超過(guò)物流運(yùn)達(dá)時(shí)間，而買家未收到包裹，買家向客服詢問(wèn)時(shí)，建議及時(shí)回復(fù)買家。首先安撫買家，避免買家提糾紛退款；然后趕緊查詢包裹的狀態(tài)，如果包裹長(zhǎng)時(shí)間未派送，或者查詢不到包裹信息，及時(shí)和物流客服進(jìn)行溝通，確認(rèn)包裹是否丟失。如果因?yàn)橘I家沒(méi)清關(guān)或者地址填寫錯(cuò)誤而導(dǎo)致未收到包裹，客服配合買家妥善處理即可。確認(rèn)包裹丟失情況下，客服和買家溝通可采用以下3種方式。
（1）勸說(shuō)買家對(duì)丟失的包裹確認(rèn)收貨，再重新下單，客服把產(chǎn)品改價(jià)或者發(fā)送定向優(yōu)惠券，買家以0.01美元購(gòu)買，由賣家再向買家贈(zèng)送具有中國(guó)特色的禮品；如果產(chǎn)品價(jià)格較低，可以額外贈(zèng)送買家一個(gè)產(chǎn)品。
（2）如果因?yàn)橘I家的問(wèn)題沒(méi)收到貨，客服要積極配合買家操作。如果買家寫錯(cuò)了地址，可以跟買家說(shuō)清楚，讓買家自己取一下包裹，或者讓買家聯(lián)系派送物流人員更換地址。如果實(shí)在溝通不了，產(chǎn)品只能退回來(lái)。勸說(shuō)買家在提糾紛的時(shí)候，選擇自己的原因比如不想要或者其他，客服直接同意買家退款即可。以后發(fā)貨之前，注意跟買家核對(duì)一下收貨地址，避免類似情況再次發(fā)生。
（3）如果是海關(guān)扣押，確認(rèn)一下是買家不愿意清關(guān)還是因?yàn)楫a(chǎn)品限制的問(wèn)題。如果是買家不愿意清關(guān)，問(wèn)清楚原因，能解決的盡量解決，解決不了的只能退回。及時(shí)溝通很重要，最后提糾紛退款的時(shí)候客服盡量讓買家選擇自己的原因或其他。
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