好的百貨商場就是能夠?qū)⒆疃嗟纳唐吩谧疃嗟馁徫镎呙媲罢故咀铋L時間的商場，換句話說，也就是將商品放在人們的行進(jìn)路線上和視線范圍內(nèi)，并能讓人們考慮購買這些商品的商場。因此，聰明的商場總是依照人們怎樣行走以及看什么地方來進(jìn)行設(shè)計，使顧客進(jìn)來之后會按照我們設(shè)計的思路一步一步地把整個商場全部逛到，而且還非常enjoy，這就是動線設(shè)計。
一、商場宏觀動線設(shè)計
?。?）狹長形樓體小循環(huán)問題
近幾年全國各地流行商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)，開發(fā)的用途大多是百貨商場，有些項目由于各種原因整個商場占地為狹長形，長150米左右，寬50米左右，一個樓面就是7000平米左右，如北京翠微牡丹園店，這種類型的商場普遍存在一個問題，主動線不能貫穿全場，顧客多走“回”字的內(nèi)線，少走“回”字的外線，形成了狹長形樓體的客流小循環(huán)問題。
理想的動線是顧客進(jìn)門之后走完整個 賣場 ，然而實際情況并非如此。顧客進(jìn)入 賣場 之后首先進(jìn)入共享空間，此時共享空間可能正在做營銷活動，聚集了大批顧客圍觀，但由于共享空間距離入口太近，實際情況是門口人山人海， 賣場 深處柜組前面人煙稀少，顧客在門口就停住了腳步，所以筆者認(rèn)為，共享空間應(yīng)該適當(dāng)后移，顧客要想觀賞共享空間的活動表演必須先穿過門口的一批柜組，這樣顧客就進(jìn)入了商場里邊。
第二個問題是當(dāng)顧客進(jìn)來之后，電梯正好在中間，除非在 賣場 深處有特別吸引人的東西，否則他最多在電梯附近轉(zhuǎn)一圈，然后就上樓了，形成客流小循環(huán)，樓體兩邊成了死區(qū)。筆者認(rèn)為，這種狹長形樓體的電梯必須分開設(shè)立，顧客進(jìn)來之后如果想上樓，必須向兩邊走，這么一來他必須經(jīng)過更多的 賣場 空間，接受更多的商品信息，所示走“回”字的外線。
第三個問題是樓層主通道的設(shè)計，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員為了保證商場的通透性而設(shè)計了兩條筆直的主通道，試想一下，當(dāng)顧客站在一條一百多米長、兩三米寬的通道一邊，看著眼前的通道以及頭上的頂棚POP由近及遠(yuǎn)、由大到小的變化，那種強(qiáng)烈的視覺沖擊，讓顧客感到特別疲憊，這條通道太長了，走下去太累了，于是乎轉(zhuǎn)身離去。筆者認(rèn)為針對這種百貨 賣場 中的長通道不能做“一”字形設(shè)計，而應(yīng)該考慮“之”字形設(shè)計，隔三、四十米做一個拐彎繼續(xù)前進(jìn)，這么一來顧客那種疲憊感可以得到有效緩解，有一種曲徑通幽、柳暗花明又一村的感覺。
這么一來，通過共享空間后移、電梯強(qiáng)行分流、主通道“之”字形處理，相對來說，狹長形樓體的客流小循環(huán)問題得到了有效改觀。
（2）過渡區(qū)問題
顧客進(jìn)門之后會有什么情況發(fā)生嗎？他們放慢腳步，調(diào)整眼睛以適應(yīng)光線和距離的變化，伸長脖子開始關(guān)注視線所及的東西。同時，他們的眼睛、耳朵和神經(jīng)末梢也正對其他環(huán)境因素做出響應(yīng)，換句話說，這時發(fā)生了很多事情。雖然他們已經(jīng)邁進(jìn)了商場的門，但實際上要再過一會兒他們才算真正融入到了商場。
上述情況說明商場入口處存在一個過渡區(qū)，如果在過渡區(qū)里賣商品，很難引起人們的注意，如果放廣告牌，很難讓人看清它在說什么。IBM曾經(jīng)給凱馬特百貨公司設(shè)計了一臺交互式計算機(jī)，該設(shè)備配有觸摸屏和鍵盤，它可以回答問題，比如，你問男士內(nèi)衣在哪兒，它就會給你一張商場的地圖，也許還附送一張T恤或襪子的優(yōu)惠券。如果運(yùn)行良好的話，這不失為一個絕妙的想法，既能給顧客提供方便，還省得花錢雇人站在咨詢臺后告訴人們男士的運(yùn)動衫在哪兒，而類似的提問一天就有72次之多。然而，沒過多久，商場經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)很少有人用這臺設(shè)備，其中的問題就在于沒有人剛進(jìn)商場幾步路就不知道該怎么走了。這時，人們還沒來得及四下張望，當(dāng)然也不會意識到自己迷路了。計算機(jī)離門太近，變成了昂貴的電子雕像。
過渡區(qū)除了適用于商場入口處還可擴(kuò)展到整個百貨商場的各個樓層。在商場的各個樓層，顧客看到的第一個商品并不一定就有優(yōu)勢，有時甚至恰恰相反。在電梯口和商品之間保持一些距離可以讓顧客在走近這個商品之前多看商品幾眼，這樣就會產(chǎn)生一些視覺預(yù)期。比如說，考察男裝商場的顧客不太可能到了第一家就買，而不再做比較。等他來到男裝商場的中間地帶時，他可能就覺得已經(jīng)有足夠的自信和信息來做決定了。所以，正對電梯的品牌賣得不一定好也就不足為怪了，因為這種位置不留客。
所以筆者對過渡區(qū)的建議是：一是不要在過渡區(qū)安排重要的商品或活動，二是采取措施盡量縮小過渡區(qū)。
?。?）高層客流問題
對于很多顧客而言，逛大商場時，最少光顧的地方，恐怕就是商場的高層了。一是逛到“半拉高”時已經(jīng)累了，二是一般商場的布局規(guī)律都是把好賣的商品分布在低樓層，高樓層在商品大類規(guī)劃上吸引人的東西不多。針對這一問題我們可以參考一下“噴淋式客流設(shè)計”，何為“噴淋式客流設(shè)計”？說白了，就是商家在最高樓層想盡辦法，以物美價廉的商品作“誘餌”，來吸引顧客直奔最高層選購。隨后，在最高層“戰(zhàn)果輝煌”的顧客們會在先期低價格購買高質(zhì)商品的刺激下，意猶未盡地向下逛其他樓層 賣場 。這樣 賣場 的人流由上至下，我們形象地稱之為“噴淋式客流”。 也許我們在高層不怎么賺錢，但我們的目的在于增人氣，賺人氣帶來的其他樓層商品銷售的錢。
噴淋式客流設(shè)計，關(guān)鍵是商場最高層在經(jīng)營大類上要有吸引力，除了名品特 賣場 我們還可以考慮游樂場、小吃街等等，或把營銷活動時的禮品臺設(shè)計在高層，此時在硬件設(shè)施的配備上必須有通往商場最高層的垂直電梯，并且做到在低樓層少停甚至不停，以方便帶動客流直通頂層。
二、柜組微觀動線設(shè)計
在柜組內(nèi)部，最令商家頭疼的是，顧客進(jìn)去沒看多少就轉(zhuǎn)身而出，對此我們提出了“回轉(zhuǎn)率”這個概念，它是用來度量購物者沒有完整地從通道的一端走到另一端的次數(shù)。通常情況下，顧客在通道中沒看見什么值得留步的東西，就轉(zhuǎn)身離去。針對這種情況應(yīng)該怎么辦呢？答案很明顯，對于商家來說，就是巧妙地把顧客留在通道里，降低回轉(zhuǎn)率并且引導(dǎo)他繼續(xù)前進(jìn)。做百貨的經(jīng)常強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購員的站位問題，甚至在柜組中指定了具體位置，導(dǎo)購員不得亂動，但是究竟效果有多大？當(dāng)我們結(jié)合顧客動線分析之后，我們就會發(fā)現(xiàn)通過柜臺與導(dǎo)購員站位的靈活變動，可以降低顧客回轉(zhuǎn)率，規(guī)劃好顧客動線。
首先畫出最理想的顧客動線，然后分析在這個過程中可能出現(xiàn)的問題，對于不想讓他走的動線，需要通過可能的貨柜移動使通道變窄，并且通過導(dǎo)購員合理站位，起到移動路障作用，至于欲圖引導(dǎo)的動線，方法正好相反，加寬通道，利用導(dǎo)購員站位從顧客后邊起作用。
一、商場宏觀動線設(shè)計
?。?）狹長形樓體小循環(huán)問題
近幾年全國各地流行商業(yè)地產(chǎn)開發(fā)，開發(fā)的用途大多是百貨商場，有些項目由于各種原因整個商場占地為狹長形，長150米左右，寬50米左右，一個樓面就是7000平米左右，如北京翠微牡丹園店，這種類型的商場普遍存在一個問題，主動線不能貫穿全場，顧客多走“回”字的內(nèi)線，少走“回”字的外線，形成了狹長形樓體的客流小循環(huán)問題。
理想的動線是顧客進(jìn)門之后走完整個 賣場 ，然而實際情況并非如此。顧客進(jìn)入 賣場 之后首先進(jìn)入共享空間，此時共享空間可能正在做營銷活動，聚集了大批顧客圍觀，但由于共享空間距離入口太近，實際情況是門口人山人海， 賣場 深處柜組前面人煙稀少，顧客在門口就停住了腳步，所以筆者認(rèn)為，共享空間應(yīng)該適當(dāng)后移，顧客要想觀賞共享空間的活動表演必須先穿過門口的一批柜組，這樣顧客就進(jìn)入了商場里邊。
第二個問題是當(dāng)顧客進(jìn)來之后，電梯正好在中間，除非在 賣場 深處有特別吸引人的東西，否則他最多在電梯附近轉(zhuǎn)一圈，然后就上樓了，形成客流小循環(huán)，樓體兩邊成了死區(qū)。筆者認(rèn)為，這種狹長形樓體的電梯必須分開設(shè)立，顧客進(jìn)來之后如果想上樓，必須向兩邊走，這么一來他必須經(jīng)過更多的 賣場 空間，接受更多的商品信息，所示走“回”字的外線。
第三個問題是樓層主通道的設(shè)計，大多數(shù)業(yè)務(wù)人員為了保證商場的通透性而設(shè)計了兩條筆直的主通道，試想一下，當(dāng)顧客站在一條一百多米長、兩三米寬的通道一邊，看著眼前的通道以及頭上的頂棚POP由近及遠(yuǎn)、由大到小的變化，那種強(qiáng)烈的視覺沖擊，讓顧客感到特別疲憊，這條通道太長了，走下去太累了，于是乎轉(zhuǎn)身離去。筆者認(rèn)為針對這種百貨 賣場 中的長通道不能做“一”字形設(shè)計，而應(yīng)該考慮“之”字形設(shè)計，隔三、四十米做一個拐彎繼續(xù)前進(jìn)，這么一來顧客那種疲憊感可以得到有效緩解，有一種曲徑通幽、柳暗花明又一村的感覺。
這么一來，通過共享空間后移、電梯強(qiáng)行分流、主通道“之”字形處理，相對來說，狹長形樓體的客流小循環(huán)問題得到了有效改觀。
（2）過渡區(qū)問題
顧客進(jìn)門之后會有什么情況發(fā)生嗎？他們放慢腳步，調(diào)整眼睛以適應(yīng)光線和距離的變化，伸長脖子開始關(guān)注視線所及的東西。同時，他們的眼睛、耳朵和神經(jīng)末梢也正對其他環(huán)境因素做出響應(yīng)，換句話說，這時發(fā)生了很多事情。雖然他們已經(jīng)邁進(jìn)了商場的門，但實際上要再過一會兒他們才算真正融入到了商場。
上述情況說明商場入口處存在一個過渡區(qū)，如果在過渡區(qū)里賣商品，很難引起人們的注意，如果放廣告牌，很難讓人看清它在說什么。IBM曾經(jīng)給凱馬特百貨公司設(shè)計了一臺交互式計算機(jī)，該設(shè)備配有觸摸屏和鍵盤，它可以回答問題，比如，你問男士內(nèi)衣在哪兒，它就會給你一張商場的地圖，也許還附送一張T恤或襪子的優(yōu)惠券。如果運(yùn)行良好的話，這不失為一個絕妙的想法，既能給顧客提供方便，還省得花錢雇人站在咨詢臺后告訴人們男士的運(yùn)動衫在哪兒，而類似的提問一天就有72次之多。然而，沒過多久，商場經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)很少有人用這臺設(shè)備，其中的問題就在于沒有人剛進(jìn)商場幾步路就不知道該怎么走了。這時，人們還沒來得及四下張望，當(dāng)然也不會意識到自己迷路了。計算機(jī)離門太近，變成了昂貴的電子雕像。
過渡區(qū)除了適用于商場入口處還可擴(kuò)展到整個百貨商場的各個樓層。在商場的各個樓層，顧客看到的第一個商品并不一定就有優(yōu)勢，有時甚至恰恰相反。在電梯口和商品之間保持一些距離可以讓顧客在走近這個商品之前多看商品幾眼，這樣就會產(chǎn)生一些視覺預(yù)期。比如說，考察男裝商場的顧客不太可能到了第一家就買，而不再做比較。等他來到男裝商場的中間地帶時，他可能就覺得已經(jīng)有足夠的自信和信息來做決定了。所以，正對電梯的品牌賣得不一定好也就不足為怪了，因為這種位置不留客。
所以筆者對過渡區(qū)的建議是：一是不要在過渡區(qū)安排重要的商品或活動，二是采取措施盡量縮小過渡區(qū)。
?。?）高層客流問題
對于很多顧客而言，逛大商場時，最少光顧的地方，恐怕就是商場的高層了。一是逛到“半拉高”時已經(jīng)累了，二是一般商場的布局規(guī)律都是把好賣的商品分布在低樓層，高樓層在商品大類規(guī)劃上吸引人的東西不多。針對這一問題我們可以參考一下“噴淋式客流設(shè)計”，何為“噴淋式客流設(shè)計”？說白了，就是商家在最高樓層想盡辦法，以物美價廉的商品作“誘餌”，來吸引顧客直奔最高層選購。隨后，在最高層“戰(zhàn)果輝煌”的顧客們會在先期低價格購買高質(zhì)商品的刺激下，意猶未盡地向下逛其他樓層 賣場 。這樣 賣場 的人流由上至下，我們形象地稱之為“噴淋式客流”。 也許我們在高層不怎么賺錢，但我們的目的在于增人氣，賺人氣帶來的其他樓層商品銷售的錢。
噴淋式客流設(shè)計，關(guān)鍵是商場最高層在經(jīng)營大類上要有吸引力，除了名品特 賣場 我們還可以考慮游樂場、小吃街等等，或把營銷活動時的禮品臺設(shè)計在高層，此時在硬件設(shè)施的配備上必須有通往商場最高層的垂直電梯，并且做到在低樓層少停甚至不停，以方便帶動客流直通頂層。
二、柜組微觀動線設(shè)計
在柜組內(nèi)部，最令商家頭疼的是，顧客進(jìn)去沒看多少就轉(zhuǎn)身而出，對此我們提出了“回轉(zhuǎn)率”這個概念，它是用來度量購物者沒有完整地從通道的一端走到另一端的次數(shù)。通常情況下，顧客在通道中沒看見什么值得留步的東西，就轉(zhuǎn)身離去。針對這種情況應(yīng)該怎么辦呢？答案很明顯，對于商家來說，就是巧妙地把顧客留在通道里，降低回轉(zhuǎn)率并且引導(dǎo)他繼續(xù)前進(jìn)。做百貨的經(jīng)常強(qiáng)調(diào)導(dǎo)購員的站位問題，甚至在柜組中指定了具體位置，導(dǎo)購員不得亂動，但是究竟效果有多大？當(dāng)我們結(jié)合顧客動線分析之后，我們就會發(fā)現(xiàn)通過柜臺與導(dǎo)購員站位的靈活變動，可以降低顧客回轉(zhuǎn)率，規(guī)劃好顧客動線。
首先畫出最理想的顧客動線，然后分析在這個過程中可能出現(xiàn)的問題，對于不想讓他走的動線，需要通過可能的貨柜移動使通道變窄，并且通過導(dǎo)購員合理站位，起到移動路障作用，至于欲圖引導(dǎo)的動線，方法正好相反，加寬通道，利用導(dǎo)購員站位從顧客后邊起作用。
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本文來源： 賣場規(guī)劃設(shè)計（動線）
