一方面受經(jīng)濟(jì)波動(dòng)、消費(fèi)形勢(shì)以及整個(gè) 零售 業(yè)態(tài)宏觀態(tài)勢(shì)等影響，另一方面受行業(yè)同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)以及電商平臺(tái)沖擊，我國(guó) 零售 市場(chǎng)近年來(lái)進(jìn)入了“慢增長(zhǎng)”階段。3月2日，深圳市 零售 商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)公布了《2015年深圳市 零售 行業(yè)顧客滿意度調(diào)查報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱“《報(bào)告》”）。
《報(bào)告》顯示，2015年度，深圳市 零售 行業(yè)顧客滿意度77.87分，總體比較滿意，但相比2014年，顧客滿意度略有下降。其中，顧客感受與體驗(yàn)方面的滿意度評(píng)分最高，體現(xiàn)出商場(chǎng)在停車場(chǎng)、洗手間和環(huán)境衛(wèi)生等硬件設(shè)施設(shè)備方面逐年改善；價(jià)格優(yōu)勢(shì)歷年來(lái)一直是滿意度評(píng)分最低的指標(biāo)，消費(fèi)者主要認(rèn)為商場(chǎng)促銷幅度一般。
顧客逛商場(chǎng)最看重購(gòu)物環(huán)境
根據(jù)《報(bào)告》，自2008—2014年，連續(xù)7年的深圳市 零售 行業(yè)顧客滿意度得分處于波動(dòng)式上升趨勢(shì)，但從2013—2015年來(lái)看， 零售 顧客滿意度得分有呈小幅度逐漸下降的趨勢(shì)。深圳市3類業(yè)態(tài)結(jié)果對(duì)比，2015年大型超市的得分滿意度排名躍居第一；百貨商場(chǎng)和購(gòu)物中心均有所下降，尤以購(gòu)物中心滿意度下降最多，居第二位；百貨商場(chǎng)滿意度排名仍保持第三位。
深圳市 零售 商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)謝永明說(shuō)，從深圳 零售 業(yè)態(tài)發(fā)展水平來(lái)說(shuō)，在顧客感受與體驗(yàn)方面，商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境的舒適性、人員服務(wù)和標(biāo)識(shí)指引以及洗手間、停車場(chǎng)的一些硬件設(shè)施均比去年有所提升，但商場(chǎng)休閑場(chǎng)所在充足性、舒適性方面仍有不足。
本次調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)者為何選擇到購(gòu)物中心消費(fèi)的因素中，商場(chǎng)購(gòu)物環(huán)境寬敞（71.3%）占比最大，其次是商場(chǎng)品牌值得信賴（60.1%）和商品質(zhì)量可靠（53.0%）。此外，有獨(dú)特的餐飲品牌（38.6%）是影響顧客到購(gòu)物中心消費(fèi)的亮點(diǎn)。“顯然，提供寬敞的購(gòu)物環(huán)境，令人信賴的商場(chǎng)品牌和獨(dú)特的餐飲品牌是購(gòu)物中心吸引客流，留住客戶，促進(jìn)消費(fèi)的關(guān)鍵所在。”謝永明說(shuō)。
寶安中心等4個(gè)商圈滿意度高
《報(bào)告》顯示，2015年 零售 業(yè)態(tài)顧客滿意度調(diào)查的13個(gè)主要商圈中，寶安中心商圈、華強(qiáng)北商圈、東門商圈以及蛇口沃爾瑪商圈表現(xiàn)良好，其滿意度得分均達(dá)到80分及以上。從各個(gè)區(qū)的 零售 企業(yè)顧客滿意度得分對(duì)比來(lái)看，本次所調(diào)查6個(gè)行政區(qū)中，福田區(qū)、羅湖區(qū)這兩個(gè)商業(yè)成熟商圈表現(xiàn)較好，且略高于深圳市 零售 業(yè)顧客滿意度總體滿意度水平。
同時(shí)，記者還注意到，隨著智能手機(jī)普及，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展日益創(chuàng)新，消費(fèi)者登錄微信、APP等無(wú)線終端軟件日漸頻繁。WiFi已經(jīng)成為商家的標(biāo)準(zhǔn)配置。本次調(diào)查顯示，有51.4%的受訪居民表達(dá)了以后會(huì)關(guān)注商場(chǎng)官方微信公眾號(hào)的意愿，但目前沒有關(guān)注的原因是“暫時(shí)沒有必要”。有專家建議，“企業(yè)商家有必要加強(qiáng)商場(chǎng)官方微信公眾號(hào)的宣傳，完善功能，豐富內(nèi)容，讓顧客認(rèn)為商場(chǎng)官方微信公眾號(hào)是值得關(guān)注的，實(shí)現(xiàn)從沒必要轉(zhuǎn)變到有必要關(guān)注，從而擴(kuò)大商場(chǎng)的營(yíng)銷渠道”。
那么，消費(fèi)者希望商場(chǎng)的公眾號(hào)發(fā)布什么內(nèi)容呢？調(diào)查進(jìn)一步顯示，64.6%的受訪者最希望商場(chǎng)微信公眾號(hào)提供商戶優(yōu)惠信息，其次是商場(chǎng)活動(dòng)通知，占比為58.0%。
延伸
購(gòu)物中心如何提升顧客忠誠(chéng)度？
據(jù)悉，2016年深圳將有14個(gè)購(gòu)物中心開業(yè)，深圳大型購(gòu)物中心將增至74個(gè)。如此競(jìng)爭(zhēng)激烈的商業(yè)環(huán)境，各大購(gòu)物中心如何搶占市場(chǎng)，提升顧客忠誠(chéng)度？《報(bào)告》建議，各大商家要深挖個(gè)性化細(xì)分市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)多渠道品牌宣傳、搭建O2O全渠道開放式消費(fèi)平臺(tái)。
建議1：深挖個(gè)性化細(xì)分市場(chǎng)
從 零售 協(xié)會(huì)此次的調(diào)查結(jié)果可以看出，深圳消費(fèi)者已從2014年關(guān)注商場(chǎng)“品牌優(yōu)勢(shì)”到2015年更多關(guān)注商場(chǎng)的“商戶/商品優(yōu)勢(shì)”。對(duì)此，《報(bào)告》建議，各大實(shí)體 零售 商場(chǎng)首先應(yīng)當(dāng)結(jié)合當(dāng)下深圳 零售 業(yè)態(tài)的發(fā)展，深挖顧客群消費(fèi)結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)。
《報(bào)告》中說(shuō)，“特別是在90后、00后日益成為主力消費(fèi)群的時(shí)代，依據(jù)消費(fèi)客群的不斷轉(zhuǎn)變而順應(yīng)市場(chǎng)需求調(diào)整商場(chǎng)定位和品牌招商策略，更加明確地彰顯商場(chǎng)自身個(gè)性、商場(chǎng)特色標(biāo)簽，致力于打造專屬消費(fèi)文化，增強(qiáng)顧客黏性和顧客忠誠(chéng)”。
建議2：實(shí)現(xiàn)多渠道品牌宣傳“所有的商業(yè)，都有一個(gè)本質(zhì)的問題，不管在線上還是線下，都需要在顧客的層面上，著重去理解顧客的需求是什么。”深圳市 零售 商業(yè)行業(yè)協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)謝永明說(shuō)。
對(duì)于商場(chǎng)來(lái)說(shuō)，建議一方面打造自己的APP，結(jié)合線上和線下，打通會(huì)員、商品、支付各個(gè)環(huán)節(jié)的連接，讓顧客能在碎片式的時(shí)間中依舊能瀏覽到心儀商品，并且當(dāng)顧客在APP上直接下單購(gòu)買的同時(shí)，可以更便捷地到實(shí)體店快速找到商品購(gòu)買滿足購(gòu)物體驗(yàn)的需求。
另一方面，顧客在通過(guò)微信掃描商場(chǎng)官方微信二維碼，連接到商場(chǎng)公眾號(hào)后，商場(chǎng)可以在分析大數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，根據(jù)顧客消費(fèi)行為愛好，主動(dòng)推送商品信息，實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地服務(wù)顧客，滿足客戶個(gè)性化需求。
建議3：搭建O2O全渠道開放式消費(fèi)平臺(tái)
記者從“2015中國(guó)連鎖業(yè)O2O大會(huì)暨第十二屆 零售 業(yè)信息化電商峰會(huì)”上獲悉，O2O全渠道整合營(yíng)銷趨勢(shì)不可阻擋，正成為越來(lái)越多傳統(tǒng) 零售 企業(yè)走出困境，轉(zhuǎn)型變革的方向。
有專家分析稱，正如阿里巴巴等線上電商開始尋求與線下的合作，天貓商城銷售線下商城的代金券，網(wǎng)上商城正在逐漸轉(zhuǎn)變?cè)写笏练至鲹屨际袌?chǎng)的層面，開始注重發(fā)揮線下購(gòu)物場(chǎng)景而線上無(wú)法滿足的購(gòu)物體驗(yàn)。可見，在移動(dòng)端如此廣闊的市場(chǎng)空間，分流線下的需求明顯。
因此《報(bào)告》建議，各實(shí)體商家應(yīng)當(dāng)通過(guò)與網(wǎng)上商城的合作，整合營(yíng)銷，搭建O2O全渠道開放式消費(fèi)平臺(tái)，這樣就可以幫助企業(yè)商家實(shí)現(xiàn)商品價(jià)廉物美，體驗(yàn)與服務(wù)一體化。
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本文來(lái)源： 深圳零售業(yè)顧客滿意度連續(xù)兩年小幅下滑
