利益點(diǎn)，年末借著節(jié)日進(jìn)行老客關(guān)懷是不錯(cuò)的選擇。
（2）.節(jié)日話題互動(dòng)活動(dòng)
借著雙十一的新客涌入，可以借助節(jié)日策劃主題互動(dòng)營銷活動(dòng)，維護(hù)新客戶流量。
（3）適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行清倉特價(jià)
縱使在年底這樣人氣不多的時(shí)間段，也會(huì)有一些備貨起來的買家，這些賣家為的是年底時(shí)增加銷售量，在買家購物欲望低下時(shí)，適時(shí)進(jìn)行清倉特價(jià)是很有必要的，進(jìn)行清倉有助于商品的優(yōu)勝劣汰。把銷量和市場(chǎng)吸引力不太好的產(chǎn)品甩賣出去，這不僅有利于提高店鋪人氣，還能快速增加店鋪的銷量。
（4）總結(jié)與規(guī)劃
在做年末促銷時(shí)，一年也到了尾聲。在這個(gè)時(shí)間段，也是我們進(jìn)行一年總結(jié)、復(fù)盤的好時(shí)機(jī)，也是我們做好明年規(guī)劃的好時(shí)機(jī)。做好明年一整年的規(guī)劃，再打好精神迎接新一年的挑戰(zhàn)吧！
總結(jié)：
大促過后，激情褪去并不意味這工作停止，大促后必須兼顧好運(yùn)營、推廣、物流、客服等一系列的維護(hù)，抓好新流量的沉淀玩法，再做好接下來年末促銷的規(guī)劃才是王道。
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本文來源： 大促退潮！促后PC無線布局攻略
