淘寶千牛客服離線消息自動(dòng)分配功能上線,再也不怕下班了漏接待客戶,設(shè)置分配流程說明，具體來看看詳細(xì)內(nèi)容吧。
離線消息是指當(dāng)所有參與分流接待的淘寶客服離線/掛起、無法接待時(shí)，消費(fèi)者的咨詢消息。離線消息有三種承接方式。 當(dāng)離線消息選擇分配到離線消息池時(shí)，為了不錯(cuò)過消費(fèi)者的咨詢消息，過去通常需要定時(shí)進(jìn)入留言池手工分配。由于離線消息在一天中隨時(shí)都可能產(chǎn)生，定期登錄PC千牛后臺(tái)分配留言池的操作較為繁瑣，因此淘寶上線了離線消息自動(dòng)分配的功能——支持在客服在線，且滿足分配條件時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)分配相關(guān)留言。
注：目前功能處于內(nèi)測(cè)中，仍有不穩(wěn)定待優(yōu)化的地方，待優(yōu)化穩(wěn)定后會(huì)逐步全量放開。
一、設(shè)置自動(dòng)分配
操作路徑：新千牛工作臺(tái)-客服-客服分流-高級(jí)設(shè)置
內(nèi)測(cè)中的商家，選擇留言進(jìn)入離線消息池時(shí)，默認(rèn)已開啟留言自動(dòng)分配功能。不過，自動(dòng)分配與留言池手動(dòng)分配并不互斥，使用自動(dòng)分配功能的同時(shí)，也可以進(jìn)入留言池中操作手動(dòng)分配留言。
1.1自動(dòng)分配設(shè)置
自動(dòng)分配支持設(shè)置相關(guān)范圍、時(shí)間和對(duì)象，僅滿足以下設(shè)置條件時(shí)才會(huì)觸發(fā)自動(dòng)分配。
1）自動(dòng)分配范圍：支持選擇近24小時(shí)內(nèi)請(qǐng)求人工的留言，或近24小時(shí)內(nèi)所有留言（使用機(jī)器人時(shí)，甩手了解到，所有咨詢過機(jī)器人的買家會(huì)話）；每次自動(dòng)分配時(shí)，會(huì)取最近24小時(shí)內(nèi)符合條件的留言，按從最晚到最早的順序分配。
2）自動(dòng)分配時(shí)間：在選定的時(shí)間范圍內(nèi)，每個(gè)半點(diǎn)會(huì)自動(dòng)觸發(fā)一次自動(dòng)分配。比如設(shè)置時(shí)間范圍為：09:00-09:30，則在09:00和09:30兩個(gè)點(diǎn)會(huì)觸發(fā)兩次自動(dòng)分配。
3）分配對(duì)象：支持按分流規(guī)則分配（按分流分組中設(shè)置的接待范圍過濾分配）、指定客服組分配（指定某幾個(gè)分組中客服分配）和指定客服分配。
1.2自動(dòng)分配條件
自動(dòng)分配還支持設(shè)置分配條件，僅滿足設(shè)置條件時(shí)才會(huì)觸發(fā)自動(dòng)分配。
1）在線不掛起客服：分配對(duì)象中客服人數(shù)，若不滿足大于等于條件則會(huì)分配失敗
2）客服人均待回復(fù)：分配對(duì)象的人均待回復(fù)會(huì)話數(shù)，為空時(shí)不限制，若大于設(shè)置值則會(huì)分配失敗。
3）分配數(shù)量上限：分配對(duì)象中在線不掛起客服人數(shù)*設(shè)置值=單次自動(dòng)分配上限。
舉例：比如設(shè)置值為100，自動(dòng)分配時(shí)點(diǎn)分配對(duì)象中在線不掛起人數(shù)為20人，則該次自動(dòng)分配最多分配2000條留言。若近24小時(shí)內(nèi)的留言數(shù)為5000條，則會(huì)取最晚的2000條進(jìn)行分配。（注意：?jiǎn)未畏峙渖舷逓?000條，不論設(shè)置值為多少，超過5000上限時(shí)只會(huì)取最晚的5000條留言進(jìn)行分配）
二、自動(dòng)分配效果
2.1客服側(cè)提示
當(dāng)自動(dòng)分配給客服時(shí)，千牛的接待消息中會(huì)展示轉(zhuǎn)交的系統(tǒng)消息，并注明原因?yàn)椤鸽x線留言分配」。
2.2留言分配記錄
在離線消息池底部可以查看每日的自動(dòng)分配留言數(shù)，點(diǎn)擊分配記錄可以查看具體的分配記錄。分配記錄中，若為系統(tǒng)自動(dòng)分配的留言，操作者為「系統(tǒng)自動(dòng)分配」。
由于自動(dòng)分配在設(shè)置的時(shí)間段內(nèi)，每個(gè)半點(diǎn)都會(huì)觸發(fā)，所以每次觸發(fā)都會(huì)在分配記錄中具體明細(xì)。若不滿足分配條件會(huì)在記錄中展示失敗數(shù)據(jù)以及失敗原因，失敗原因主要可能為：在線不掛起客服數(shù)條件不滿足、客服人均待回復(fù)數(shù)不滿足分配條件。若未注明失敗原因，可能為買家已經(jīng)成功聯(lián)系到了人工客服，或某些系統(tǒng)原因?qū)е率 ?/p>
三、常見問題
Q：能不能手動(dòng)關(guān)閉自動(dòng)分配功能？
A：目前暫時(shí)不支持手動(dòng)關(guān)閉，平臺(tái)希望商家能不遺漏轉(zhuǎn)人工未被接起的咨詢。理論上在合理的分配條件約束下，不會(huì)對(duì)客服的正常接待產(chǎn)生過多影響，不滿足分配條件的時(shí)候留言將不被分配。
Q：為什么在線掛起的客服也收到了分配的留言？
A：當(dāng)分配對(duì)象選擇「按分流規(guī)則分配」時(shí)，由于分配時(shí)會(huì)重新按分流設(shè)置分配，所以會(huì)有最近聯(lián)系人邏輯——即在線但掛起的客服，也會(huì)被分配到24小時(shí)內(nèi)咨詢過的買家的離線留言。其他兩種分配對(duì)象（指定客服組分配/指定客服分配），不會(huì)存在類似場(chǎng)景。
Q：為什么最終分配的量和設(shè)置的人均接待量不符？
A：當(dāng)分配對(duì)象選擇「按分流規(guī)則分配」時(shí)，會(huì)選取全店的在線不掛起客服人數(shù)*設(shè)置的人均接待量，計(jì)算單次分配上限。舉例來說：全店10人在線不掛起，售前6人，售后4人，設(shè)置人均接待上限10，留言池共200條售前咨詢，則最終會(huì)有100條（全店10人*人均10條）留言分給售前客服。其他兩種分配對(duì)象（指定客服組分配/指定客服分配），不會(huì)存在類似場(chǎng)景。
Q：能不能自定義更短的自動(dòng)分配時(shí)間間隔？
A：目前時(shí)間段設(shè)置和分配時(shí)間間隔均為30分鐘，相關(guān)調(diào)整建議已收到，正在評(píng)估中。
淘寶離線消息自動(dòng)分配功能即將上線，目前功能還在內(nèi)測(cè)中。
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