順豐嘿客從今年開(kāi)店起，便刮起一股黑色風(fēng)暴，其更是對(duì)外宣稱(chēng)一年要開(kāi)足4000家門(mén)店。此前品途發(fā)表的《親探順豐嘿客門(mén)店:非 便利店 也非快遞中心》引起讀者不少討論，外界對(duì)于嘿客的爭(zhēng)議也是頗多，其中不乏對(duì)其的質(zhì)疑聲，偏激者更是直接給他判了死刑。百聞不如一見(jiàn)，筆者帶著疑惑，探訪了位于北京大望路附近的一家嘿客，再與大伙一起吐槽這個(gè)不受待見(jiàn)的嘿客模式，當(dāng)然，吐槽不意味著只有否定。
我看到聽(tīng)到的嘿客
此前一些對(duì)于嘿客的體驗(yàn)性文章中，筆者覺(jué)得對(duì)于嘿客基本情況的描述還是比較厚道的，圖片相關(guān)信息也非常豐富，這里就不再一一重復(fù)，讀者可參考此前的文章。但是要著重強(qiáng)調(diào)的是一些有所出入的信息與筆者認(rèn)為應(yīng)該了解的重要信息。
1、實(shí)物展示是允許購(gòu)買(mǎi)的。這是一個(gè)糾錯(cuò)信息，有文章說(shuō)嘿客展示給顧客看的實(shí)物商品不允許顧客購(gòu)買(mǎi)，探店時(shí)，筆者特地詢(xún)問(wèn)是否可以買(mǎi)走實(shí)物商品，得到的回答是肯定的?；蛟S此前的規(guī)定與現(xiàn)在的規(guī)定有所不同，不過(guò)目前探店得到的消息是，實(shí)物商品可以購(gòu)買(mǎi)。
2、雖然順豐第一批嘿客開(kāi)業(yè)至今已有幾個(gè)月，但嘿客目前的線上功能并不完善，尚且處于準(zhǔn)備測(cè)試階段，直接導(dǎo)致用戶(hù)購(gòu)物體驗(yàn)不佳。目前嘿客店內(nèi)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物展示墻上，展示的商品信息僅有少部分帶有二維碼，大部分則只是信息介紹。帶有二維碼的信息消費(fèi)者通過(guò)掃碼后，消費(fèi)者將直接進(jìn)入商品頁(yè)面，但是這個(gè)頁(yè)面并非順豐的，而是直接導(dǎo)入提供商品的第三方商家的線上頁(yè)面。而那些沒(méi)有二維碼的商品，則更為復(fù)雜，需要消費(fèi)者依據(jù)商品品牌等相關(guān)信息，去門(mén)店內(nèi)的購(gòu)物平板中尋找對(duì)應(yīng)品牌，再進(jìn)一步尋找商品，最終進(jìn)入的也是第三方商家頁(yè)面。
3、在第三方商家頁(yè)面瀏覽完商品信息確定購(gòu)買(mǎi)后，消費(fèi)者無(wú)法直接下單并進(jìn)行支付，而只能將想要購(gòu)買(mǎi)的商品添加進(jìn)購(gòu)物車(chē)，然后由店內(nèi)的工作人員幫你下單支付，商品的錢(qián)也變?yōu)楣ぷ魅藛T現(xiàn)場(chǎng)收取，也就是說(shuō)最終交易環(huán)節(jié)在線下完成，而不是在線上完成。工作人員告訴筆者，導(dǎo)致這種結(jié)果是因?yàn)轫権S商城還沒(méi)上線，上線后這些商家就是商城里的商家，消費(fèi)者到時(shí)進(jìn)入的將是商城頁(yè)面而不再是第三方商家自身的頁(yè)面，消費(fèi)者也會(huì)有自己獨(dú)立的賬號(hào)，而商城上線的具體時(shí)間，大概是10月。
4、由嘿客門(mén)店購(gòu)買(mǎi)的商品，大部分使用順豐物流配送，不過(guò)也并非所有商品都會(huì)使用順豐物流，少量商品是第三方商家自己找的合作物流。庫(kù)存方面，目前已有部分商品直接使用順豐的庫(kù)房，即從嘿客下單后，這些商品發(fā)貨不需要由商家?guī)旆堪l(fā)出，而是順豐庫(kù)房就有這些商品的備貨，直接由順豐庫(kù)房發(fā)貨配送。
5、嘿客除了是線上購(gòu)物體驗(yàn)店之外，也是物流服務(wù)站。筆者探店時(shí)，就有顧客到店寄送快遞包裹，門(mén)店門(mén)口也堆滿(mǎn)了包裹，快遞人員則在一旁分揀這些快遞。工作人員告訴筆者，嘿客同樣提供順豐物流服務(wù)，顧客可以到店寄件，此外門(mén)店還提供自提服務(wù)，如果顧客選擇自提，商品到店后顧客會(huì)收到商品到店通知，隨后只需在嘿客營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)到店提貨即可，自提商品顧客能夠享受快遞優(yōu)惠。嘿客還向消費(fèi)者提供部分售后服務(wù)，例如消費(fèi)者收貨后發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問(wèn)題，需要退貨，通過(guò)門(mén)店可以直接退貨并退回貨款，而不必等待商品退回商家后才能收到貨款。
嘿客的存在邏輯
如果簡(jiǎn)單把嘿客看成 便利店 ，那么眾多的質(zhì)疑至少是有依據(jù)的，目前來(lái)看，嘿客絲毫實(shí)現(xiàn)不了社區(qū) 便利店 的基本功能，即便捷購(gòu)買(mǎi)。問(wèn)題在于，將嘿客等同于 便利店 ，是否過(guò)于片面呢？從嘿客諸多服務(wù)來(lái)看， 便利店 已經(jīng)無(wú)法準(zhǔn)確定義嘿客，那么嘿客究竟是什么？
順豐官方這么定義嘿客：網(wǎng)購(gòu)服務(wù)社區(qū)店。并且把未來(lái)的方向定為網(wǎng)購(gòu)領(lǐng)地、生活管家、社區(qū)物流中心。目前嘿客在這三個(gè)方向上都有體現(xiàn)，但以物流和網(wǎng)購(gòu)兩條線路為主。物流上嘿客擁有原先的收發(fā)快遞功能，并且增加了自提服務(wù)，這是順豐最為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)，變化不大，自提若運(yùn)營(yíng)成熟，可以削減人力成本，提高運(yùn)營(yíng)效率。網(wǎng)購(gòu)是在社區(qū)物流中心延伸出來(lái)的另一大業(yè)務(wù)，但如果你將網(wǎng)購(gòu)理解為到店線上購(gòu)物那就錯(cuò)了，這不是嘿客的初衷。筆者也向店員提出這個(gè)疑惑：消費(fèi)者為什么不在家完成網(wǎng)購(gòu)，非要跑到嘿客門(mén)店？得到的答復(fù)是，消費(fèi)者主要還是會(huì)在家完成網(wǎng)購(gòu)，嘿客重點(diǎn)不在于要求消費(fèi)者到店下單。門(mén)店的作用主要是為消費(fèi)者營(yíng)造更好的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)。店里的實(shí)物商品可能是需要活動(dòng)體驗(yàn)推廣的商品，或者是應(yīng)季的某些特定商品，便于消費(fèi)者在門(mén)店進(jìn)行實(shí)物體驗(yàn)，包括嘿客里的試衣間，未來(lái)可能推出特定的衣褲鞋帽，店內(nèi)就有實(shí)物試穿，方便消費(fèi)者體驗(yàn)后進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)決策。除了售前體驗(yàn)，商品售后的退換服務(wù)在門(mén)店也能獲得更便捷的服務(wù)。生活服務(wù)目前嘿客稍有提及，但如家政服務(wù)等業(yè)務(wù)涉及還是較淺。
如此看來(lái)，嘿客有其存在的邏輯，雖然筆者不能昧著吐糟之心說(shuō)嘿客現(xiàn)在做得不錯(cuò)，但也不能因?yàn)轶w驗(yàn)不佳的問(wèn)題，隨意否定邏輯上講得通的模式。筆者一直認(rèn)為體驗(yàn)店是京東O2O的選擇之一，原因在于體驗(yàn)店可以在商品體驗(yàn)、倉(cāng)配、售后這些方面進(jìn)一步鞏固京東優(yōu)勢(shì)，嘿客邏輯上與筆者的觀點(diǎn)是吻合的，稍有不同的是嘿客的野心更大而已。
質(zhì)疑非杞人憂(yōu)天
回過(guò)頭講，許多項(xiàng)目邏輯上都講得通，但最后成功的卻寥寥無(wú)幾，因?yàn)閷?shí)現(xiàn)目標(biāo)的路上，總會(huì)存在許多困難，這也是筆者認(rèn)為質(zhì)疑嘿客的聲音有其依據(jù)的原因，被人拿來(lái)吐槽的，有些的確是嘿客通往成功路上的絆腳石。
第一，門(mén)店成本。順豐原本的物流配送站點(diǎn)需要成本，雖然擁有同樣功能的嘿客可以替代同一區(qū)域的站點(diǎn)，但是店內(nèi)的裝修、配套設(shè)備、人員依然抬升其原有的成本。在選址方面，目前嘿客大部分選擇了城郊或深入社區(qū)的地方，有其租金成本考慮。而嘿客靠網(wǎng)購(gòu)提點(diǎn)、渠道廣告費(fèi)用、物流捆綁，還有由自提帶來(lái)運(yùn)營(yíng)效率提高降低的成本，與嘿客自身營(yíng)運(yùn)成本究竟能否做到盈虧平衡，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)盈利，順豐該好好算算。
第二，消費(fèi)習(xí)慣的改變。依然是老問(wèn)題，消費(fèi)者為啥要到嘿客網(wǎng)購(gòu)？這里的改變?cè)谟趦蓚€(gè)地方，首先是消費(fèi)者為何要從其他網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)遷移至順豐商城，再者是為何要從家里出來(lái)到嘿客門(mén)店體驗(yàn)。其實(shí)上述兩個(gè)消費(fèi)習(xí)慣的改變根本因素都在嘿客的服務(wù)體驗(yàn)。嘿客能夠提供多少不同的網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)，體驗(yàn)好到什么程度，將最終決定能否驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者改變?cè)鹊南M(fèi)習(xí)慣。
第三，社區(qū)資源整合。說(shuō)起來(lái)有點(diǎn)遠(yuǎn)，不過(guò)這是嘿客的野心，嘿客的最終目標(biāo)很可能是社區(qū)綜合服務(wù)中心。目前來(lái)看，拋開(kāi)物流與網(wǎng)購(gòu)，嘿客提供的社區(qū)服務(wù)，意義更多在于增強(qiáng)消費(fèi)者粘性，諸如便民繳費(fèi)、票務(wù)、清潔服務(wù)、自提等，并未深入開(kāi)展社區(qū)生活服務(wù)。而像小時(shí)工、保姆、洗衣、維修等繁雜的社區(qū)生活服務(wù)，正在垂直深耕的企業(yè)尚且灰頭土臉，嘿客這樣沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)的門(mén)外漢，真正整合起來(lái)社區(qū)資源的難度可想而知。
因?yàn)橥饨鐚?duì)嘿客的質(zhì)疑，有了筆者的親身探店，從模式邏輯上的認(rèn)同，到對(duì)探索路上困難的擔(dān)憂(yōu)，筆者覺(jué)得簡(jiǎn)單從某一層面斷言嘿客的成敗，難免缺乏說(shuō)服力，至少目前來(lái)看，由社區(qū)服務(wù)店切入，實(shí)實(shí)在在進(jìn)行線上線下融合探索的，不是很多。
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