中國已經成為優(yōu)衣庫在海外的第一大市場，而通過獨家入駐，天貓正成為優(yōu)衣庫嘗試 新零售 的試驗田。
2016年，優(yōu)衣庫在中國新開門店85家，中國市場門店總數突破了500家。線上方面，優(yōu)衣庫在連續(xù)幾年的天貓雙11大促中均位居服裝品牌銷量第一。2016年天貓雙11，優(yōu)衣庫以2分53秒的成績，成為全品類最快破億的品牌。
馬云在云棲大會上提出“五新”戰(zhàn)略之后，“ 新零售 ”變成了電商界的熱詞，各大品牌紛紛開始推行 新零售 改革。作為國際知名品牌，優(yōu)衣庫早已聯合天貓，開始了 新零售 的探索。
回顧過去三四年間，優(yōu)衣庫大中華區(qū)CMO吳品慧將門店升級分為四個階段：1.人貨打通；2.無現金支付；3.與阿里合作 新零售 ，打通線上線下庫存，線上下單門店自提；4.推出門店智能買手大屏，個性化定制，沉淀顧客數據。
不僅如此，優(yōu)衣庫在全國100家門店引入與消費者互動的“智能買手”大屏，自此完成從交易、服務、物流到互動的閉環(huán)。
數字化試水的先行者
早在 新零售 概念提出之前，優(yōu)衣庫就已經嘗試用數字化的方式，與線上、線下的消費者進行溝通。
2014年，優(yōu)衣庫率先在門店推出數碼海報。把原本承擔廣告功能、但轉瞬即逝的海報變成與顧客直接發(fā)生關系的媒介，該創(chuàng)意在當年獲獎無數，也是優(yōu)衣庫的第一次數字化嘗試。
在吳品慧看來，數碼海報打破了傳統零售業(yè)內空間和信息的局限性。在以往的線下購物過程中，消費者只能通過貨架的陳列看到商品的款式，顏色、尺碼、庫存和搭配等信息則只能通過詢問店員才能得知，信息相對限制。而利用線上數據，數碼海報可以更直觀地告訴消費者需要的商品情況，打破線上線下界限，實現人與貨的連通。
這被吳品慧歸為優(yōu)衣庫實現線上線下人貨打通的第一階段。
而隨著智能手機的不斷普及，無線化的趨勢愈加明顯。幾乎同一時間，優(yōu)衣庫針對這一變化，聯合支付寶在各門店推行無現金支付服務。這是優(yōu)衣庫門店體驗升級的第二階段，也為接下去進一步的智慧化打下良好的基礎。
現在，優(yōu)衣庫店鋪中有將近一半的顧客使用手機支付購買商品。
阿里和天貓成為優(yōu)衣庫 新零售 合作伙伴
作為海外第一大市場，優(yōu)衣庫2016年在中國新開門店85家，中國市場門店總數突破了500家。線上方面，優(yōu)衣庫在連續(xù)幾年的天貓雙11大促中均位居服裝品牌銷量第一。2016年天貓雙11，優(yōu)衣庫以2分53秒的成績，成為全品類最快破億的品牌。
但另一方面，優(yōu)衣庫面臨兩個痛點。其一，以銷量集中爆發(fā)的雙11為例，優(yōu)衣庫原有的客服、物流、倉儲、備貨體系，在面臨非常態(tài)的銷售增長時有一定的局限性。其二，如何利用強有力的門店基礎，實現全渠道 新零售 的改造，作為全球化的企業(yè)是項系統工程。
為了解決這些問題，阿里巴巴和天貓成為優(yōu)衣庫進一步打通線上線下的深度合作伙伴。
2016年，天貓開始更深入地與商家共享全渠道庫存，提出貨品中心的概念，并建立了一套完整的門店分單、支付交易體系，還提供逆向服務體系，比如退換貨等。
去年雙11前夕，在優(yōu)衣庫通過安索帕集團開展的“2016年雙11消費者期待度”調查中，接近4萬名消費者在10月21日-10月28日期間進行了投票，其中高達 99%的消費者希望網店／門店同步優(yōu)惠，有56%的消費者期待加快雙11期間的收貨速度。針對收貨速度，其中81%的消費者希望可以在就近的門店直接提貨。
聯合天貓，優(yōu)衣庫試圖通過門店自提的方式，利用線下門店解決電商庫存不足的問題。而通過雙11的這次試水，這一模式被證明有效縮短了顧客等待物流配送的時間。自此，優(yōu)衣庫全面開通門店自提服務，打造線上線下聯動，升級顧客購物體驗。這將逐漸成為優(yōu)衣庫日后的主流渠道方式。
2016年春節(jié)，優(yōu)衣庫再次攜手支付寶，首次將AR（增強現實）技術和店鋪購物體驗相結合，發(fā)放AR實景紅包。優(yōu)衣庫在店鋪里擺放了支付寶AR搶紅包攻略指示牌，相關店員及時指導操作。用戶只需按規(guī)定流程掃描優(yōu)衣庫LOGO，便可在全國400余家優(yōu)衣庫店鋪或周邊500米的范圍內，有機會贏得新年紅包，金額超過千萬元。
優(yōu)衣庫方面解釋與支付寶合作的兩點考慮：“1.與支付寶的合作，是優(yōu)衣庫在數字移動支付平臺轉化方面邁出的創(chuàng)新一步；2.優(yōu)衣庫擁有遍布全國各地的實體店鋪優(yōu)勢，利于合作落地，增加購物趣味性。”
線下紅包的創(chuàng)新方式讓全渠道進一步融合。“未來，在 新零售 的背景下，強大的渠道網絡與門店自提的創(chuàng)新服務能為消費者帶來更優(yōu)質的購物體驗。”優(yōu)衣庫方面說。
智慧化升級
阿里巴巴商家事業(yè)部負責人葉國暉在7月12日舉行的天下網商大會上說， 新零售 要解決的是如何讓門店進客客流可識別、可觸達、可分析。通過對門店客流實現數字化，智慧門店得以重新構建門店和消費者的連接。
回到優(yōu)衣庫，在歷經前三個階段后，它又在全國買家門店引入與消費者互動的“智能買手”大屏，自此完成從交易、服務、物流到互動的閉環(huán)。
據了解，智能買手內置感應系統，可在5米范圍內主動問候顧客，邀請消費者體驗互動屏幕?；悠聊话?ldquo;選新品”、“優(yōu)惠買”、“時尚穿”、“互動玩”四個板塊，顧客可以針對自己感興趣的方面選擇互動，獲取想要的信息。
其中，“選新品”收集全店新款咨訊，點擊屏幕就可以輕松瀏覽；“優(yōu)惠買”板塊全網實時更新優(yōu)惠信息，讓顧客不會錯過任何折扣信息；“時尚穿”可以為顧客提供百款穿搭建議；“互動玩”讓顧客的購物體驗更加趣味十足，參與游戲互動還可以贏取優(yōu)惠折扣。
智慧買手收集顧客每天點擊關注的內容，保留互動資料，直接觸達消費者需求。之后，這些互動數據還會反饋給后臺，沉淀為豐富的客戶資源庫。線上和門店消費者的購物反饋，可以第一時間傳達至設計團隊作為參考。
在測試100家門店后，優(yōu)衣庫通過數據發(fā)現，消費者體驗的互動率比以往廣告、手機端的互動率提高4-5倍，成交轉化率提高15%以上。
吳品慧表示，做這些看起來很酷的東西，不是為了智能而智能，而是更關注能否真正為顧客帶來便利。“ 新零售 的本質就是從顧客的角度出發(fā)，忠實于顧客的需求。”
關于智慧門店推進過程中的難點，她認為，在技術和顧客變化太快的背景下，內部人才的培養(yǎng)和外部供應商的選擇才是最重要的。“為了給顧客創(chuàng)造更好的個性化消費體驗，需要機器數據和人工思考相結合、共同協作，有人的價值才會使人工智能發(fā)揮更大的價值。從這個角度講，零售人員永遠不會失業(yè)。”
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本文來源： 優(yōu)衣庫探索新零售 推出門店智能買手大屏
