“我永遠都不希望我們會變成無關(guān)緊要的公司。我希望，我90歲時，從現(xiàn)在算起30年后，我還能在 好市多 的美食廣場吃到一個熱狗，然后聽到有人說， 我記得你。 這是 好市多 超市現(xiàn)任CEO雷格 杰利內(nèi)克的目標。而他實現(xiàn)目標的方式，則是“只要你繼續(xù)善待顧客，善待員工，控制開支，好事就會發(fā)生在你身上，” 而這個美國最大的會員制倉儲超市，在沒有公關(guān)部、不做廣告的情況下能夠710億美元的成績排在美國TOP100的零售商的第四名，遠遠領(lǐng)先于我們所熟知的麥當勞（約356億美元），是因為他們把“善待顧客、善待員工、控制開支”這三件事做到了極致。
善待顧客——對顧客好到讓人不好意思
“在美國吃過的最實惠的快餐是“ 好市多 ”（COSTCO Wholesale）的熱狗。面包里夾的香腸是純牛肉的，個頭和分量上都比街邊攤上賣到三五美元的熱狗多出三分之一， 好市多 只賣1.5美元，還包括一大杯可樂，而且可樂還可以無限續(xù)杯。除了電腦、數(shù)碼相機、投影儀等一些電子產(chǎn)品需要在購買后90天內(nèi)進行退換外，其它商品沒有退貨期限，就是說，顧客在購買后任何時候都可以拿著商品無理由退換，而且不需要提供購物收據(jù)。前一段時間新浪微博上一個博主在 好市多 看到有人要求退掉一盒已經(jīng)被吃到只剩一顆的巧克力，而且這位過分的顧客在向客服解釋時，還講最后一顆巧克力放進了嘴里，最后客服還是同意將全款返給該顧客。”——杜劍鋒
而這樣的退貨條款，在國內(nèi)是無法想象的。此外， 好市多 在全球有637家分店，每家超市有大約4000種商品，幾乎所有商品的售價都是成本以上加價14%左右。嬰兒尿片、行李箱和葡萄酒等自有品牌Kirkland Signature的商品最高可以有15%的加價。而美國大部分連鎖超市的商品平均加價25%，零售商場很多商品甚至要加價50%。很多人說， 好市多 幾乎就是國外版的海底撈，對顧客好到讓人不好意思。這也是為什么 好市多 的會員續(xù)費率高達90%的原因。
善待員工——經(jīng)濟衰退時期更要加薪
華爾街一再要求降低員工工資和醫(yī)療保險福利， 好市多 則堅持每三年為員工加薪。在2009年秋天經(jīng)濟衰退惡化期間， 好市多 同店銷售開始下降。Macy s、百思買、家得寶和Office Depot選擇裁員和減薪，吉姆。斯內(nèi)加爾（ 好市多 前任CEO）反而批準給雇員每小時增加1.5美元的工資，分三年實施。他的原話是 經(jīng)濟很糟糕。我們應(yīng)該想辦法如何給他們更多，而不是更少。“首席財務(wù)官加蘭蒂表示這一決定讓公司成本多出了2000萬美元，“如果 好市多 的平均工資低兩三美元，公司是否能賺更多錢？”加蘭蒂問。而這位老CEO的回答是：“這是當然，但我們不會這么做。”
5月29日，沃爾瑪在邁阿密、波士頓和舊金山灣區(qū)的員工開始為期一周的罷工。亞馬遜公司在德國萊比錫訂單履行中心的員工最近也舉行了罷工，要求提高工資、改善福利。但會員制倉儲超市 好市多 公司(Costco)成立30年來，從未發(fā)生過重大勞工問題。
盡管經(jīng)濟不景氣，零售行業(yè)面臨挑戰(zhàn)，但 好市多 依然支付員工每小時20.89美元的平均時薪，還不包括加班費。相比之下，沃爾瑪給美國全職雇員的平均工資是每小時12.67美元。88%的 好市多 員工享有公司補貼的醫(yī)療保險；沃爾瑪只有 “超過一半”的員工享有醫(yī)療保險。 好市多 員工只需付不到10%的醫(yī)療保險費。對此，杰利內(nèi)克的解釋是：“我只是認為，人們需要一份可以謀生的薪水，并能享受醫(yī)療保險福利，這也使更多的錢回籠經(jīng)濟，創(chuàng)建一個更健康的國家。就這么簡單。”
好市多 約有4%的員工是半職雇員，由承包商雇用，但 好市多 說，公司努力確保這些雇員的工資也高于行業(yè)平均水平。大部分零售商“將員工視為一個應(yīng)降至最低的成本，通常對員工的投入很低”，麻省理工學(xué)院斯隆商學(xué)院運營管理兼職副教授澤尼普 唐說。
她認為，這最終會造成運營問題，顧客見到太多這種情況：粗暴無禮的員工把商店環(huán)境弄得一片混亂，人們寧愿選擇去網(wǎng)上購物。很多在沃爾瑪工作的人回到家后生活在貧困線以下。你能期望這些人來上班時，可以跟那些一次購物的消費比自己一周工資還要多的顧客建立一種融洽的關(guān)系嗎？你能期望他們態(tài)度友好并且心情愉悅嗎？”
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本文來源： 好市多如何成為美國最賺錢的倉儲超市
