零售服務(wù)：“線下線上”立體化

近期，記者在實(shí)地采訪中發(fā)現(xiàn)，一些銀行特別是中小銀行，今年以來(lái)憑借對(duì)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的深度把握、“船小好掉頭”的靈活機(jī)制以及銳意進(jìn)取的創(chuàng)新精神，從戰(zhàn)略定位到業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)再到產(chǎn)品服務(wù)和管理體制，都在加速調(diào)整與轉(zhuǎn)型。這其中既包括對(duì)新興產(chǎn)業(yè)的大力支持，也包括對(duì)傳統(tǒng)領(lǐng)域服務(wù)模式的再造，既有針對(duì)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的降低融資成本之舉，也有進(jìn)軍互聯(lián)網(wǎng)金融開(kāi)辟業(yè)務(wù)新戰(zhàn)場(chǎng)的成功探索。本組報(bào)道擷取三個(gè)具有典型性的案例，深度聚焦中小銀行因應(yīng)“新常態(tài)”、創(chuàng)新求變的實(shí)效。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)步入“新常態(tài)”，挖掘 零售 業(yè)務(wù)深度發(fā)展成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要方向。打造“線下線上”的立體化 零售 渠道，是北京銀行(601169,股吧)因應(yīng)“新常態(tài)”下開(kāi)展 零售 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略全面轉(zhuǎn)型的重要一步。為此，北京銀行創(chuàng)新以提供綜合化金融服務(wù)與最佳用戶(hù)體驗(yàn)的“大 零售 ”平臺(tái)為主體、以物理網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道為兩翼，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn) 零售 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型新發(fā)展。

晚上8點(diǎn)半，夜色中的北京長(zhǎng)安街已是燈火闌珊。剛剛結(jié)束了一天工作的小李，正準(zhǔn)備去長(zhǎng)安街畔的一家“無(wú)人銀行”自助辦理理財(cái)業(yè)務(wù)。作為一名從事手機(jī)軟件開(kāi)發(fā)的工程師，小李由于工作繁忙，經(jīng)常加班到深夜，自己的財(cái)務(wù)問(wèn)題根本沒(méi)有時(shí)間打理。“后來(lái)我在長(zhǎng)安街邊發(fā)現(xiàn)了一家全天候的"無(wú)人銀行"，這些問(wèn)題迎刃而解。”小李興奮地說(shuō)。

小李說(shuō)的全天候“無(wú)人銀行”，是北京銀行最近在國(guó)內(nèi)創(chuàng)新推出的首家“京彩E家”智能“輕”網(wǎng)點(diǎn)。該網(wǎng)點(diǎn)將時(shí)下銀行業(yè)最火熱的“智能網(wǎng)點(diǎn)”進(jìn)行重新定義，對(duì)物理網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)操作、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理模式實(shí)行全流程的電子化提升，滿(mǎn)足了眾多像小李這樣的上班族的金融需求。

事實(shí)上，打造“線下線上”的立體化 零售 渠道，是北京銀行因應(yīng)“新常態(tài)”下開(kāi)展 零售 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略全面轉(zhuǎn)型的重要一步。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)步入“三期疊加”的“新常態(tài)”，挖掘 零售 業(yè)務(wù)深度發(fā)展成為商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的重要方向。創(chuàng)新以提供綜合化金融服務(wù)與最佳用戶(hù)體驗(yàn)的“大 零售 ”平臺(tái)為主體、以物理網(wǎng)點(diǎn)和電子渠道為兩翼的“一體兩翼”發(fā)展模式，就是北京銀行實(shí)現(xiàn) 零售 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型新發(fā)展的重要思路。

轉(zhuǎn)型走向縱深

為加速“線下渠道”和“線上平臺(tái)”的全面融合，北京銀行積極整合升級(jí)渠道創(chuàng)新，打通客戶(hù)體驗(yàn)壁壘，同時(shí)建立互聯(lián)網(wǎng)化的前端服務(wù)體系，讓服務(wù)創(chuàng)新全面提速。

以近期新推出的智能“輕”網(wǎng)點(diǎn)為例，依靠強(qiáng)大的電子銀行體系的支撐，“輕”網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了為客戶(hù)提供全天候、一站式的金融服務(wù)。在“輕”網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，在線銀行、網(wǎng)上銀行、電話(huà)銀行、手機(jī)銀行、微信銀行與觸屏設(shè)備、遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)、存取款機(jī)、自助繳費(fèi)終端等自助設(shè)備無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)線上、線下的結(jié)合，將有限的人力、網(wǎng)點(diǎn)資源高效利用。

記者在“輕”網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)到，開(kāi)卡簽約區(qū)及產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)區(qū)配備了先進(jìn)的VTM遠(yuǎn)程智能柜員機(jī)以及PC、手機(jī)、平板電腦等各類(lèi)電子銀行設(shè)備，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)自助機(jī)具的服務(wù)盲點(diǎn)。通過(guò)多種電子設(shè)備的創(chuàng)新設(shè)計(jì)和無(wú)縫銜接，智能“輕”網(wǎng)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)了從開(kāi)戶(hù)辦卡到存取轉(zhuǎn)賬、從生活繳費(fèi)到資訊獲取、從理財(cái)投資到貸款融資的全流程、全功能自助服務(wù)。

據(jù)北京銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人透露，該行目前已將個(gè)人貸款融資服務(wù)納入“輕”網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)劃中，未來(lái)可以通過(guò)線上完成個(gè)人貸款的申請(qǐng)、預(yù)審和放款環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提升客戶(hù)申辦個(gè)人貸款業(yè)務(wù)的效率，增強(qiáng)個(gè)人貸款業(yè)務(wù)辦理的便利性。

強(qiáng)化集約原則

“"新常態(tài)"是中國(guó)經(jīng)濟(jì)"換擋升級(jí)"、"破繭成蝶"、"由大到強(qiáng)"的過(guò)渡階段和準(zhǔn)備階段。這種"蓄勢(shì)再出發(fā)"的"新常態(tài)"是企業(yè)發(fā)展的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，更是深度轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略機(jī)遇，預(yù)示著騰飛跨越的新希望。”北京銀行董事長(zhǎng)閆冰竹對(duì)“新常態(tài)”帶來(lái)的挑戰(zhàn)與機(jī)遇有著自己的深刻見(jiàn)解。他表示，自今年以來(lái)，推動(dòng)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向綜合化金融服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變、渠道競(jìng)爭(zhēng)由線下網(wǎng)點(diǎn)競(jìng)爭(zhēng)向“線下+線上”立體化渠道競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，是北京銀行努力打造一張“低杠桿、輕資本、快周轉(zhuǎn)、高回報(bào)”資產(chǎn)負(fù)債表的驅(qū)動(dòng)力。

產(chǎn)品和渠道的立體化轉(zhuǎn)變，體現(xiàn)在北京銀行的每一個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。在 零售 業(yè)務(wù)領(lǐng)域，北京銀行堅(jiān)定推進(jìn)“贏在網(wǎng)點(diǎn)”與“贏在網(wǎng)上”項(xiàng)目。一方面，通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)資源整合、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、產(chǎn)品組合服務(wù)等模式，為客戶(hù)提供全方位、一站式服務(wù)，樹(shù)立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的特色與優(yōu)勢(shì)；另一方面，通過(guò)產(chǎn)品創(chuàng)新、數(shù)據(jù)挖掘和渠道拓展等工作，落實(shí)客戶(hù)服務(wù)動(dòng)態(tài)管理策略，通過(guò)豐富自助渠道、整合線下渠道、布局線上渠道三方面拓展業(yè)務(wù)發(fā)展路徑。

在中小企業(yè)金融服務(wù)領(lǐng)域，該行對(duì)原有的業(yè)務(wù)模式進(jìn)行探索創(chuàng)新，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)金融等新興金融業(yè)態(tài)，提供跨界、跨區(qū)域綜合性的金融產(chǎn)品和服務(wù)供給，持續(xù)發(fā)展“科技連”、“網(wǎng)速貸”、“循環(huán)貸”等系列產(chǎn)品，通過(guò)搭建在線融資平臺(tái)和結(jié)算平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)模式的標(biāo)準(zhǔn)化、批量化、網(wǎng)絡(luò)化和流程化，加快實(shí)現(xiàn)從“線下人工”到“線上智能”的轉(zhuǎn)變，降低傳統(tǒng)金融的服務(wù)門(mén)檻，提升小微企業(yè)融資的效率。

夯實(shí)管理機(jī)制

“新常態(tài)”不但要求銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的根本轉(zhuǎn)型，更要求管理機(jī)制的深刻變革。要實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，商業(yè)銀行還要建立健全與市場(chǎng)環(huán)境相融合的經(jīng)營(yíng)管理體系。為此，北京銀行圍繞“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以客戶(hù)為根本、以利潤(rùn)為核心、以業(yè)績(jī)論英雄”的原則，不斷變革運(yùn)營(yíng)架構(gòu)，持續(xù)完善管理機(jī)制，繼續(xù)推進(jìn)事業(yè)部制改造。與此同時(shí)，面對(duì)更加復(fù)雜的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)，打造風(fēng)險(xiǎn)管理核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是北京銀行為未來(lái)創(chuàng)新發(fā)展筑牢“生命線”的重要保障。

近期，北京銀行新一代核心系統(tǒng)第三階段項(xiàng)目順利上線。新系統(tǒng)將為業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展和精細(xì)化管理奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)定制、產(chǎn)品定價(jià)、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警等提供更加有力的科技支撐。

“商業(yè)銀行在"新常態(tài)"下可以實(shí)現(xiàn)新發(fā)展，北京銀行將繼續(xù)堅(jiān)定不移地加快自身轉(zhuǎn)型的步伐，積極探索資產(chǎn)與資本相平衡、質(zhì)量與效益相兼顧、成本與效率相統(tǒng)籌的可持續(xù)發(fā)展道路，進(jìn)一步提升服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)、駕馭風(fēng)險(xiǎn)、行穩(wěn)致遠(yuǎn)的核心能力，全面進(jìn)入提質(zhì)增效升級(jí)的發(fā)展新階段。”閆冰竹表示。