從早上8:00開店迎客到晚上9:30閉店，前來購物的顧客絡(luò)繹不絕，按常理，一般超市在下午13點至16點時間段都會出現(xiàn)一定程度的客流下降，但在宜陽店，我們很難看到顧客寥寥無幾的現(xiàn)象。
在一公里商圈內(nèi)有4家競爭對手的7000平米的縣城店，日均客流量高達(dá)12000人次，年銷售近3億元，一個縣城超市緣何能有如此高的人氣？
宜陽店超市部分有三層共7000多平米，負(fù)一層全部為生鮮模塊，一層為常規(guī)商品，四樓則為生活用品和家電，此三層為超市部分，而第二、三層則為服裝百貨。整個超市商品齊全，僅一樓常規(guī)商品就有10000余種，超過98％為自營。“分模塊化和分樓層管理不僅將商品完全細(xì)化，擴充商品品類，而且更加方便消費者有針對性的選擇和消費”宜陽店店助靳小雷告訴記者，這樣設(shè)置其實透露出宜陽店極大的自信和對消費者準(zhǔn)確了解基礎(chǔ)上，并不會通過動線的設(shè)計來強迫顧客進(jìn)行逐個樓層消費，而是需要什么就可以直奔目的地。
宜陽店生鮮可謂是吸客利器。在分模塊設(shè)置的基礎(chǔ)上，生鮮與常規(guī)商品分開管理，尤其強化生鮮，整個負(fù)一層1200平米全部為生鮮區(qū)，銷售占比達(dá)到30％。
宜陽店生鮮有兩大的特點：質(zhì)優(yōu)價低，陳列體量大。
在生鮮產(chǎn)品上，大張品牌強就強在采購量上，所以，價格上面大張集團擁有強大的優(yōu)勢，可以說在采購上面，大張是處于壟斷地位的。在總部采購過程中，由于采購量大，一般會比市場進(jìn)價要低很多，加上產(chǎn)品全部自采，所以，質(zhì)量有嚴(yán)格的把關(guān)。面對周邊市場上生鮮商品的競爭，已經(jīng)先人一步。在市場競爭中，宜陽店擁有調(diào)價自主權(quán)，靳小雷會帶領(lǐng)員工進(jìn)行生鮮市場調(diào)查，水果蔬菜每天2-3次，肉、魚2次，“比如今天黃瓜進(jìn)貨，我們賣1.58元，結(jié)果競爭店賣到1.48元，我們就會根據(jù)價格變動適當(dāng)?shù)恼{(diào)動商品價格，比如調(diào)到1.48或者1.38，這樣的情況下我就會給業(yè)務(wù)小組打電話，向業(yè)務(wù)詢問是否能夠支撐這個價格的變動。”靳小雷告訴記者他們的變價方法，但當(dāng)價格都一樣的時候，宜陽店就能在保證貨品時刻是充足的，而且質(zhì)量高于競爭店而獲勝。據(jù)悉，區(qū)域聯(lián)營商也是大張的強勢優(yōu)勢，例如面條，一般競爭店的進(jìn)價就高1.5元，而宜陽店賣才賣到1.38元。
在宜陽店，生鮮有這樣的陳列原則，那就是“貨賣堆山”的營造。不管是時蔬還是應(yīng)季水果，首先給顧客的就是視覺上的沖擊。然而商品堆積過高，密度較大時，消費者的習(xí)慣性挑選極易造成商品損耗，有時還會使碼好的商品“變型”，影響到商品美觀度。但這一現(xiàn)象在宜陽店卻沒有發(fā)生過，在靳小雷眼中，消費者是可以培養(yǎng)的，所以，只有在生鮮的加工上下一番功夫，才能慢慢將消費者的習(xí)慣改變過來。每天晚上公司總部從物流園配貨后，靳小雷都會帶著工作人員進(jìn)行生鮮商品的第二次清理，菜葉清洗干凈、部分蔬菜去蒂去莖之后才能上架，決不允許有爛菜葉的情況出現(xiàn)，而這些細(xì)節(jié)性的工作全部由門店完成，所以，呈現(xiàn)給消費者的都是高質(zhì)量的商品，時間長了，消費者發(fā)現(xiàn)挑與不挑商品相差無幾，也體現(xiàn)了消費者對大張的信任。
加之在陳列區(qū)增高護欄，在底部鋪設(shè)墊板也在一定程度上降低了損耗，現(xiàn)在通過運輸方式與儲存方式等硬件設(shè)施的加入和員工的業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)與考核，生鮮庫存周轉(zhuǎn)僅為2天，損耗率一直控制在2％以下。
除了生鮮是一大利器之外，宜陽店的家電銷售也是首屈一指。相比其他商品競爭，家電的競爭在宜陽縣城最為激烈，僅 盛德美 宜陽店周邊就有蘇寧、國美等大家電市場7至8家競爭店，在每次家電促銷打折時，一個消費者就能消費好幾千，所以，宜陽店對家電員工有很高的要求：首先，必須明確促銷是不是充足，在做促銷時能不能讓消費者知道是一件很重要的事情，第二，做家電必須做到市場第一，要不然就不做。如今，大張宜陽店已經(jīng)擠掉了兩家附近家電專賣店。為提高競爭力，宜陽店家電小組與廠家交流，統(tǒng)一定價，并保證派駐的員工形成統(tǒng)一形象，對他們的衛(wèi)生和服務(wù)等也都有嚴(yán)格的要求。
以人養(yǎng)人：顧客與員工忠誠度養(yǎng)成
“我們店里的員工基本上都是‘老人’，他們年齡不大，大部分都在20—30歲之間，但從2011年開業(yè)四年以來就一直沒有離開，有很長的工齡。”靳小雷告訴記者，“在這里，一個切肉師傅都要有10年以上的經(jīng)驗才可以。”
宜陽店門店管理實行區(qū)域問責(zé)制，某一區(qū)域的員工不但要負(fù)責(zé)補貨、衛(wèi)生，還要能針對消費者的需要進(jìn)行商品介紹。而商品管理細(xì)分到課，每個課都有專門的課長和商品管理業(yè)務(wù)小組，建立嚴(yán)格的考核制度和員工業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。由督導(dǎo)每天檢查，從細(xì)節(jié)上要求員工形成一種自查習(xí)慣，每周有內(nèi)部培訓(xùn)，每月一次業(yè)務(wù)評比，在宜陽店，斷貨的情況一般是不允許的、商品價簽必須是垂直左下角等，由此形成一個檢查流程，員工形成好的習(xí)慣。現(xiàn)在，不管是老員工還是新員工，定期都會參加內(nèi)部培訓(xùn)，包括衛(wèi)生保護、商品如何包裝等，除了技能培訓(xùn)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，靳小雷還會給員工傳遞一些理念性的東西，如某一特定商品，楊桃、丑柑的一系列知識，保證員工對商品有所了解，才能更好的向消費者講解。
在靳小雷的心里，只要顧客進(jìn)入到服務(wù)體驗區(qū)，就必須做到對管理的嚴(yán)格要求。“我們每天晚上會將第二天出售的單品列出來，比如計劃出五個單品，第二天開門之前必須看到有這些單品在，不允許出現(xiàn)錯誤”靳小雷告訴記者，尤其是在熟食聯(lián)營商管理中，假如說單品規(guī)定今天要賣15個單品，一旦出現(xiàn)低于這個數(shù)字，一定是要懲罰的。每天會有值班檢查，如若更換單品必須經(jīng)過業(yè)務(wù)同意。
在提升顧客體驗管理中，宜陽店每天晨會上會有微笑練習(xí)，每一部門平常的服務(wù)有一套可以量化的標(biāo)準(zhǔn)要求，例如唱收唱付、為消費者裝袋等等，在每天八點到八點半的早會期間，所有員工必須對昨天的工作完成情況進(jìn)行匯報，并安排當(dāng)天的計劃目標(biāo)，在完成基礎(chǔ)工作后還會有游戲環(huán)節(jié)，增加大家的積極性。
盡管宜陽店管理以評比為主，但從來不囿于“比”，只在“評”。通過卸貨準(zhǔn)則、要求、驗貨標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)績英雄榜等評比過程中，員工早已經(jīng)形成了指標(biāo)習(xí)慣。每月三號根據(jù)完成情況評比之后不合格，會有一定的懲罰，但不會罰款，而是罰時間，獎勵也不會以獎金的形式，而是獎勵休息或者獎勵一個西瓜或者一頓早餐等等，這種精神上的獎勵和懲罰都會給員工很大的動力。而宜陽店也秉承著“家”的理念，靳小雷說，如果員工不吃早餐就來上班也是不允許的，必須保障好自己才能更好的工作。
在宜陽店，每個電梯前都有至少兩位服務(wù)員在幫助消費者上下電梯，消費者們很親切的稱她們?yōu)?ldquo;電梯女神”，每年過年的時候，周邊的居民都會給為他們服務(wù)了一年的員工們送來熱騰騰的餃子，更有各鎮(zhèn)、村里的消費者開著拖拉機來備貨……在這里，不僅員工流失率幾乎為零，就連消費者忠誠度也給了我們很大的震撼。
宜陽店還有許多附加的便民服務(wù)。“如果您在我店所購買的商品價格高于3公里內(nèi)的其他同規(guī)模商場的同一天價格，一經(jīng)證實，可退補您全部差價!”這是記者在宜陽店儲物柜上看到的售后服務(wù)細(xì)則，并且還設(shè)有投訴獎。同時，還設(shè)有眾多免費項目，如免費送貨、免費雨傘、免費市話、免費藥品、免費老花鏡和免費修鞋等。
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