“與客戶溝通不暢是在線訪客流量不能轉(zhuǎn)化為訂單的關(guān)鍵因素?！边@是大多數(shù)做電商的人最直接的體會(huì)。作為電商企業(yè)營(yíng)銷的“臨門一腳”，溝通環(huán)節(jié)在交易達(dá)成之前發(fā)揮著重要的作用——前面的工作做得再好，流量和線索再多，在與客戶溝通不暢的情況下也很難轉(zhuǎn)化為訂單。速賣通平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)決定了我們?cè)诮灰字幸捎门c以往不同的溝通方式。
1、時(shí)效性和完整性
這里說的時(shí)效性是指，無論是傳統(tǒng)貿(mào)易中的商業(yè)談判還是速賣通的旺旺詢盤、站內(nèi)信，只要把握客戶的節(jié)奏和時(shí)間并做出反應(yīng)，就可以抓住先機(jī)。完整性則是指在溝通時(shí)尊重客戶。簡(jiǎn)單來講，如果客戶只是問了產(chǎn)品的價(jià)格，那么你就要做好一切準(zhǔn)備，提供包括產(chǎn)品的質(zhì)量、用戶回饋、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品、售后服務(wù)等在內(nèi)的信息。只有做到以上附帶信息的完整性，我們才算是做到真正的完整溝通。
例如站內(nèi)信中的一個(gè)詢盤，雖然站內(nèi)信詢盤的標(biāo)準(zhǔn)是24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，但那樣就難以滿足客戶的要求，未及時(shí)回復(fù)，最后只能延期發(fā)貨。有的賣家想，這應(yīng)該沒有關(guān)系，而其實(shí)在這個(gè)過程中你的服務(wù)已經(jīng)被打了折扣。
分享給賣家朋友幾句話：
(1)對(duì)于客戶的問題一定要及時(shí)回復(fù)，而且要認(rèn)真誠(chéng)實(shí)地對(duì)待客戶提出的每一個(gè)問題，不要在不確定的情況下草率地回復(fù)或答應(yīng)客戶任何事情。
(2)在客戶下單之后，及時(shí)跟客戶溝通，確認(rèn)訂單信息，關(guān)注整個(gè)貨運(yùn)流程，讓客戶感覺到即使他已經(jīng)付了款，你也還一直在他身邊，隨時(shí)等待為他解決問題。
(3)如果運(yùn)輸或是產(chǎn)品真的出現(xiàn)了問題，第一時(shí)間主動(dòng)為客戶想辦法解決，不要有任何僥幸的心理，問題出現(xiàn)了那一定是要解決的。
(4)保持緊密地溝通，會(huì)大大減少我們的糾紛訂單數(shù)量。對(duì)于已經(jīng)提起了糾紛的訂單，只要不是惡意的客戶，盡量在短時(shí)間內(nèi)溝通并快速解決，不要拖拉，避免出現(xiàn)退了款又得到差評(píng)的情況。問題解決得好也可能給我們帶來多—個(gè)忠實(shí)的客戶。
2、海外倉(cāng)的興起與客戶服務(wù)的必然聯(lián)系
談到海外倉(cāng)，我們會(huì)說到很多好處：海外本地發(fā)貨的商品可獲得更大的曝光量及流量，增強(qiáng)買家購(gòu)買信心，帶來更高的轉(zhuǎn)化率和更大的銷量，在縮短運(yùn)輸時(shí)長(zhǎng)，降低物流糾紛方面也是有力的武器。
對(duì)于某些曾經(jīng)讓賣家望而卻步的品類，海外倉(cāng)能最大限度地幫助賣家突破航空禁運(yùn)，以及重量、體積等物流限制，有助于賣家拓展優(yōu)勢(shì)品類。要想得到這種種好處，最重要的當(dāng)是售后服務(wù)的升級(jí)?？梢韵嘈?，海外倉(cāng)的興起對(duì)于我們的客戶服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)和品牌的打造有至關(guān)重要的作用。
小編給大家?guī)讉€(gè)建議：
(1)在服務(wù)模板凸顯退換貨的優(yōu)勢(shì)。
(2)在產(chǎn)品的發(fā)貨方式中加入海外倉(cāng)的渠道。
(3)引導(dǎo)買家給予海外倉(cāng)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。
(4)把海外倉(cāng)優(yōu)勢(shì)和店鋪裝修展示相結(jié)合。
3、電子商務(wù)區(qū)別于傳統(tǒng)模式的地方
(1)無法預(yù)知競(jìng)爭(zhēng)
在傳統(tǒng)貿(mào)易中我們可以和自己的對(duì)手做更多的交流，與對(duì)方進(jìn)行比較，能夠比較清楚地看到自己的不足和對(duì)手的實(shí)力。但是在速賣通這樣的B2C平臺(tái)上，成千上萬的賣家每天在自己的店鋪里進(jìn)行各種操作，往往無法及時(shí)對(duì)出現(xiàn)的新商情做出反應(yīng)。其實(shí)你在效仿或跟風(fēng)的同時(shí)，已經(jīng)是慢人一步了。
(2)終端消費(fèi)者居多
這是由電子商務(wù)零售平臺(tái)的特點(diǎn)決定的。我們的客戶是有網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)，或者愿意嘗試網(wǎng)購(gòu)的廣大消費(fèi)者，他們購(gòu)物的目的很簡(jiǎn)單，即自己購(gòu)買使用，因此對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量及價(jià)格的要求和傳統(tǒng)貿(mào)易會(huì)有不同，在詢盤溝通中應(yīng)該抓住客戶的群體特征。
(3)更加注重人性化服務(wù)
以人為本是電子商務(wù)交易溝通的“生命線”。隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，我們往往不是在拼價(jià)格，拼質(zhì)量，而是在拼服務(wù)。所以要提供最人性化的服務(wù)，從最初的詢盤，到最后的下單，每一步都時(shí)刻關(guān)注著客戶的心情、要求及顧慮。
以上是電子商務(wù)中的溝通技巧，希望對(duì)您有幫助。
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