在淘寶店中，淘寶客服擔(dān)任著非常重要的角色，不僅要做好售前售后的接待工作，還要適時(shí)地?fù)?dān)任銷(xiāo)售，向客戶推銷(xiāo)我們店鋪的產(chǎn)品，可以說(shuō)店鋪的成交轉(zhuǎn)化率中，客服占據(jù)了很大部分的功勞。而一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服是應(yīng)該怎么做的呢？以禮貌為重，服務(wù)好每一位顧客。
淘寶客服不可避免要與顧客交流，想要讓顧客成功下單付款，那么就要靠客服在與顧客交流的過(guò)程中給不給力啦！
一般客服與顧客交流的整個(gè)流程其實(shí)并不復(fù)雜，整個(gè)流程下來(lái)就是：歡迎語(yǔ)——對(duì)話——議價(jià)——支付——物流——售后——歡送——好評(píng)等，需要注意的是，在與顧客溝通的過(guò)程中，盡量避免使用否定詞，比如不要說(shuō)“沒(méi)有”、“不行”、“不能”、“不可以”等諸如此類(lèi)的用語(yǔ)，假如不得已用，也一定要對(duì)顧客加以解釋。
一、歡迎語(yǔ)：
1、當(dāng)接收到顧客發(fā)送過(guò)來(lái)的第一個(gè)消息的時(shí)候，一定要在10秒內(nèi)快速做出反應(yīng)，千萬(wàn)不要讓顧客等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)；
2、歡迎語(yǔ)包括了自我介紹，通常為：
您好，歡迎光臨，我是客服xx，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您效勞的呢？+笑臉/可愛(ài)表情
二、對(duì)話：
淘寶客服在與顧客對(duì)話的環(huán)節(jié)其實(shí)就是顧客對(duì)我們產(chǎn)品了解的一個(gè)重要過(guò)程，這就需要客服對(duì)店鋪產(chǎn)品有個(gè)深入了解，能夠從容解答顧客對(duì)產(chǎn)品的各種疑問(wèn)，介紹產(chǎn)品時(shí)一定要用顧客方便理解的話語(yǔ)進(jìn)行介紹；
三、議價(jià)環(huán)節(jié)
對(duì)于大多數(shù)客服來(lái)說(shuō)，議價(jià)環(huán)節(jié)可謂是最讓人頭疼的了，但是對(duì)于買(mǎi)家來(lái)說(shuō)，對(duì)于網(wǎng)購(gòu)中討價(jià)還價(jià)已經(jīng)成為習(xí)慣了，客服要明白喜歡議價(jià)的買(mǎi)家類(lèi)型通常有：
a、愛(ài)貪小便宜型，并非買(mǎi)不起，只是已經(jīng)習(xí)慣討價(jià)還價(jià)；
b、心理需要得到慰藉，想以討價(jià)還價(jià)的成功來(lái)滿足自己內(nèi)心的成就感。
對(duì)于以上的顧客，客服需要先聲明我們的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的，銷(xiāo)售價(jià)格已經(jīng)是最低了，價(jià)格無(wú)法再做變動(dòng)，這是原則，通常做到這一步，有部分顧客是不會(huì)再在價(jià)格上糾纏什么了，要是顧客表現(xiàn)出猶豫不決的話，那么可以轉(zhuǎn)移顧客的思想意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪還有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者可以在適當(dāng)?shù)倪\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠什么的都行，促使達(dá)成交易。
四、支付環(huán)節(jié)（通常分三種）
1、一部分可能是一些新手買(mǎi)家在支付的過(guò)程中遇到問(wèn)題導(dǎo)致無(wú)法及時(shí)完成支付，這時(shí)候，客服就需要主動(dòng)聯(lián)系顧客，以關(guān)心的口吻了解清楚顧客遇到的支付問(wèn)題，并給予指導(dǎo)，指導(dǎo)顧客成功完成付款。
2、有部分需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，通常在與買(mǎi)家達(dá)成一致后，就需要等買(mǎi)家拍下訂單然后進(jìn)行修改運(yùn)費(fèi)，讓買(mǎi)家再次進(jìn)行支付，這種情況需要提前跟買(mǎi)家溝通好“您拍下來(lái)之后，先不要進(jìn)入支付頁(yè)面，等我修改好運(yùn)費(fèi)之后，您在進(jìn)行支付就可以了”。
注：在顧客完成付款之后，客服可以說(shuō)：親，我已經(jīng)看到您支付成功了，我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨，感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的商品，如有任何問(wèn)題，歡迎隨時(shí)聯(lián)系我們！
五、物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購(gòu)的過(guò)程中，物流可以說(shuō)是比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)了，不僅讓買(mǎi)家著急，也讓賣(mài)家著急呢。
1、可以主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客：您好，我是xx客服，請(qǐng)問(wèn)你的貨是寄到哪個(gè)城市的（根據(jù)買(mǎi)家所在城市，告知其我們發(fā)貨所用快遞）。“您好，我們是和XX快遞合作的，您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)的話，今天可以安排發(fā)貨出去哦！”
2、提前告知顧客。當(dāng)你告知顧客正常幾天可以到貨之后，可能有些顧客會(huì)這樣問(wèn)：XXX能到嗎？類(lèi)似的問(wèn)題，所以客服需要提前跟顧客說(shuō)明：“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體的到貨時(shí)間，只能保證今天內(nèi)一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能諒解”。
3、遇到很著急的買(mǎi)家，可以這樣應(yīng)對(duì)：“您如果很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些，江浙瀘一公斤內(nèi)是xx元，其他地區(qū)一公斤內(nèi)是xx元”。
六、售后環(huán)節(jié)
售后通常都是會(huì)聽(tīng)到客戶的抱怨不滿甚至是投訴，正確的處理流程應(yīng)該是這樣：安撫顧客情緒——查明原因——向顧客表明立場(chǎng)——全力解決——真誠(chéng)道歉——感謝顧客理解。
最重要的是一定要及時(shí)跟顧客真誠(chéng)道歉（查明是我們的失誤），通常顧客的氣都會(huì)消掉一大半的，接著就是向顧客表明一定會(huì)查實(shí)的立場(chǎng)，給顧客一個(gè)答復(fù)，讓顧客感受到我們是真的很真誠(chéng)積極的解決問(wèn)題。
一般來(lái)說(shuō)，大部分的買(mǎi)家都是講道理的，當(dāng)然也不排除有一些例外，但是不管在任何情況下，客服都不能與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，一定要向顧客合理的表達(dá)觀點(diǎn)，盡量正確與顧客和平解決。
七、歡送語(yǔ)
當(dāng)顧客成功購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品之后，一定要對(duì)顧客表示歡送語(yǔ)，如：感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請(qǐng)給予我們5分哦！我們珍惜每一位買(mǎi)家對(duì)我們的評(píng)價(jià)，如果對(duì)我們的商品或者服務(wù)不滿意的話，可以隨時(shí)和我們聯(lián)系解決，祝你購(gòu)物愉快！笑臉表情
一個(gè)優(yōu)秀的淘寶客服的服務(wù)質(zhì)量的好壞分分鐘決定著訂單的成交與否，所以，淘寶客服們一定要增強(qiáng)自己的工作服務(wù)意識(shí)，為自己的店鋪爭(zhēng)取更高的轉(zhuǎn)化率啊。
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