全球零售巨頭沃爾瑪在中國(guó)食品安全方面的措施正在逐步落地。2011年綠色豬肉造假和2013年狐貍?cè)饧倜绑H肉事件，讓全球零售巨頭在中國(guó)市場(chǎng)的形象大跌。之后沃爾瑪努力挽回，但接連食品安全事件讓沃爾瑪面臨尷尬。今年6月，沃爾瑪宣布未來(lái)三年在食品安全方面累計(jì)投入超3億元，近日沃爾瑪又高調(diào)在深圳等地試水生鮮食品14天無(wú)條件退款。沃爾瑪?shù)耐度肽芊裨谑袌?chǎng)層面挽回消費(fèi)者信心，重塑正面形象？
14天是否過(guò)頭
沃爾瑪宣布在深圳、東莞、惠州、廈門四個(gè)城市先行啟動(dòng)生鮮“省心新鮮”項(xiàng)目，承諾“14天內(nèi)鮮食商品100%無(wú)條件退款”。顧客如對(duì)已購(gòu)買的生鮮商品有任何不滿意，均可于購(gòu)買后14日內(nèi)，憑小票或沃爾瑪磅秤標(biāo)簽進(jìn)行退款。對(duì)于所有退貨的商品，沃爾瑪將及時(shí)銷毀，杜絕再次售賣。
生鮮經(jīng)營(yíng)是目前 超市 經(jīng)營(yíng)的熱點(diǎn)，也是 超市 重要的集客手段，它不僅是 超市 新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)（平均毛利率超過(guò)20%），更是塑造店鋪個(gè)性化和實(shí)施差異化競(jìng)爭(zhēng)的重要途徑。但由于對(duì)生產(chǎn)、加工、儲(chǔ)存、運(yùn)輸和保鮮技術(shù)的要求更為嚴(yán)苛，肉、菜、水果、海鮮等生鮮商品一直是考驗(yàn)零售業(yè)大賣場(chǎng)軟實(shí)力的關(guān)鍵品類。沃爾瑪表示，14天無(wú)條件退換貨是為了增強(qiáng)對(duì)生鮮產(chǎn)品的信心。不過(guò)，在水果和冷鮮肉行業(yè)人士看來(lái)，從實(shí)際銷售運(yùn)營(yíng)考慮，蔬果肉類退換貨并不是很多，而14天也沒(méi)有必要，“能做到當(dāng)場(chǎng)或者隔天退換就不錯(cuò)了”。
北京水果連鎖 超市 果多美方面向北京商報(bào)記者介紹，缺斤少兩這樣的問(wèn)題在 超市 行業(yè)基本上不存在，此外，因?yàn)橐獓?yán)格控制加價(jià)率，價(jià)格欺詐的現(xiàn)象也不會(huì)發(fā)生。“消費(fèi)者買了水果需要退換貨的現(xiàn)象也比較少，如果發(fā)現(xiàn)了買的水果當(dāng)中有一兩個(gè)品相不好或者壞掉的，門店員工可以直接換。”泰納水果連鎖 超市 門店督導(dǎo)冷麗麗表示，“水果行業(yè)退換貨不是很多，主要集中在一些特殊品類的口感上，比如草莓酸甜度，柚子剝開(kāi)之后太干，榴蓮剝開(kāi)之后成熟度不夠等等”。除此之外，冷麗麗介紹， 超市 打包出售的盒裝水果也容易出現(xiàn)退換貨情況。
北京二商大紅門肉類食品有限公司總經(jīng)理馮豪義表示，大紅門在北京各大 超市 設(shè)有48個(gè)店中店，消費(fèi)者對(duì)肉類產(chǎn)品的退換貨非常少，“肉類對(duì)溫度有一定的要求，要冷藏或者冷凍，再好的產(chǎn)品，消費(fèi)者如果沒(méi)有儲(chǔ)存好產(chǎn)生變質(zhì)要退貨，那 超市 豈不是要賠慘了？”馮豪義認(rèn)為，肉類產(chǎn)品無(wú)條件退貨無(wú)法實(shí)現(xiàn)。
可執(zhí)行性存疑
上海尚益咨詢總經(jīng)理胡春才認(rèn)為，如果能夠真正做到14天無(wú)條件退換貨，力度還是很大的，但在求證、鑒別方面有難度，甚至?xí)袗?ài)占便宜的顧客買了其他家的水果來(lái)冒充。“提高顧客滿意度，得到良好的市場(chǎng)反饋肯定會(huì)刺激產(chǎn)品消費(fèi)，但要把握一個(gè)平衡點(diǎn)，服務(wù)成本和增加的收益之間要有一個(gè)考量。同時(shí)也要考慮可執(zhí)行性，如果目標(biāo)過(guò)高，消費(fèi)者期望就會(huì)過(guò)高。”
生鮮退換貨服務(wù)在零售行業(yè)并無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，鑒于在線下購(gòu)買生鮮的消費(fèi)者退貨情況比較少，多數(shù) 超市 或者生鮮專業(yè)店并沒(méi)有針對(duì)于此的專門措施。與線下相反的是，退換貨服務(wù)是線上生鮮的一個(gè)命門。順豐優(yōu)選、沱沱工社、本來(lái)生活等生鮮電商對(duì)退換貨都有嚴(yán)格的規(guī)定。比如，順豐優(yōu)選規(guī)定，建議用戶開(kāi)箱驗(yàn)貨，超過(guò)1/3有問(wèn)題的才可以退換貨，不是質(zhì)量問(wèn)題的，例如品相和網(wǎng)上不一樣的，不做退換處理。
在沃爾瑪試點(diǎn)生鮮14天包退的同時(shí)，水果電商天天果園醞釀多時(shí)的“水果險(xiǎn)”也在北京上線。據(jù)北京商報(bào)記者了解，首批天天果園“水果險(xiǎn)”免費(fèi)向北京地區(qū)的天天果園VIP用戶發(fā)放。符合資格的消費(fèi)者在獲險(xiǎn)后3個(gè)月內(nèi)，凡是在線下傳統(tǒng)渠道購(gòu)買水果時(shí)，遇到以次充好、產(chǎn)地信息不實(shí)、缺斤少兩、價(jià)格欺詐等問(wèn)題時(shí)，只要拍照后發(fā)布微博并且@天天果園，等值保額將以現(xiàn)金充值形式在3個(gè)工作日內(nèi)返還到消費(fèi)者的天天果園官網(wǎng)賬戶，累計(jì)保額最高達(dá)1000元。
不過(guò)，“水果險(xiǎn)”被業(yè)內(nèi)看做是噱頭營(yíng)銷，所謂“水果險(xiǎn)”，只是代金優(yōu)惠券的噱頭。因?yàn)樗U(xiǎn)賠償?shù)恼J(rèn)定、舉證等各種行為都無(wú)法驗(yàn)證，對(duì)于水果出現(xiàn)的各種問(wèn)題也無(wú)法界定。截至目前，微博上還沒(méi)有出現(xiàn)一例“水果險(xiǎn)”賠償案例。
或?yàn)槎酱俟?yīng)商
據(jù)業(yè)內(nèi)人士介紹，大型 超市 內(nèi)的水果、蔬菜、肉類等都由供應(yīng)商直接提供， 超市 負(fù)責(zé)供應(yīng)商審核和產(chǎn)品檢測(cè)。但這種檢測(cè)是有局限的，賣場(chǎng)內(nèi)幾萬(wàn)種產(chǎn)品，每種產(chǎn)品可檢驗(yàn)的元素都有多項(xiàng)，每檢測(cè)一種指標(biāo)的成本不菲，薄利的零售商也很難負(fù)擔(dān)。假如生產(chǎn)商、供應(yīng)商對(duì)食品本身的制造安全以及食品標(biāo)簽管理中有“貓膩”，零售商很難控制。在上述人士看來(lái)，對(duì)消費(fèi)者承諾14天無(wú)條件退貨實(shí)際上可以反逼供應(yīng)商提高供貨標(biāo)準(zhǔn)和配送標(biāo)準(zhǔn)，因?yàn)槎鄶?shù)有問(wèn)題的水果是出現(xiàn)在配送階段。同時(shí)，也可以促使賣場(chǎng)內(nèi)生鮮銷售人員提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，降低損耗。
2011年綠色豬肉造假和2013年狐貍?cè)饧倜绑H肉事件，讓沃爾瑪在全國(guó)的食品信用危機(jī)達(dá)到頂峰。在“綠色豬肉”事件后，沃爾瑪在中國(guó)建立了合規(guī)部門，專門負(fù)責(zé)食品安全問(wèn)題。時(shí)任沃爾瑪中國(guó)業(yè)務(wù)首席執(zhí)行官的高福瀾（Greg Foran）允諾將加大在供應(yīng)商管理方面的投資。接連而來(lái)的食品安全問(wèn)題，讓沃爾瑪不得不加大食品安全的投入。今年6月，沃爾瑪宣布2013、2014、2015年大幅增加食品安全投入，預(yù)計(jì)三年累計(jì)投入超3億元，以進(jìn)一步保障商場(chǎng)所售產(chǎn)品的安全性，而供應(yīng)商審核是重要一環(huán)。
沃爾瑪中國(guó)大賣場(chǎng)鮮食采購(gòu)副總裁布盛年（Shane Bourk）表示：“沃爾瑪非常注重鮮食的品質(zhì)，為了最大程度地減少供應(yīng)鏈中間環(huán)節(jié)，我們選擇與豬肉生產(chǎn)廠商進(jìn)行直接合作。
從去年開(kāi)始，沃爾瑪逐步對(duì)大賣場(chǎng)采購(gòu)部進(jìn)行調(diào)整，逐步擴(kuò)大集中采購(gòu)范圍，各區(qū)域分散的肉類采購(gòu)業(yè)務(wù)慢慢納入總部統(tǒng)一管理，這對(duì)豬肉供應(yīng)商的生產(chǎn)規(guī)模、品質(zhì)管控、專業(yè)服務(wù)等綜合能力有了更高的要求。此舉的另一個(gè)重要原因也是為了更有效地加強(qiáng)對(duì)肉類供應(yīng)商的管理，跟知名肉聯(lián)廠及有信譽(yù)的肉類生產(chǎn)廠商直接合作，減少中間經(jīng)銷商環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)意外情況，可以更快地直接溯源、查明真實(shí)情況。
據(jù)北京商報(bào)記者了解，沃爾瑪豬肉供應(yīng)商已經(jīng)由過(guò)去的270多家精簡(jiǎn)到目前的近80家，在最近的兩年中有37家肉類供應(yīng)商因?yàn)閷徍瞬缓细穸Ｖ购献鳌?/p>
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本文來(lái)源： 沃爾瑪在華巨資豪賭形象重塑
