傳統(tǒng)商業(yè)服務(wù)的痛點是培育O2O的土壤

一、發(fā)現(xiàn)痛點

趙錫剛(俏江南高級市場總監(jiān))：對于一個中餐企業(yè)來講，對移動互聯(lián)網(wǎng)的依賴首先是可以拓寬我們的服務(wù)范圍，以前想獲取本地企業(yè)的內(nèi)容，一定要走進(jìn)他的前廳或者餐廳才知道，現(xiàn)在不一樣了。以前點菜的時候通過觀察端茶倒水的服務(wù)你才知道這個企業(yè)怎么樣，但有了移動互聯(lián)網(wǎng)，你就可以知道霧霾天要吃什么或其他，這些對用戶來講也是服務(wù)的內(nèi)容。

餐飲企業(yè)目前碰到最大的問題還是用戶群結(jié)構(gòu)的問題，每一個餐飲或者本地服務(wù)企業(yè)用戶群體都是不固定的。

開餐飲連鎖，第一大問題是供應(yīng)鏈問題。在不同的區(qū)域開業(yè)，有些企業(yè)售價一樣，但是成本完全不一樣，這里面有很多供應(yīng)鏈產(chǎn)品優(yōu)化，包括內(nèi)部的管理優(yōu)化，這里面會有特別大的空間。

王振華(發(fā)現(xiàn)旅行創(chuàng)始人兼CEO)：過去我們會看到很多類似旅游行業(yè)的產(chǎn)品十年、二十年不發(fā)生變化，很多事情會認(rèn)為理所當(dāng)然。比如說大家去旅游的時候，肯定會換酒店的，到了國外是弱勢的，大部分人忍氣吞聲就過去了。我們誰都知道為什么社科院剛剛發(fā)布的商業(yè)信任報告，旅游業(yè)是倒數(shù)第二名，是不被信任的行業(yè)。我連買的東西都不能確保真正是那個東西。第二，你遇到機票的東西，收錢是旅行社收，遇到問題就去找航空公司協(xié)調(diào)。但你是專業(yè)的服務(wù)機構(gòu)，你首先要有溝通和協(xié)調(diào)溝通規(guī)則。因為互聯(lián)網(wǎng)人天生容忍不了這些東西，我們會看到很多問題，這些問題就是機會。

鄧超(金百萬董事長)：餐飲的痛點在什么地方?就是受時間和空間的局限非常厲害，我們會發(fā)現(xiàn)餐飲實際上一天只有兩個時間段創(chuàng)造效益，就是中午和晚上，實際上時間也就三四個小時。其他大部分的時間，不管是人力還有設(shè)備、場地都有很大的產(chǎn)能需要釋放。

邵元元(社區(qū)001董事長兼CEO)：房地產(chǎn)面臨什么問題?一是目前物業(yè)電子化程度低。中國即將進(jìn)入到全民電子商務(wù)化的時代，但長期以來房地產(chǎn)在物業(yè)領(lǐng)域比較滯后。大家為什么不滿足，尤其越高端的房子不愛交物業(yè)費和物管費，因為心里覺得沒有得到什么東西。而物業(yè)物業(yè)太苦，不是不想服務(wù)。今天的物業(yè)真的是靠低成本的運營來維系，沒有預(yù)算做服務(wù)，商家得不到利益，這個行業(yè)長期以來沒有改變這種狀態(tài)。

第二個問題是社區(qū)后服務(wù)的問題。家庭用戶痛在哪里?最痛的問題是購物難。周一到周五沒有時間，周末沒有地方停車。一到周末車是非常難停，而且一家人都要出動才能把一個星期的東西買回來，這是一個城市病。

二、找到處方

王振華(發(fā)現(xiàn)旅行創(chuàng)始人兼CEO)：我覺得旅游行業(yè)很多需要提升的點在自己的思維，因為每個人都有慣性思維。你認(rèn)為做了十多年的事情，改變這個事情是非常難的。這是很多企業(yè)要突破的困難，最大的不在外部，是在內(nèi)部。

劉吉春(王府井百貨集團電子商務(wù)公司副總經(jīng)理)：互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展在中國方興未艾，沒有完全被信息化的領(lǐng)域非常多，現(xiàn)在應(yīng)該說是創(chuàng)業(yè)的黃金時代，有很多市場機會。創(chuàng)業(yè)可以考慮兩點：第一是找到一個真正用戶需求的痛點，這是所有創(chuàng)業(yè)者的一個出發(fā)點。最近有很多很好的APP，比如E代駕等等的，他滿足了用戶的某一個很精準(zhǔn)的需求，找到這樣一個痛點。第二，從互聯(lián)網(wǎng)信息公開透明化的過程入手。其實它帶來的最大優(yōu)勢或者說價值的提升應(yīng)該在于對閑置和零散資源的整合再配置，如果創(chuàng)業(yè)思路圍繞這方面做，現(xiàn)在有很多閑散資源，一家一家的，把他們整合起來再配置給用戶，這其實是很好的一個機會。

李英豪(錢方科技創(chuàng)始人兼CEO)：創(chuàng)業(yè)需要認(rèn)清的兩點：(1)你的行業(yè)必須足夠大。比如現(xiàn)在投了快的，有多少的士，把他稍微改掉產(chǎn)生的利益是多少，這個利益多少錢，額外的怎么樣。這個數(shù)字沒有創(chuàng)業(yè)開始，市場做出來多大就已經(jīng)可以假設(shè)出來;(2)市場對了，你的團隊能夠做多少?我們一直做的兩個事情，一個是巨頭或者比較大的公司做的事情我們不做。二是從小行業(yè)來看，最多公司做進(jìn)去的，我們不參與。

鄧超(金百萬董事長)：互聯(lián)網(wǎng)對餐飲行業(yè)的影響主要表現(xiàn)在三個方面，從時間和節(jié)點劃分可以分為三個階段。第一個階段是信息技術(shù)助力餐飲管理升級，上個世紀(jì)90年代，出現(xiàn)了很多天財商龍等IT企業(yè)，由于這些IT企業(yè)的出現(xiàn)，很多管理系統(tǒng)在餐飲企業(yè)中得到發(fā)展。這樣就使得從粗放型向精細(xì)化轉(zhuǎn)變，同時大大提高了餐飲的效果。

第二個方面的影響主要表現(xiàn)在品牌營銷上，實際上就是第二個階段?；ヂ?lián)網(wǎng)助力餐飲企業(yè)品牌傳播，使它更加高效。2000年以后隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，出現(xiàn)了大眾點評等企業(yè)，實際上在建立之初是搭建了一個顧客跟企業(yè)之間交流的一個平臺。它通過顧客在企業(yè)當(dāng)中的真實體驗的一個描述，使餐飲企業(yè)客觀、公正，同時也是被動的展現(xiàn)在顧客面前。它產(chǎn)生的直接結(jié)果就是使得那些非常優(yōu)秀的餐飲企業(yè)可以迅速在知名度和美譽度上得到傳播，改變了傳統(tǒng)的內(nèi)容。

第三方面的影響是顛覆性的，它對餐飲企業(yè)創(chuàng)新了，很多商業(yè)模式我們可以稱之為第三個階段。在這第三個階段當(dāng)中，特別是從2010年開始，有了團購商業(yè)模式以后，O2O商業(yè)模式越來越受到大家的追捧，我們從BAT這三家大型的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在O2O方面的角逐我們可以看到未來餐飲行業(yè)的趨勢是O2O。

傅彥生(95081董事長)：做O2O遇到了非常多的問題，我覺得各個行業(yè)之間都比較相通的有四個主要問題。

第一個是標(biāo)準(zhǔn)化的問題，人跟人的服務(wù)。第二個比較大的問題是平衡，你找人的時候不一定找到合適的人，人來了以后不一定有合適的客戶，這個是O2O要急需解決的問題，怎么形成一個比較好的平衡。第三是信用問題。第四個是整個O2O的IT系統(tǒng)，各行各業(yè)的IT系統(tǒng)支撐的都不一樣，特別是家政行業(yè)沒有產(chǎn)品。

未來要想行業(yè)爆發(fā)，一定要把O2O用好，才能有緊密的結(jié)合。不然線上不行或者線下不行，就是零乘以任何數(shù)都是零。

三、對癥下藥

劉吉春(王府井百貨集團電子商務(wù)公司副總經(jīng)理)：對于王府井來說，全渠道的建設(shè)中是回歸零售本質(zhì)，是商品的運營能力和顧客的運營能力。說的屌絲一點，還是讓顧客買到他想要的東西，并且買的爽，這是我們做全渠道的初衷或者是核心。走上互聯(lián)網(wǎng)道路一開始遇到的第一個問題是客人不來店里了，對客人的觸達(dá)消費失效了。原來客人不來了，就開渠道，客人在哪里我們就開在哪里，我們有了移動端和APP、天貓旗艦店等等。渠道有了之后流量從哪里來?這些流量和來店里的客人一樣，都面臨同樣問題。通過互聯(lián)網(wǎng)看到用戶更多的屬性和傾向、喜好。我們發(fā)現(xiàn)我們需要把客人數(shù)字化，我要知道他是誰，知道他們在買什么。

馮衛(wèi)東(天圖資本創(chuàng)始合伙人)：O2O技術(shù)到底怎么用它?用它改進(jìn)我們過去每一個流程環(huán)節(jié)，讓它用的更順暢，還是顛覆性的考慮這些環(huán)節(jié)是不是可以拋棄?這就涉及O2O作為一個戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)性的應(yīng)用。戰(zhàn)略是把事情做的更順暢。事實上電商的顛覆是現(xiàn)有的環(huán)節(jié)，就不做了，用全新的環(huán)節(jié)做。

邵元元(社區(qū)001董事長兼CEO)：購物支出雖然很大占比在傳統(tǒng)零售行業(yè)，但活的很累。從2010年通貨膨脹以后成本快速增長，導(dǎo)致了傳統(tǒng)零售行業(yè)發(fā)展困難。單一的電商最大的痛處是流量越來越枯竭，高質(zhì)量流量成本越來越高，整個互聯(lián)網(wǎng)大的轉(zhuǎn)換率千分之一還不到。怎么解決互聯(lián)網(wǎng)問題，解決傳統(tǒng)零售行業(yè)問題，滿足消費者購物難?所以我們就推出社區(qū)001模式，通過互聯(lián)網(wǎng)和房地產(chǎn)領(lǐng)域的資源，首先解決了社區(qū)電子化問題，能夠讓業(yè)主和物業(yè)之間通過電子化手段互動。第二通過LBS、GPS、APP、微信等傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)手段搭建商家跟業(yè)主互動的通道。第三個是即時送，采取7 X 24小時 X 1小時的配送。

彭雷(客如云CEO)：餐飲80%的體驗在線下服務(wù)。比如上菜的時候有頭發(fā)，結(jié)賬結(jié)錯了，服務(wù)員臉色不好都可以影響到服務(wù)體驗。如果你作為一個平臺，控制它的比例不到40%或者50%，你做平臺的機會是相對較少的，如果有也是很弱的平臺。餐飲業(yè)我認(rèn)為未來的趨勢不是再搭一個平臺，而是真正的切入到B端到C端，梳理它的業(yè)務(wù)流程，用信息化和互聯(lián)網(wǎng)的思路優(yōu)化效率，節(jié)省人員成本。同時，過程中也提高消費者的體驗。