抖音電商平臺為了保護消費者權(quán)益，規(guī)范商家經(jīng)營行為，現(xiàn)新增《商家服務(wù)規(guī)范》，本次抖音規(guī)則全文如下：
第一章 概述
1.1 目的和依據(jù)
為了維護電商平臺的公平、誠信、安全的交易環(huán)境，提高消費者的滿意度和信任度，根據(jù)根據(jù)國家現(xiàn)行法律法規(guī)，和抖音電商平臺《飛鴿服務(wù)使用管理規(guī)范》、《商家售后服務(wù)管理規(guī)范》、《商家發(fā)貨行為管理規(guī)則》、《商家違規(guī)行為管理總則》制定本規(guī)則。
1.2 適用范圍
本規(guī)則適用于平臺內(nèi)所有商家。
1.3 效力級別
本規(guī)則是對“平臺規(guī)則體系”的有效補充。商家應(yīng)遵守國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則以及與平臺簽訂的各項協(xié)議。對任何涉嫌違反國家法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章、平臺規(guī)則、平臺協(xié)議等規(guī)定的行為，本規(guī)則已有規(guī)定的，適用于本規(guī)則；本規(guī)則尚無規(guī)定的，平臺有權(quán)根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章、平臺規(guī)則及與平臺簽訂的各項協(xié)議酌情處理。
第二章 實施說明
2.1 定義
“商家服務(wù)”是指商家為消費者提供的與商品交易相關(guān)的各種服務(wù)，包括但不限于發(fā)貨、處理售后、接待消費者咨詢等等。商家服務(wù)的質(zhì)量和效率直接影響消費者的購物體驗和滿意度，也是商家在平臺上競爭和發(fā)展的重要因素。
2.2 基本原則
平臺鼓勵商家遵照四大基本原則為消費者提供服務(wù)：及時、可靠、無憂、驚喜
及時：指商家及時處理消費者的咨詢、發(fā)貨物流、退換貨等需求，盡量縮短消費者的等待時間。
可靠：指商家誠信經(jīng)營，熱情誠懇，為消費者提供專業(yè)建議，積極幫助消費者解決問題；
無憂：指商家為消費者提供全面、優(yōu)質(zhì)的購買服務(wù)，充分考慮品類特性和消費者需求，減少問題發(fā)生，讓消費者放心購買；
驚喜：指商家通過優(yōu)化、創(chuàng)新和個性化的服務(wù)，超越消費者預期或承諾，給消費者帶來驚喜體驗。
2.2.1 及時
（1）平臺鼓勵商家及時發(fā)貨和處理消費者的咨詢和售后請求，包括但不限于：
優(yōu)先售賣現(xiàn)貨，嚴格遵守發(fā)貨時效承諾和平臺規(guī)則，鼓勵在消費者下單后盡快發(fā)貨（比如當日發(fā)或者次日內(nèi)發(fā)）
關(guān)注物流信息，物流異常時及時聯(lián)系物流商，并快速處理消費者需求
快速響應(yīng)消費者咨詢，減少消費者等待時間和重復咨詢次數(shù)
積極處理售后請求，縮短退款到賬時間
（2）平臺不鼓勵商家長周期預售或消極回復消費者，包括但不限于：
濫用預售：① 大比例設(shè)置長周期預售發(fā)貨（>10天）；② 利用預售售賣模式轉(zhuǎn)嫁自身經(jīng)營風險（如無庫存測品、無貨超賣負賣）；③ 多平臺差異化經(jīng)營，在不同平臺設(shè)置不同的發(fā)貨時效
長時間不回復或者不處理售后
2.2.2 可靠
（1）平臺鼓勵商家誠信、用心經(jīng)營，建立可靠形象，包括但不限于：
真實清晰透傳發(fā)貨時效和物流信息，給到用戶清晰的預期時間，預售商品必須明確告知消費者
按規(guī)則和流程處理售后，共同維持良好的交易秩序
態(tài)度誠懇、熱情周到，耐心回復消費者的咨詢
熟悉自己的商品、行業(yè)和平臺規(guī)則、流程，給到消費者專業(yè)建議和解答
（2）平臺不鼓勵商家提供模糊、錯誤的信息或隨意承諾不履約，包括但不限于：
含糊表達發(fā)貨時效、物流信息，預售商品故意隱瞞或不明確告知
故意提高消費者售后門檻，不兌現(xiàn)承諾或不解決消費者問題，甚至拉黑、禁言消費者
態(tài)度敷衍不耐煩，答非所問、蠻橫囂張，冷漠應(yīng)對消費者
客服不具備專業(yè)知識，無法回復消費者關(guān)于商品、交易、優(yōu)惠的問題，甚至誤導消費者
2.2.3 無憂
（1）平臺鼓勵商家提供全面、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，打造無憂體驗，包括但不限于：
選擇高質(zhì)量、服務(wù)好的物流公司，減少丟失破損、物流停滯等問題
為消費者提供極速退、上門取件、運費險等保障，過敏包退、壞損包賠等特色服務(wù)
當物流、商品發(fā)生異常時主動聯(lián)系消費者，并提供適宜的解決方案
（2）平臺不鼓勵商家消極對待交易流程和消費者的售后請求，增加消費者購買顧慮，包括但不限于：
包裝隨意，選擇低質(zhì)量物流，導致物流時效異常、丟損、服務(wù)態(tài)度等問題頻發(fā)
無故拒絕售后申請，或推諉不承擔運費等，阻斷正常售后流程
2.2.4 驚喜
平臺鼓勵商家深度理解消費者，提供超出預期的個性化服務(wù)，包括但不限于：
想消費者所想，主動服務(wù)，包括回訪商品質(zhì)量，主動發(fā)送使用/安裝說明等
理解消費者的實際問題和處境，在能力范圍內(nèi)適當延長售后時間或者擴大售后范圍
2.3 底線問題
平臺嚴厲打擊惡意擾亂正常交易秩序，違反國家法律法規(guī)，危及消費者權(quán)益的服務(wù)行為，包括但不限于：
辱罵騷擾：騷擾、誹謗、詆毀、謾罵用戶/平臺工作人員，或使用任何引起他人不滿的字句，妨害他人合法權(quán)益；
虛假/欺詐發(fā)貨：上傳異常單號導致大量虛假發(fā)貨，甚至伙同快遞公司一起提供虛假信息；或在發(fā)貨過程中向消費者發(fā)送**裹、與商品描述明顯不符的其他物品、承諾數(shù)量嚴重不符等；
設(shè)置虛假庫存：設(shè)置虛假的庫存數(shù)量，導致商品大量超賣無法按時發(fā)貨，造成消費者批量投訴；
虛假承諾發(fā)貨時效：在直播間、商詳頁、商品背景圖片等地方虛假承諾與實際不符的發(fā)貨時效，給消費者帶來錯誤的信息預期，造成消費者批量投訴；
惡意不發(fā)：以低價、設(shè)置虛假庫存等方式騙取平臺流量，在短期內(nèi)吸引大量消費者下單，并且不履行發(fā)貨承諾，造成消費者、平臺損失；
惡意阻礙售后：商家在處理消費者的售后請求或求助時故意拖延、刁難消費者，提出與規(guī)則相悖的不合理售后條件（如消費者舉證商品腐爛，商家要求消費者寄回完好商品），甚至假借平臺名義告知消費者與事實不符的判斷等惡意行為；
惡意拉黑、禁言：商家面對消費者的合理咨詢和求助（包括但不限于飛鴿消息、短視頻評論、直播間互動、粉絲群消息等），惡意將消費者禁言或拉黑，導致消費者權(quán)益或資金受損；
站外引流：利用飛鴿等平臺官方渠道，發(fā)布第三方信息、惡意推廣、誘導站外交易等行為。
危及消費者權(quán)益：短時間內(nèi)重復多次違規(guī)不改善，或長期存在多方面服務(wù)問題，導致消費者權(quán)益或資金受損，造成大量投訴或者負面輿情風險。
第三章 服務(wù)考核說明
3.1 好服務(wù)考核說明
商家按平臺要求做好服務(wù)可以給店鋪帶來正向影響，包括但不限于提升體驗分、平臺營銷活動提報、精選聯(lián)盟準入等場景：
3.1.1 提升攬收及時率、IM滿意度，縮短配送時長、平均響應(yīng)時長、退款自主完結(jié)時長，降低減少發(fā)貨負反饋率等指標，可以提升物流體驗分和服務(wù)體驗分，幫助商家獲得流量傾斜、進入平臺各個活動會場。
3.1.2 24小時支付-攬收率、客服滿意率、平均響應(yīng)時長等指標是商家報名精選聯(lián)盟、商城超值購的活動、場域的必備門檻。
3.2 差服務(wù)考核說明
平臺對存在服務(wù)風險的商家按問題嚴重程度和影響面采取不同治理措施，包括但不限于：預警、警告、考試、賠付消費者、扣除一般違規(guī)積分、扣除嚴重違規(guī)積分、限制訂單、停業(yè)整頓等。
第四章 附則
4.1 平臺有權(quán)對本規(guī)范進行不定期修訂，并根據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行公示程序。若修訂內(nèi)容涉及交易規(guī)則的，則將根據(jù)法律法規(guī)規(guī)定另行執(zhí)行征求意見程序，公示期結(jié)束后，本規(guī)范內(nèi)容即告生效。若商家不同意修訂后的規(guī)范的，可通過平臺指引申請停止使用平臺服務(wù)。
4.2 平臺商家的相關(guān)行為，發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以前的，適用當時的規(guī)則。發(fā)生在本規(guī)則生效之日或修訂之日以后的，適用本規(guī)則 。
4.3 【生效時間】本規(guī)則擬于2023年7月 日最新生效執(zhí)行；
以上就是抖音商家服務(wù)規(guī)范的全部內(nèi)容，避免違規(guī)商家要了解清楚了。
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