隨著中國實體零售業(yè)進(jìn)入增速放緩的新常態(tài)，過去兩三年來，整個零售業(yè)都進(jìn)入到精簡成本、結(jié)構(gòu)優(yōu)化的調(diào)整期。超市競爭越來越激烈，如何培養(yǎng)顧客忠誠度？超市作為商品銷售方，如何擁有一定數(shù)量的消費群體，是其在市場中擁有一席之地的重要表現(xiàn)，而會員卡制度就是超市甚至其他行業(yè)用來穩(wěn)定客源的重要舉措之一！
實際上，在銷售不景氣的時候，店鋪業(yè)績的維持和提高是依靠回頭客和優(yōu)質(zhì)顧客的光顧支持的。從職業(yè)經(jīng)理人到自己開店的熊虎說：做好商超會員管理，有利于提升絕對客戶，增強(qiáng)顧客的忠誠度，以便于擴(kuò)大市場份額從而提高利潤。但是會員管理怎么做？
熊總原來在某企業(yè)做店總，經(jīng)常自費參與超市168的課程，短短3年間自己開了5家連鎖企業(yè)，日前到公司拜訪，分享了他的實操經(jīng)驗。
朱總（左）和熊總（右）
一、擴(kuò)大基數(shù) 落地實施
熊總曾就職于某超市，在新店未開業(yè)的情況下就擁有了3萬多的會員數(shù)，并在地理位置不佳，以及當(dāng)?shù)赜垒x、環(huán)球、百匯等大型商超激烈的競爭中，超市業(yè)績和利潤仍然取得顯著提升。
如何在新店未開業(yè)的情況下?lián)碛?萬多的會員？熊總介紹說，在店開業(yè)前的一個月開始收集會員，將員工兩兩分為一組，實行PK制來主動邀請客戶，加大宣傳力度，立牌、設(shè)立點來分區(qū)域進(jìn)行跟蹤。
二、數(shù)據(jù)分析 增加回訪
通過會員卡的發(fā)放進(jìn)行信息的收集和信息的分析，同時分析激活會員卡的占比，得出哪些是你的忠實客戶，哪些是不穩(wěn)定客戶。
對于不穩(wěn)定顧客，要進(jìn)行電話回訪了解未到店消費的原因。在會員管理中，熊總通過數(shù)據(jù)分析，讓管理人員對3個月未消費的會員卡客戶一一進(jìn)行了電話回訪，通過這樣的回訪提升了消費者的尊榮感，到店進(jìn)行消費的會員達(dá)到了80%。關(guān)于為什么讓管理人員進(jìn)行回訪，熊總表示，這樣顧客容易接受，有利于激活會員?！?/p>
三、換位思考 貼心服務(wù)
熊總強(qiáng)調(diào)，在會員管理的過程中，要講究換位思考，同時進(jìn)行自我檢討，正如熊總所說：與顧客爭論，結(jié)果只有一個，那就是你必輸！。“如果你是顧客，你希望別人怎么對你？”“我自己是否做到位了？”“你是否在與顧客交往的每一個環(huán)節(jié)上都細(xì)心地為顧客的方便和顧客的利益著想了？”
他強(qiáng)調(diào)用真品換真心，讓顧客舒服最重要。熊總還專門成立了會員基金，只要消費達(dá)到一定金額，在會員顧客生日時送上生日蛋糕所有問題要及時解決。
四、定向優(yōu)惠 差異化營銷
如何讓高客單的顧客到店里來消費？價格，總是最有效的。他說，如果我們想贏得高消費的客群, 就該獎勵高消費客群。在零售行業(yè)里，我們都知道80/20法則：在頂部的20%顧客創(chuàng)造了公司80%的利潤。因此要通過數(shù)據(jù)分析，找出A類顧客關(guān)注的商品，實施定向優(yōu)惠。
在會員的運作中，熊總及其團(tuán)隊強(qiáng)調(diào)辦理會員卡的好處，例如可擁有會員優(yōu)惠價，可進(jìn)行會員積分換購，會員可免費借雨傘等。
對于變節(jié)顧客群，通過發(fā)短信的方式，把特價商品信息和新貨信息等，通過短信平臺方式，針對性發(fā)給最需要的顧客群，吸引他們回頭；對于掉級顧客群（例如上個月消費在500元以上，這個月僅為100元以下），實行滿就送現(xiàn)金券，刺激顧客回到原先的消費水平；針對升級顧客群（例如上個月消費在100元以下，這個月為300-500元），分析他們買的最多的品類，提供關(guān)聯(lián)品類促銷，以維持和進(jìn)一步提升其在我們店的消費和忠誠度?！ ?/p>
五、單品促銷 打造內(nèi)購會
打造單品爆破，聚焦核心產(chǎn)品，充發(fā)揮核心單品聚焦威力，讓它帶來凸透鏡般聚光燃燒的爆發(fā)效應(yīng)，迅速點燃市場。引導(dǎo)會員的消費，增加目的性促銷品與推薦商品的組合；定制促銷，讓商品和服務(wù)供應(yīng)商一起參與進(jìn)來。
針對 會員營銷 ，還可以嘗試內(nèi)購會。通過內(nèi)購會，熊總分管的超市在2個小時內(nèi)業(yè)績翻了5倍。熊總分享到，內(nèi)購會的核心點在于推廣宣傳，打造爆款單品，員工培訓(xùn)，以及積分兌換券的稀缺性。在內(nèi)購會的實施上，熊總打造了88個單品，提前15天進(jìn)行，提前7天發(fā)放優(yōu)惠券；為擴(kuò)大宣傳，制作了易拉寶和噴繪，并讓員工全面了解爆款商品信息；此外，熊總針對本地僅發(fā)放了2000張兌換券，以打造兌換券的稀缺性。
六、團(tuán)隊培養(yǎng) 懂得感恩
在管理超市期間，熊總堅持團(tuán)隊的培養(yǎng)，通過團(tuán)隊訓(xùn)練和整合，讓員工擁有感恩的心，增強(qiáng)員工之間的配合度。在如今技術(shù)高度發(fā)展、產(chǎn)品趨同的形勢中，一個企業(yè)如果想存活并發(fā)展，就一定要有超越產(chǎn)品的讓顧客愿意為之捧場的理由：只有懂得感恩，樂于把方便給予他人，把利益給予他人，把溫暖給予他人，把服務(wù)給予他人，才能塑造出企業(yè)獨特的魅力，贏得顧客的心。
此外，熊總還親自主持早會，親自指導(dǎo)員工進(jìn)行商品管理和細(xì)節(jié)管理，包括如何防止商品的損耗，冷庫、烤箱、電梯的安全使用等，事無巨細(xì)，保障安全。
結(jié)語
一般而言，會員制針對的消費群主要是中產(chǎn)階層及商業(yè)客戶，這些消費群對商品、商場忠誠度高，同時受經(jīng)濟(jì)影響也較小。但按目前國內(nèi)稀少的布點，遠(yuǎn)遠(yuǎn)未能滿足市場需求。所以，中小型民營企業(yè)在面對激烈競爭的現(xiàn)在，如何做好會員管理與 會員營銷 將是重中之重。
如今，面對激烈的競爭，不少超市企業(yè)陷入了迷茫困境，對此，與其另辟戰(zhàn)場，倒不如自求突破，在熟悉的本業(yè)里，向內(nèi)挖潛，力求觀念和營銷上的銳度創(chuàng)新，由量的擴(kuò)展到質(zhì)的突圍，這些正是超市行業(yè)的最佳突破點。
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本文來源： 會員營銷不為人知的6個實操技巧
