便利店O2O：探訪嘿客的“好基友”天虹微喔

　　
微喔店內(nèi)是這樣的

應(yīng)該說好奇的小伙伴還是不少的，并且這些體驗(yàn)者在探店之后都很負(fù)責(zé)任地寫體驗(yàn)報(bào)告，當(dāng)然可能夾雜著吐槽，筆者將體驗(yàn)報(bào)告的要點(diǎn)做了梳理，歸納成如下幾點(diǎn)。

1、微喔店內(nèi)商品陳列不像嘿客那樣變動(dòng)很大，與普通 便利店 相似，但也略有區(qū)別。 便利店 中部放有圓形商品展架，相同位置上下層的貨物一致，貨架顯眼的位置擺有家庭常用的藥品，文具旁邊擺有可能吸引小朋友的玩具，食品區(qū)還有日常蔬菜、水果等出售，特別的是，貨架頂部出現(xiàn)了很多動(dòng)漫人物。

2、微喔店內(nèi)為消費(fèi)者提供免費(fèi)wifi，借助消費(fèi)者的移動(dòng)端設(shè)備、店內(nèi)電子互動(dòng)屏、iPad等，瀏覽天虹商城官網(wǎng)、天虹微信、天虹微店，搜索和預(yù)購更多商品。目前店內(nèi)的iPad中僅有兩個(gè)保存頁面——天虹商城官網(wǎng)和天虹微喔登陸頁面，體驗(yàn)者反應(yīng)是，通過店內(nèi)的免費(fèi)wifi訪問，這兩個(gè)頁面的登陸還不夠流暢。

3、除了商品陳列，微喔還開設(shè)了餐廳式休閑區(qū)，并且提供ATM、公共事業(yè)繳費(fèi)、銀行開卡、證券開戶、理財(cái)產(chǎn)品購買等金融服務(wù)，還有衣物干洗、照片沖印、鮮花預(yù)訂、家政預(yù)約、電器清洗等社區(qū)生活服務(wù)。探店過程中，體驗(yàn)者發(fā)現(xiàn)很多附近小區(qū)的老人在店內(nèi)喝下午茶，家長帶著孩子來買零食，另外也有為數(shù)不多過來提貨的消費(fèi)者。不過像拉卡拉、存取款機(jī)等便民服務(wù)設(shè)備，使用的人其實(shí)并不多。

4、支付方面， 便利店 已接入微信掃碼購、微信小額支付、閃付、手機(jī)支付等多種方式。消費(fèi)者如果不愿意直接現(xiàn)金購買商品，可以通過微信支付等線上方式完成支付，微信掃一掃就在收銀臺(tái)旁邊。不過目前店里客流流動(dòng)快速，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到讓顧客等不及的狀態(tài)，微信掃碼被消費(fèi)者使用的頻率并不高。

　　
微喔嘿客，相似又不似

微喔和嘿客有其相似的地方，兩者都深入社區(qū)，門店都有零售業(yè)務(wù)并且融合線上電商業(yè)務(wù)，既是訂貨點(diǎn)、取貨點(diǎn)，同時(shí)又提供退換貨服務(wù)提高用戶網(wǎng)購體驗(yàn)，兩者都不是簡(jiǎn)單的售賣商品，還提供便民繳費(fèi)、家政預(yù)約、洗衣等社區(qū)生活服務(wù)，更為長期的定位是涉及多個(gè)生活服務(wù)領(lǐng)域、融合線上線下的社區(qū)綜合服務(wù)中心。不過由于兩者幕后操盤手天虹和順豐主營業(yè)務(wù)差別甚大，因此微喔和嘿客各自的特點(diǎn)又不盡相同。

天虹商城做的是零售業(yè)，與順豐相比，賣貨還是老本行，微喔實(shí)質(zhì)上就如微縮版的天虹商城，一樣銷售商品，一樣聯(lián)通天虹商城線上購物，一樣運(yùn)用微信支付手段。微喔更偏向購物中心的模式，除了商品銷售，還延伸出能夠提高消費(fèi)者綜合購物體驗(yàn)的餐飲休閑區(qū)，由于深入社區(qū)，特意加入了便民繳費(fèi)、衣物干洗、家政預(yù)約、電器清洗等社區(qū)生活服務(wù)?；谏坛巧唐逢惲泻凸?yīng)鏈管理的豐富經(jīng)驗(yàn)，微喔也有較多的實(shí)物商品銷售，目前來看 便利店 性質(zhì)比重較多。

嘿客的 便利店 屬性則很弱，雖然也有商品銷售，但是基本體現(xiàn)不出 便利店 的功能，稱嘿客為 便利店 其實(shí)是比較印象化的。順豐是民營物流老大，目前來看物流服務(wù)站仍是嘿客門店的骨干功能，并由此拉動(dòng)諸如線上購物、社區(qū)生活服務(wù)等其他綜合服務(wù)。嘿客的零售業(yè)務(wù)遠(yuǎn)沒有微喔那么成熟，門店內(nèi)只有少許實(shí)物商品，而線上的順豐商城目前仍未上線，初步預(yù)計(jì)是在今年10月出來，目前的線上購物除了自身的順豐優(yōu)選以外，是零散的第三方合作商家。但是在商品倉配上，嘿客則依托順豐的優(yōu)勢(shì)，加上門店自提、售前體驗(yàn)、售后服務(wù)，嘿客為消費(fèi)者創(chuàng)造了提升用戶體驗(yàn)的可能性。

　　
微喔核心在用戶體驗(yàn)

相比嘿客激進(jìn)的模式改變，微喔更偏向傳統(tǒng) 便利店 中規(guī)中矩的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，并且這些互聯(lián)網(wǎng)改造的核心在于提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)。

微喔主營業(yè)務(wù)仍是類似傳統(tǒng) 便利店 的實(shí)物零售，品類上仍是以食品、日常生活用品為主，打通天虹商城官網(wǎng)與天虹微店等電商業(yè)務(wù)，是希望擺脫實(shí)體店陳列空間的局限性，為消費(fèi)者提供更為豐富的SKU。而開設(shè)餐飲式休閑區(qū)域，則是為了營造更為舒適的線上線下購物環(huán)境，不過消費(fèi)者能否形成到店網(wǎng)購的習(xí)慣，依然是個(gè)問題。

除了商品銷售，門店也是天虹商城官網(wǎng)、天虹微店線上購物的提貨點(diǎn)，同時(shí)兼具部分售后服務(wù)功能，當(dāng)網(wǎng)購的商品出現(xiàn)問題時(shí)，消費(fèi)者在微喔可以直接退換商品。店內(nèi)新增的微信支付，初衷也是希望解決消費(fèi)者排隊(duì)結(jié)賬的不便問題，雖然目前使用的人并不多。這些都是基于增強(qiáng)購物體驗(yàn)考慮所做的改變。

與嘿客一樣，微喔也把目光投向了社區(qū)生活服務(wù)，但就跟此前筆者對(duì)于嘿客社區(qū)生活服務(wù)的看法一樣，微喔面臨同樣問題。社區(qū)生活服務(wù)種類繁多，如果要為消費(fèi)者提供良好的服務(wù)體驗(yàn)，就必須對(duì)這些生活服務(wù)進(jìn)行深度整合，對(duì)于沒有本地生活服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的天虹，會(huì)花精力干這活嗎?

天虹微喔實(shí)際上最接近傳統(tǒng) 便利店 的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，仍以零售業(yè)務(wù)為主體，以電商、移動(dòng)支付、自提售后為切入點(diǎn)，進(jìn)行線上線下的融合改造，未來成效如何，值得傳統(tǒng) 便利店 關(guān)注。