旺季進(jìn)行中，想必這時(shí)候大多數(shù)商家都在關(guān)注流量、流量、流量的問題，但你有沒有想過，如何把現(xiàn)有流量提高利用呢？畢竟對于賣家而言，吸引流量最終是為了獲取訂單，而提高轉(zhuǎn)化，或挽回流失訂單最終也是提升營銷效果。
因此在這里提醒大家關(guān)注購物車，購物車?yán)锏挠唵味际怯袕?qiáng)購買意向的訂單。相比你花費(fèi)很多的資金吸引來的新流量，卻使得有購買意向的顧客在這里沉睡，最終流失，不如多花費(fèi)一點(diǎn)的時(shí)間去挽回這里的精準(zhǔn)訂單。
購物車對優(yōu)惠敏感
根據(jù)對淘寶各個(gè)星級買家的抽樣調(diào)研情況來看，購物車的作用主要有三類。一類是將購物車用作提供購買決策的參考，這類買家占比約64%。這些消費(fèi)者，習(xí)慣于將各個(gè)店鋪類似的寶貝放到一起，在購物者中互相比價(jià)進(jìn)行決策。這里買家參考的因素會偏重于商品優(yōu)惠，通過購物車比價(jià)然后趨于購買，因此他們會根據(jù)預(yù)算來選擇購買，不會有超支的選擇，因此這部分買家偏重于理性消費(fèi)。
第二類買家是把購物車當(dāng)成結(jié)算工具，這部分消費(fèi)占比約35%。這部分用戶的特征是購買需求非常明確，一般完成寶貝的選擇后，會直接奔赴收銀臺完成付款，接著就等待寶貝上門了，在這個(gè)群體中男性消費(fèi)會比較多。
第三類賣家是將購物車做為臨時(shí)收藏，替代了收藏夾的功能，這部分消費(fèi)者占比約25%。這類消費(fèi)者表現(xiàn)出了對寶貝的購買意向和興趣的，只是出于對價(jià)格、尺碼、顏色等方面的潛在考慮，因此對于是否付款猶豫不決，所以做法是將寶貝放到購物車中，再慢慢考慮。
調(diào)研結(jié)果還顯示，其中購物車會體現(xiàn)場景化購買的用途，比如說在上班時(shí)間閑逛淘寶網(wǎng)，如同突然發(fā)現(xiàn)要即將開會，或者要即將下班，那么消費(fèi)者會先加入購物車，然后回家的路上用手機(jī)下單或者回家后用家里的電腦下單。
就目前數(shù)據(jù)來看，全網(wǎng)有三分之二的買家在使用購物車。最近一個(gè)月購物車頁面UV穩(wěn)定在800余萬上下，其中加入商品的次數(shù)達(dá)到了4000多萬次，客單價(jià)平均為242元。這個(gè)客觀的數(shù)據(jù)背后，其轉(zhuǎn)化率卻不是很理想。只有大約30%的用戶會在加入購物車24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行付款，大于24小時(shí)小于7天的付款率則立即大幅降低到了8%，大于7天的話付款率轉(zhuǎn)化率就基本接近于零了。換句話說，7天內(nèi)買家將寶貝加入了購物車卻未付款的比例高達(dá)62%。
通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶對于延遲付款的主要原因有以下幾種類型：
1、想買的寶貝有很多銷量，但是還是沒有評價(jià)，所以要等待看看有了評價(jià)后再說；
2、購物車中放著差不多有五六件喜歡的商品，但是總額加起來很多，超出預(yù)算了的話價(jià)格稍微大一點(diǎn)就要再考慮，所以商品先放在購物車之中；
3、將幾個(gè)店鋪中都掃一遍，將有興趣的寶貝都放到購物車?yán)锩?，方便對比下價(jià)格、銷量，最后選擇更合適自己的商品付款。
從這集中主流的買家不付款的原因來看，我們發(fā)現(xiàn)用戶暫時(shí)不付款的需求主要是以下兩點(diǎn)，一是需要和其他賣家的寶貝做對比，二是缺少活動優(yōu)惠信息的刺激。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在付款延遲時(shí)間上，買家通常的做法是短時(shí)間內(nèi)可能直接去購買，但是時(shí)間過得太久了通常直接就刪了，因?yàn)槿绻?jīng)歷了一段時(shí)間的猶豫不決，始終下不了決心是買還是不買，那么買家通常會忘記之前對他的利益點(diǎn)，買家還會回到商品的對比上，假如發(fā)現(xiàn)一樣的商品多家都有，那么比較的空間就會更大更長。
通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，用戶延遲多久付款，大都取決于購物需求是否緊急、購物欲望是否強(qiáng)烈，從一天內(nèi)付款甚至到1個(gè)月后再付款的現(xiàn)象都會存在，但是總體上用戶付款時(shí)間拖的越久，付款的概率就越低 ，而在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行催付提醒或者進(jìn)行營銷刺激，那么成功的概率會相對更高。
購物車復(fù)合式提醒
在購物車訂單流失的用戶之中，首先我們把流失的用戶進(jìn)行兩種分類。一種是想買，但最后是被其他店鋪的優(yōu)惠活動吸引走了，即“貪小便宜型”。第二種是決定在你的店鋪中購買，但是因?yàn)橐恍┮馔庵荒芟确旁谫徫镘嚴(yán)锩?，打算有空再付款，而由于放置時(shí)間太久，最后卻遺忘了，或者對利益點(diǎn)不再敏感，這些買家則屬于“健忘型”。
針對于第一種用戶，掌柜們可以嘗試在購物車中設(shè)置一些優(yōu)惠玩法，但是這些優(yōu)惠不是所有買家都可以享受，只能是買家加入了購物車一段時(shí)間后才會出現(xiàn)，主要是通過價(jià)格和相關(guān)因素更能刺激買家付款，采取一定的營銷刺激。
具體來說，玩法可以有很多種，例如給買家直接進(jìn)行折上折，讓買家以更少的代價(jià)買到心儀的寶貝，提高付款轉(zhuǎn)化率；也可以設(shè)置優(yōu)惠券，提高本次成交的客單價(jià)；或者給一些附近省份的買家提供包郵。值得一提的是，根據(jù)調(diào)研來看，各種價(jià)格相關(guān)因素中，最吸引買家眼球的還是“包郵”。
總得來說，第一種用戶的心理特點(diǎn)就是哪里優(yōu)惠選哪里，所以賣家的主要目的就是讓買家感覺這邊店鋪?zhàn)顑?yōu)惠，那么就達(dá)到了目的了。
對于“健忘型“買家，賣家們首先做的就是各種提醒，提醒購物車中還有心儀的寶貝沒有付款，庫存緊張否則就沒貨了。提醒方法主要有以下幾種：
首先的選擇是旺旺提醒，讓客服在旺旺上對買家進(jìn)行提醒的優(yōu)點(diǎn)是操作比較簡單，打開聊天窗口，客服復(fù)制黏貼就可以了，或設(shè)置快捷短語。但這種方式的缺點(diǎn)也很明顯，就是即時(shí)性不好，畢竟買家旺旺在線時(shí)長的短板在那里，大多數(shù)買家需要在下次登錄的時(shí)候才能看到這些信息，而當(dāng)買家看到這些信息的時(shí)候，購物欲望可能已經(jīng)消退了，就達(dá)不到刺激的目的。這種方式還有一個(gè)缺點(diǎn)是人力成本很高，特別是在大促時(shí)間內(nèi)，這種方式效果不會理想。
其次可以采取短信提醒，這種提醒手段是目前整個(gè)大淘寶市場中最流行的。短信提醒的優(yōu)勢是即時(shí)性很好，只要短信通路不出現(xiàn)問題，基本上買家會馬上收到提醒消息，達(dá)到率很好。但是短信提醒過于頻繁就會形成騷擾，而且短信不能直接打開連接到達(dá)購物車界面，因此流失率依然會比較大，賣家需要注意在買家最有可能重新回到購物車的時(shí)候進(jìn)行提醒。此外，現(xiàn)在很多用戶都已經(jīng)對垃圾短信形成了抗體，買家能真正閱讀信息的時(shí)間很短，需要賣家在文案上進(jìn)行優(yōu)化。
最后賣家可以使用官方產(chǎn)品的消息通道提醒，官方的消息通道可以直接穿透到買家的我的淘寶頁面里，買家點(diǎn)開就可以看到賣家設(shè)置的優(yōu)惠，然后點(diǎn)擊就能進(jìn)行付款，從而提高轉(zhuǎn)化率。這種方式可以彌補(bǔ)前面方式的部分問題，但也存在提醒異步的不足，因此賣家可以盡量多采取復(fù)合提醒的方式，以提高商品刺激的到達(dá)率。
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本文來源： 淘寶購物車訂單流失如何挽回
