之前大家肯定看過很多類似的文章，這篇文章不同之處在于用了10多年的客服管理實戰(zhàn)經(jīng)驗，總共分為三篇，從人到技巧到工具全面講述如何大幅提高客服詢單轉(zhuǎn)化率。結(jié)合流程，實戰(zhàn)案例，圖表實用工具的講解，希望能真正幫到大家，不只是理論的空談。
我們店鋪每天的房租，人員開支，直通車等等費用，算下來要多少成本才能引進一個客戶一聲問候：“親，在嗎？”，怎么舍得讓客戶從我們的眼皮底下溜走了呢？客服是最基礎的工作，基礎的東西往往最容易被忽略，很多店鋪只重視流量，卻沒有重視流量進來的詢單轉(zhuǎn)化。白白浪費了很多資源。
再看看看我之前看過的一組數(shù)據(jù)：
日銷售額=100（接待訪客）*45%（轉(zhuǎn)化）*100元（客單價）=4500元（銷售額）
日銷售額= 100（接待訪客）*60%（轉(zhuǎn)化）*100元（客單價）=6000元（銷售額）
日銷售額差=6000-4500=1500元
月銷售額差=1500*30=45000元
年銷售額差=1500*365=54.75W元
只是詢單轉(zhuǎn)化率的不同，你想到過不同客服有這么大差異嗎？
大家看了都知道，詢單轉(zhuǎn)化率對于整個公司的重要性，客服轉(zhuǎn)化率提高對于提高整個公司的營業(yè)額，增加公司的利潤收入起到非常大的作用。那么我們該從哪些方面著手來提高客服的詢單轉(zhuǎn)化率呢？
一．首先要有一個好的團隊管理方法，好的績效考核方法。
客服績效考核里面，是整個客服管理里面相對復雜的事情。很多公司管理層和客服主管無法做出一個相對好的考核模式，導致考核不公平客服工作懈怠，沒有激情，甚至離職?？己诵枰獓栏竦且惨幸欢ǖ娜诵曰１仨氂袠藴?，獎懲分明，有鼓勵也有懲罰。通過考核客服之間形成良性競爭，形成積極向上的工作氛圍，帶動整個團隊發(fā)展。
一千個網(wǎng)店有一千個客服團隊的管理方法丶績效方案。沒有一套績效方案是絕對正確的，或者說絕對錯誤的。我認為一個好的績效方案，必定是目標明確的，所以大家做團隊績效前，第一件事，首先應該了解自己團隊當前最欠缺的是什么，這個就是重點需要績效考核發(fā)力的點。
比如：工資=底薪+績效獎金+全勤獎。假設你的心里承受每個客服的開支最多一個月3000，你的城市底薪是1200。全勤獎設定為300.那么這個公式就變成了3000=1200+績效獎金+300,績效獎金就是2000.那么這1500怎么發(fā)出去才能得到最好的效果呢？2000就要考核了，如果客服考核得80分，那就是1500*80=1200元。那么這個80分怎么來？具體考核哪些項目，要注意什么呢？
需要注意的點：
1.考核店鋪比較薄弱且相對重要的點。比如您的詢單轉(zhuǎn)化率和和打字速度差，那么你就重點考核這兩項2.你想快遞拉高店鋪的哪個數(shù)據(jù)，就設置那個數(shù)據(jù)的分值權重相對較大
3.從數(shù)據(jù)里面算出客服最高可以拿到多少，最低可以拿到多少？讓客服認真執(zhí)行你的績效標準
在這個考核基礎上，可以增加你要考核重點的靈活績效考核作為補充，每月排名
總之，我認為一個好的考核方案和制度，必須是目標明確的，而且是能夠調(diào)動團隊客服人員的積極性，帶動整體團隊奮發(fā)向上的。如果沒有達不到這樣的效果，甚至造成內(nèi)部惡性競爭，擾亂團隊氛圍，那還不如不考核。這是提高整個團隊業(yè)績的基礎。接下來2篇會講到提高轉(zhuǎn)化率的具體流程和方法。
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