客服經(jīng)典話術(shù)之溝通技巧

　　話術(shù) 乃說話做人的藝術(shù)意指通過“技巧”可以更加完善的表達(dá)出自己的意愿，收獲到良好的結(jié)果或者自己預(yù)期的結(jié)果， 還是老套路，通過邏輯排序和舉例，方便大家理解交流。

　　一，吾日三省吾身。主動(dòng)式經(jīng)驗(yàn)累積

　　調(diào)整好學(xué)習(xí)心態(tài)。話術(shù)雖然不能一蹴而就，但可快馬加鞭，請(qǐng)主動(dòng)學(xué)習(xí)吧。

　　首先請(qǐng)對(duì)現(xiàn)狀不滿，學(xué)習(xí)話術(shù)是一個(gè)積累的過程，這里積累的不是你接待客人多寡，而是你對(duì)現(xiàn)狀不滿后，求變過程中不斷思考嘗試和通過其他方式進(jìn)行知識(shí)累積的一個(gè)過程，否則你安于現(xiàn)狀，一直覺得客服就只如此，那么你接再多的客人水平上都不會(huì)提高，最多打字速度和回復(fù)速度上提高，而且熱情上也會(huì)降低，這就是客服離職率大的秘密。（好像扯遠(yuǎn)了，扯回來。。。）

　　那好吧，現(xiàn)在我們閉上眼睛回憶下，想想自己現(xiàn)狀。“話術(shù)是否過于普通？是否做的還可以更好？是否還有什么問題自己回答不來？等等“簡(jiǎn)短總結(jié)下。

　　再思考下同事或?qū)κ郑?ldquo;為什么別人可以和客人交朋友？別人能給點(diǎn)名表揚(yáng)？別人可以讓客人給他送禮物？等等”也來個(gè)總結(jié)

　　最后把自己是聊天記錄重新看看一遍，做一回事后諸葛。主動(dòng)積累經(jīng)驗(yàn)，短時(shí)間內(nèi)提高自己的技巧。心態(tài)揭過了，從第二點(diǎn)起說下具體要怎么設(shè)計(jì)話術(shù)。

　　二，感受式優(yōu)化

　　合理范圍內(nèi)，無限放大自身的價(jià)值。讓客人感受到你的特別

　　服務(wù)的本質(zhì)，是幫客人解決問題。你要讓客人對(duì)你更滿意，那你在話術(shù)設(shè)計(jì)上，最基礎(chǔ)的一步就是 ，要讓客人感受到你是在幫他，是你讓他有這樣的服務(wù)的。這個(gè)基本大家都有在做，不過還要點(diǎn)一下哈。在舉個(gè)相關(guān)的例子。

　　例子1，客人付款后，問什么時(shí)候可以發(fā)貨，是上午拍的，理論上可以當(dāng)天發(fā)貨。

　　客人：什么時(shí)候可以發(fā)貨呀。

　　下：親，今天就可以給你發(fā)出了哦。（直接說死今天可以發(fā)，我只能說不怕一萬只怕萬一呀。）

　　中：親，我們是72小時(shí)內(nèi)肯定會(huì)發(fā)貨哈，不過正常今天就可以給您發(fā)出了，您放心的哈。（表明了可以今天發(fā)，不過說的保險(xiǎn)些，就是到時(shí)候因?yàn)槭裁丛驔]發(fā)出也沒關(guān)系）

　　上：親，我們是72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的哈，不過和您聊了這么久，我等等去倉(cāng)庫(kù)給您安排下看看能不能今天就給您發(fā)出去。嘿嘿（只說一個(gè)意思，讓客人感受到，是因?yàn)槟?，才能享受到這樣的服務(wù)。）

　　總結(jié)：從例子上來說，我想表達(dá)的是話術(shù)設(shè)計(jì)首先是，解決客人的問題（回答發(fā)貨問題），然后話術(shù)是圓滑化（聲明是72小時(shí)內(nèi)，安排好退路）最后就是感受式優(yōu)化（ 我?guī)湍?，你才能今天發(fā)貨，快謝謝我。） 這就是話術(shù)設(shè)計(jì)第一步小提升，接著我下一個(gè)

　　三，同盟式優(yōu)化

　　不要站在客人的對(duì)立面，你們不是矛盾雙方

　　接待過程中會(huì)產(chǎn)生非常多的問題，而當(dāng)出現(xiàn)問題了。你的話術(shù)進(jìn)一步設(shè)計(jì)，就應(yīng)該是讓你和客人結(jié)成同盟一起打敗“問題”這邊也給大家說個(gè)實(shí)例。

　　問題起因，客人重新下了訂單 客服沒有再一次核對(duì)地址，導(dǎo)致差點(diǎn)發(fā)錯(cuò)地址： 　　

客服馬上按經(jīng)驗(yàn)提出兩個(gè)辦法， 然后聯(lián)系倉(cāng)庫(kù)，問明現(xiàn)況。

　　和倉(cāng)庫(kù)溝通后，發(fā)現(xiàn)包裹還在倉(cāng)庫(kù)，嘿嘿。于是演下第二步說的那一點(diǎn)讓客人感覺我們?cè)趲退?，所以?dāng)然不能說，親 包裹還沒有發(fā)出去這些沒營(yíng)養(yǎng)的話，要說的復(fù)雜有難度些。當(dāng)然要合理。 　　

在接著看，這里發(fā)現(xiàn)，為什么問題處理完后，客人會(huì)說我們運(yùn)氣好，我們有福氣呢。其實(shí)這是因?yàn)檫@問題解決前，客服的一句鋪墊話術(shù)。 　

　這句話是客人很無奈的時(shí)候客服，主動(dòng)提出來的，先表明這個(gè)問題是因?yàn)槲覀儍蓚€(gè)的錯(cuò)，不是只亂往自己身上攘責(zé)任，或是往客人身上推責(zé)任，最后他申請(qǐng)主管是否可以報(bào)銷費(fèi)用，主管說可以，先看看能不能追回快遞 之后在說。 所以就有了這一句事先鋪墊。（讓客人一直覺的，出現(xiàn)的這個(gè)問題，是我和客服一起的敵人，我們?cè)谝黄鹣朕k法）最后是倉(cāng)庫(kù)找到了這個(gè)包裹，還沒給領(lǐng)走，所以沒費(fèi)多少周折就把問題解決了。不過我們?cè)捫g(shù)給客人感覺是大家一起解決了問題，可能這里看的不是很清楚，因?yàn)榱奶煊涗浱L(zhǎng)了，沒辦法一一截下來。就看看結(jié)果吧。自然而然最后客人點(diǎn)名表揚(yáng)了這個(gè)客服：

　　而且很可能會(huì)成為忠實(shí)老客戶，這就是話術(shù)的魅力。

　　四， 朋友式優(yōu)化。

　　客服話術(shù)進(jìn)階，最強(qiáng)大的一招，就是自然而然成為客人的朋友。是朋友還有什么是不能解決，不能成交的？

　　這一點(diǎn)真不好解釋和舉例，主要就是一個(gè)度，別把自己話術(shù)組織的那么死板，那么客套。讓文字看起來更平常。更有親和力，除了交易去和客人找些共同語言。 　

　故事的開始，客人要求發(fā)當(dāng)天件沒有發(fā)出，第二天一早客人就找來了，由于客服沒有給出好的解釋，所以客人直接生氣。要投訴

還是之前那個(gè)客服接手，給客人發(fā)了一條好幾百字的短信，最后客人才重回旺旺。關(guān)系已經(jīng)不緊張了。 接著和客人一起抱怨抱怨吧。不知道你們有沒有試過不用親，不用您和客人聊天。這樣一個(gè)要投訴的客人，結(jié)果變的和朋友一樣。這樣就話術(shù)的技巧

客人最后收到了 尺碼不合適， 這就是注意點(diǎn)，成為朋友，你要比他更敏感，更表現(xiàn)出主動(dòng)幫他去處理問題。 這樣才是真正的朋友，未來你才也能收到客人的禮物，客人的關(guān)杯。

　　這筆交易也是有驚無險(xiǎn)。另一個(gè)客服已經(jīng)和客人聊成朋友了，之前的不愉快自然沒什么 結(jié)果還是點(diǎn)名表揚(yáng) 好評(píng)

學(xué)習(xí)話術(shù)，我肯定不會(huì)說疑難問題ABCD的最優(yōu)回答是DCBA，這樣什么也學(xué)不到。要讓自己話術(shù)不普通，多去嘗試，少用快捷短語，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候手打的文字最簡(jiǎn)練，也最打動(dòng)人，快捷短語，是千思萬慮得到最優(yōu)最全面的回答，所以說服力上肯定沒有針對(duì)性，要提高自己的話術(shù)，首先就是減少快捷短語的使用。多去理解客人想法。和他與聊天時(shí)候的情緒，接著，話術(shù)設(shè)計(jì)技巧大家就參考上述幾點(diǎn)吧。