談了那么多新零售，可你是否知道，運(yùn)營(yíng)一家以“新零售樣本”著稱的門(mén)店，是一種怎樣的體驗(yàn)？
線上30分鐘送達(dá)，也可以去店內(nèi)邊逛邊吃—— 盒馬鮮生 不是超市，不是便利店，不是餐飲店，也不是菜市場(chǎng)。這背后是數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的新模式。那么，作為 盒馬鮮生 的店長(zhǎng)，到底需要什么樣的素質(zhì)才能勝任，又需要承擔(dān)哪些不一樣的職責(zé)?
盒馬成立兩年多，在上海、北京和寧波已有13家店。2016年1月，盒馬第一家店上海金橋店開(kāi)張。華泰證券研究報(bào)告顯示，盒馬上海金橋店2016年全年?duì)I業(yè)額約2.5億元，坪效約5.6萬(wàn)元，遠(yuǎn)高于同業(yè)平均水平(1.5萬(wàn)元)。盒馬創(chuàng)始人侯毅還告訴《天下網(wǎng)商》，盒馬用戶的粘性和線上轉(zhuǎn)化率相當(dāng)驚人，線上訂單占比超過(guò)50%，像金橋店這樣營(yíng)業(yè)半年以上的成熟店鋪更是可以達(dá)到70%。
如果說(shuō)盒馬是網(wǎng)紅，盒馬金橋店則是網(wǎng)紅中的網(wǎng)紅，被業(yè)內(nèi)人士稱為“新零售第一店”。 各地政府官員、零售同行也不斷前來(lái)盒馬金橋店探訪。盒馬金橋店開(kāi)張不到一個(gè)月，上海市商務(wù)委副主任劉敏、巡視員顧嘉禾就去調(diào)研，并認(rèn)為這是超市+餐飲+菜場(chǎng)+物流的一種模式，值得討論和推廣。
張曉峰(花名逍鋒)在一年前加入 盒馬鮮生 ，目前擔(dān)任 盒馬鮮生 上海金橋店負(fù)責(zé)人。近一年時(shí)間里，張曉峰和他的同事們見(jiàn)證了運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的爬升、門(mén)店模式和團(tuán)隊(duì)架構(gòu)的迭代，以及盒馬新零售模式的成功驗(yàn)證。
新零售門(mén)店店長(zhǎng)的職責(zé)
“你要做很多不完美的但是必須要做的決定。”張曉峰說(shuō)。加入盒馬之前，他在一家外資零售擔(dān)任店長(zhǎng)職責(zé)，“以前更多的接觸offline，這里是online。”
張曉峰坦承對(duì)于線上的部分，包括餐飲和物流他都一直在進(jìn)一步學(xué)習(xí)，而盒馬本身的模式也在不斷摸索和迭代。
如果從實(shí)際體驗(yàn)來(lái)評(píng)判店長(zhǎng)工作，張曉峰認(rèn)為可分為三個(gè)維度：顧客體驗(yàn)、團(tuán)隊(duì)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)結(jié)果。
盒馬鮮生 的團(tuán)隊(duì)，比傳統(tǒng)零售企業(yè)更多元化：在餐飲部分，有來(lái)自星級(jí)酒店的同事；有年輕的線上運(yùn)營(yíng)同事；在生鮮端的同事?lián)碛懈鄟?lái)自于傳統(tǒng)線下的經(jīng)驗(yàn)；還有占比近一半的物流團(tuán)隊(duì)。對(duì)待不同模塊的團(tuán)隊(duì)成員，需要用完全不同的語(yǔ)言：和做餐飲的同事談工匠精神，和物流團(tuán)隊(duì)談人效及數(shù)據(jù)，和CRM運(yùn)營(yíng)同事談客戶端“怎么玩”，和負(fù)責(zé)生鮮的同事更多地談商品品質(zhì)。
另一方面，在 盒馬鮮生 金橋店的團(tuán)隊(duì)中，90后占據(jù)過(guò)半，其余多為85后，甚至還有95后。張曉峰告訴《天下網(wǎng)商》，和90后團(tuán)隊(duì)成員交流，“不能直接說(shuō)你這個(gè)做得不好。而是你這個(gè)很好，用別的方式會(huì)不會(huì)更好，你的想法是什么？”對(duì)于年輕員工，需要更多的啟發(fā)式教育，讓其成長(zhǎng)，認(rèn)可和鼓勵(lì)很重要。張曉峰也會(huì)從團(tuán)隊(duì)身上學(xué)到很多，成員的反饋使他更了解實(shí)際情況。
論及盒馬不同分店的關(guān)系，張曉峰表示這是良性競(jìng)爭(zhēng)。店長(zhǎng)對(duì)門(mén)店經(jīng)營(yíng)有非常大的自主權(quán)，在門(mén)店可以做一些創(chuàng)新。而不同門(mén)店的創(chuàng)新也會(huì)相互借鑒。“這也是我覺(jué)得新零售區(qū)別于傳統(tǒng)零售的部分。”張曉峰說(shuō)。
2017年4月29號(hào)，金橋經(jīng)歷裝修后的重新開(kāi)業(yè)，迭代成2.0版本。增加了盒馬工坊操作間，提供了更多自助收銀柜臺(tái)，打造了“生熟聯(lián)動(dòng)”，把水產(chǎn)和餐飲加工柜臺(tái)搬到了一起。
2.0版本的金橋店，也加入了更多餐飲檔口。而在商品上，SKU增長(zhǎng)兩到三成，加入了更多網(wǎng)紅產(chǎn)品和季節(jié)性產(chǎn)品：比如日日鮮蔬菜、時(shí)令水蜜桃、低溫冷藏奶;還有和天貓合作和美國(guó)車(chē)?yán)遄?盒馬手工小餛飩和盒馬味道半成品菜;加入更多兒童糖果和有機(jī)雜糧;水產(chǎn)部分新加入了小龍蝦、面包蟹和六月黃。甚至設(shè)了一個(gè)網(wǎng)紅冰淇淋檔口。
另外，2.0版本門(mén)店增加了更多盒馬卡通視覺(jué)元素，并在前后場(chǎng)的LED屏、共享充電寶，之后還會(huì)加入娃娃機(jī)和迷你KTV。
迭代的核心，張曉峰總結(jié)為兩點(diǎn)：1、讓消費(fèi)者覺(jué)得有趣。2、實(shí)現(xiàn)線上線下的雙向引流。
顧客體驗(yàn)可以這樣做！
現(xiàn)在，絕大部分年輕顧客可以用盒馬APP結(jié)賬。對(duì)于極個(gè)別沒(méi)有APP的顧客， 盒馬鮮生 員工會(huì)幫助其下載APP結(jié)賬，同時(shí)也有代付渠道。
無(wú)條件退貨。張曉峰表示，絕大部分消費(fèi)者都是善良的，作為新零售的樣本，重點(diǎn)是滿足消費(fèi)者的需求，把顧客體驗(yàn)做到第一位。在盒馬，只要產(chǎn)品在保質(zhì)期內(nèi)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品不滿意，可無(wú)條件退貨。跟傳統(tǒng)超市相比，消費(fèi)者無(wú)需親自前往盒馬門(mén)店，只需要點(diǎn)擊手機(jī)退款，費(fèi)用就可以退還到支付寶賬戶，盒馬配送員可上門(mén)取貨，最大程度滿足消費(fèi)者需求。
在配送上，會(huì)根據(jù)商品重輕來(lái)決定放置次序，給活的海鮮更好的保護(hù)措施，在配送動(dòng)線上考慮積單率，以實(shí)現(xiàn)更高的效率。
除了運(yùn)營(yíng)線上粉絲群，盒馬也在組織各種線下活動(dòng)：1、和金橋業(yè)主關(guān)聯(lián)的異業(yè)合作部分，比如美國(guó)車(chē)?yán)遄悠疯b會(huì)。2、線下體驗(yàn)DIY，以家庭親子活動(dòng)為主，包括自制壽司、自制烘焙等。
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