農(nóng)歷新年即將到來，物流公司運力及天貓、天貓國際商家服務能力均有所減少，為保護消費者購物體驗及天貓、天貓國際市場交易秩序，春節(jié)期間商家發(fā)貨時間、交易超時等規(guī)則做出如下調整：
一、公告適用范圍
已報名參加2023“春節(jié)不打烊”活動的天貓、天貓國際商家，且訂單在“春節(jié)不打烊”保障范圍內的，須按照《天貓2023年春節(jié)不打烊活動招商規(guī)則》中的發(fā)貨/超時規(guī)則要求執(zhí)行，不適用本公告；其余訂單適用本公告。
二、發(fā)貨規(guī)則
（一）訂單范圍
在2023年1月14日00:00:00-2023年1月29日23:59:59期間（下稱“春節(jié)期間”）
（二）天貓訂單
1.發(fā)貨時效要求：春節(jié)期間買家付款的天貓訂單，商家須在2023年1月31日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，否則屬于延遲發(fā)貨。
2.虛假發(fā)貨認定：春節(jié)期間在途訂單出現(xiàn)以下場景，不視為虛假發(fā)貨正常判定。
（1）訂單攬收后24小時內無任何物流更新記錄的；
（2）物流信息流轉過程中，停滯時間超過正常快遞節(jié)點流轉時間的；
（三）天貓國際訂單
春節(jié)期間消費者付款的跨境電商保稅進口訂單，商家須在2023年2月2日23:59:59前發(fā)貨并且確保消費者可在菜鳥系統(tǒng)內查看到訂單的物流狀態(tài)（攬件、中轉、派送、簽收等）；春節(jié)期間消費者付款的海外直郵及跨境電商集貨進口訂單，商家須在2023年2月3日23:59:59前發(fā)貨并確保物流單號有攬收記錄，否則消費者可依據(jù)《天貓國際服務條款規(guī)則TmallGlobalServiceTerms》的“延遲發(fā)貨條款規(guī)則”要求賠付。
（四）其他特殊情形
定制、預售及其他特殊情形等需商家與買家另行約定發(fā)貨時間的以《天貓物流時效管理規(guī)范》/《天貓國際服務條款規(guī)則》規(guī)定為準。
三、交易流程調整
（一）退款/投訴流程：
1.退款/售后超時調整（含天貓、天貓國際）
①買家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間申請/修改退款的，或商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規(guī)定如下：
A：商家未點擊發(fā)貨狀態(tài)下，同日常規(guī)則，春節(jié)期間不做變更；
B：商家已點擊發(fā)貨狀態(tài)下，等待商家確認或買家修改的超時統(tǒng)一調整至15天；
②買家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間填寫退貨物流信息，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調整至20天；
③商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間同意退貨協(xié)議的（包含退款和售后），等待買家填寫退貨信息的超時時間調整至25天。
虛擬訂單*等除外。具體以頁面展示信息為準。
2.發(fā)貨問題投訴原因調整（含天貓、天貓國際）
在2023年1月14日00:00:00至2023年1月31日23:59:59期間，買家無法選擇“發(fā)貨問題”作為投訴原因，2023年2月1日00:00:00后上述理由可以選擇并發(fā)起投訴。
預售商品訂單和虛擬訂單等除外，具體以頁面展示信息為準。
（二）申請客服介入流程調整
1.申請客服介入舉證期時間：2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間申請介入的退款／退貨維權，若該維權需要走舉證流程：買家／商家應在申請介入的15日內上傳憑證，商家應在買家完成舉證后3日內進行處理，逾期未處理的，維權將自動流入人工處理。
2.客服介入處理時間：2023年1月21日00:00:00至2023年1月27日23:59:59期間買家或商家申請客服介入的，將于2023年1月28日后陸續(xù)恢復處理。
3.行為類投訴客服處理時間：2023年1月21日00:00:00至2023年1月27日23:59:59期間發(fā)起的行為類投訴（發(fā)貨問題、承諾不履行、服務態(tài)度等問題投訴），將于2023年1月28日后陸續(xù)恢復處理。
四、其他（僅天貓訂單）
（一）換貨流程調整
1.買家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間申請/修改換貨的，或商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間拒絕申請的，相關超時規(guī)定如下：
（1）等待商家或買家確認、修改的超時統(tǒng)一調整至15天；
（2）買家已退貨，等待商家確認收貨的超時統(tǒng)一調整至20天。
2.商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間同意換貨協(xié)議的，等待買家填寫退貨信息的超時時間調整至25天。
3.2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間，商家“確認收到退貨”后，自商家在天貓平臺確認發(fā)貨之時起，買家未在20天內確認收貨且未申請退款的，天貓通知支付寶打款給商家。
4.商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間期間確認收貨后，等待商家填寫發(fā)貨信息的超時時間調整至20天。
5.商家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間換貨狀態(tài)變更為“待發(fā)出換貨商品”的訂單，商家需在2023年1月31日23:59:59前發(fā)出換貨并確保物流單號有攬收記錄，否則按照《七天無理由線上換貨服務規(guī)范》處理。
（二）天貓商品下單環(huán)節(jié)“在線確認開票”和付款成功后“在線確認開票”流程調整： 1.買家在交易成功（是指訂單狀態(tài)顯示“交易成功”，下同）前在線確認開票的訂單，若交易成功時間在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間的，商家需在交易成功后的15天內完成開票*。 2.買家在交易成功后在線確認開票的訂單，若申請時間在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間的，商家需在申請后的15天內完成開票；否則，按照《天貓發(fā)票管理規(guī)范》進行處理。
（三）特色服務的調整規(guī)則
1.過敏包退、紅屁屁包退、破損包退、護眼無憂、只換不修業(yè)務的退款/售后超時調整同上述主交易流程的變更規(guī)則。
2.壞單包退
買家在2023年1月14日00:00:00至2023年1月29日23:59:59期間通過“腐爛變質/壞果/水產(chǎn)死亡/影響食用”指定原因發(fā)起/修改維權申請的，商家需在48小時內有效響應買家發(fā)起的維權申請，且若買家提供有效憑證的，應為其提供退款處理的服務。
3.其他特色服務的臨時調整
（四）定義
1.虛擬訂單：指“餐飲美食、購物提貨券/蛋糕面包、本地化生活服務、超市卡/商場購物卡、移動/聯(lián)通/電信充值中心、手機號碼/套餐/增值業(yè)務、無敵卡、騰訊QQ專區(qū)、網(wǎng)游裝備/游戲幣/賬號/代練、網(wǎng)絡游戲點卡、攝影/攝像服務”類目下的訂單。
2.完成開票：是指針對提供電子發(fā)票的商家需在交易成功后的15天內完成線上回傳，針對提供紙質發(fā)票的商家需在交易成功后的15天內寄出紙質發(fā)票并線上填寫發(fā)票信息及發(fā)貨單號，商家寄出發(fā)票的時間以商家錄入快遞單號的時間為準。
以上為本次甩手關于天貓、天貓國際2023年春節(jié)發(fā)貨時間及交易流程調整公告的全部內容，希望對各位商家能有所幫助！
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