顧客服務(wù) 思想的實(shí)施指的是將 顧客服務(wù) 的方案和行動(dòng)指南轉(zhuǎn)化為具體行動(dòng)的過(guò)程。培養(yǎng) 顧客服務(wù) 的導(dǎo)向意識(shí)、建立 顧客服務(wù) 體系是企業(yè)服務(wù)制勝的前提和保證，但有效的實(shí)施則是把服務(wù)意識(shí)、行動(dòng)方案轉(zhuǎn)化為實(shí)際的優(yōu)良服務(wù)的必要途徑。為此，企業(yè)的管理人員及全體員工都必須通力合作。具體應(yīng)重點(diǎn)把握如下 顧客服務(wù) 原則及實(shí)施要點(diǎn)：
1、 顧客服務(wù) 原則
(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。
(2)必須牢記你站在這里就是為了滿(mǎn)足顧客的需要，而其他的一切則是次要的。
(3)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M(mǎn)意，是否已得到了與他們所付出的金錢(qián)相稱(chēng)的回報(bào)。
(4)當(dāng)不滿(mǎn)意的顧客寄來(lái)投訴信或打電話(huà)過(guò)來(lái)報(bào)怨時(shí)，已表明他們未得到他們?cè)舅谕幕貓?bào)。
(5)不滿(mǎn)意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒(méi)有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。
(6)站在不滿(mǎn)意顧客的立場(chǎng)看待問(wèn)題，并想想如果你處于他的立場(chǎng)，你會(huì)要求對(duì)方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M(mǎn)意顧客。
(7)如果出現(xiàn)了不滿(mǎn)意顧客，僅給予他們你原來(lái)就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。
(8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础?
(9)當(dāng)你接待不滿(mǎn)意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。
(10)要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度
2、 顧客服務(wù) 實(shí)施要點(diǎn)
(1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)要使計(jì)劃和方案化為每天的行動(dòng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正 顧客服務(wù) 的行為。
(2)成就優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個(gè)性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、氣質(zhì)、性格方面接受挑選和培養(yǎng)。
(3)培訓(xùn)員工。首先使其具備工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語(yǔ)言方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會(huì)能快速果斷地處理緊急事務(wù)。
(4)鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要花費(fèi)相當(dāng)多的心力和精神。因此，服務(wù)卓越的企業(yè)會(huì)利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵(lì)其持久的 顧客服務(wù) 熱情。
(5)利用中介機(jī)構(gòu)。將一些服務(wù)項(xiàng)目分給企業(yè)以外的中介機(jī)構(gòu)來(lái)完成，信息傳達(dá)可能會(huì)更快，也更便宜。
(6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來(lái)回答顧客的征詢(xún)，處理顧客提出的意見(jiàn)，更便于了解目前對(duì) 顧客服務(wù) 的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高 顧客服務(wù) 的滿(mǎn)意度。
(7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè)——人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持 顧客服務(wù) 的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門(mén)而言，以各種有形的資產(chǎn)來(lái)強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)的獨(dú)特性，是 顧客服務(wù) 業(yè)中常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)手法。
(8)定期評(píng)價(jià)。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到 顧客服務(wù) 的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，要謹(jǐn)記以下原則：讓顧客說(shuō)出他們重視的是什么；留意錯(cuò)誤的激勵(lì)方式；讓評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)員工產(chǎn)生重大影響。
1、 顧客服務(wù) 原則
(1)與其它任何工作相比，首要的一條就是要學(xué)會(huì)幫助你的顧客。
(2)必須牢記你站在這里就是為了滿(mǎn)足顧客的需要，而其他的一切則是次要的。
(3)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，因?yàn)橹挥兴麄儾胖雷约菏欠褚淹耆珴M(mǎn)意，是否已得到了與他們所付出的金錢(qián)相稱(chēng)的回報(bào)。
(4)當(dāng)不滿(mǎn)意的顧客寄來(lái)投訴信或打電話(huà)過(guò)來(lái)報(bào)怨時(shí)，已表明他們未得到他們?cè)舅谕幕貓?bào)。
(5)不滿(mǎn)意顧客不是麻煩，對(duì)你而言是一次挑戰(zhàn)或一次機(jī)遇，他們并沒(méi)有向其他人報(bào)怨，而是給了你一次改正錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)。
(6)站在不滿(mǎn)意顧客的立場(chǎng)看待問(wèn)題，并想想如果你處于他的立場(chǎng)，你會(huì)要求對(duì)方如何做。這樣，你就能很好地變他們?yōu)闈M(mǎn)意顧客。
(7)如果出現(xiàn)了不滿(mǎn)意顧客，僅給予他們你原來(lái)就已承諾的一切是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，你需另外附加一些利益以給他們一些驚喜。
(8)而那部分附加的利益則應(yīng)刺激他們，使他們能轉(zhuǎn)變?yōu)槟愕墓潭驮础?
(9)當(dāng)你接待不滿(mǎn)意顧客時(shí)，你應(yīng)該明白你是在挽留一名即將離去的顧客，而不是一筆即將失去的交易。
(10)要把顧客當(dāng)作長(zhǎng)期顧客來(lái)耐心熱情地接待，應(yīng)杜絕在接待顧客上的任何草率、輕視態(tài)度
2、 顧客服務(wù) 實(shí)施要點(diǎn)
(1)領(lǐng)導(dǎo)以身作則。領(lǐng)導(dǎo)要使計(jì)劃和方案化為每天的行動(dòng)，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)用以身作則的方式，不厭其煩地闡釋其服務(wù)信念，培養(yǎng)一種以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，展現(xiàn)其真正 顧客服務(wù) 的行為。
(2)成就優(yōu)秀員工。服務(wù)人員必須擁有優(yōu)良的個(gè)性和出色的技巧。由于經(jīng)常面對(duì)顧客，與顧客直接打交道，他們需要在相貌、風(fēng)度、氣質(zhì)、性格方面接受挑選和培養(yǎng)。
(3)培訓(xùn)員工。首先使其具備工作所必需的技巧，其次，在儀容、禮節(jié)及語(yǔ)言方面進(jìn)行培訓(xùn)。另外，要學(xué)會(huì)能快速果斷地處理緊急事務(wù)。
(4)鼓舞士氣。為顧客提供服務(wù)，需要花費(fèi)相當(dāng)多的心力和精神。因此，服務(wù)卓越的企業(yè)會(huì)利用各種措施，鼓舞士氣。與顧客接觸程度越高的員工，越需要利用各種措施加油打氣，以激勵(lì)其持久的 顧客服務(wù) 熱情。
(5)利用中介機(jī)構(gòu)。將一些服務(wù)項(xiàng)目分給企業(yè)以外的中介機(jī)構(gòu)來(lái)完成，信息傳達(dá)可能會(huì)更快，也更便宜。
(6)建立標(biāo)準(zhǔn)化反饋系統(tǒng)。使用標(biāo)準(zhǔn)化的反饋系統(tǒng)來(lái)回答顧客的征詢(xún)，處理顧客提出的意見(jiàn)，更便于了解目前對(duì) 顧客服務(wù) 的水平和不足之處，進(jìn)而更有助于提高 顧客服務(wù) 的滿(mǎn)意度。
(7)完善服務(wù)設(shè)施。要提供絕佳的服務(wù)，最大的投資是服務(wù)設(shè)施建設(shè)——人員網(wǎng)絡(luò)、硬件設(shè)施，以及支持 顧客服務(wù) 的信息系統(tǒng)。就吸引新的顧客上門(mén)而言，以各種有形的資產(chǎn)來(lái)強(qiáng)調(diào)無(wú)形服務(wù)的獨(dú)特性，是 顧客服務(wù) 業(yè)中常見(jiàn)的營(yíng)銷(xiāo)手法。
(8)定期評(píng)價(jià)。利用多項(xiàng)量化指標(biāo)衡量和評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)是必要的，量化標(biāo)準(zhǔn)必須具體到 顧客服務(wù) 的每項(xiàng)細(xì)節(jié)。在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)系統(tǒng)時(shí)，要謹(jǐn)記以下原則：讓顧客說(shuō)出他們重視的是什么；留意錯(cuò)誤的激勵(lì)方式；讓評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)員工產(chǎn)生重大影響。
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