【危機公關經典】十三哥分享成功的危機公關案例盤點。 希望能幫到您。
當您說到“公關”這個詞，很多人首先聯(lián)想到的就是一個企業(yè)的公關部門，那到底公關部門是干什么的呢?簡單來說，就是處理企業(yè)內部員工的公共關系，及企業(yè)的一些負面消息處理等等。有些企業(yè)在面臨非常嚴重的危機公關時，通常就是公關部門展示真正實力的時候，下面賢集網小編給大家整理了一些以前發(fā)生過的很成功的危機公關案例盤點，以供大家參考了解，一起來看看吧。
公關簡介
企業(yè)社會組織內部的公共關系部是由專職人所組成的，貫徹社會組織的公共關系思想，開展公共關系活動的管理職能部門。是組織為處理、協(xié)調、發(fā)展本組織與社會公眾和組織內部公眾關系而設立的專門職能機構。
在介紹案例之前，我們先來了普及一下公關部的概念及作用。
公關部的作用
作用一：公關部能促進企業(yè)戰(zhàn)略的實現(xiàn)
1.確立企業(yè)的戰(zhàn)略地位
要確立企業(yè)的戰(zhàn)略地位，就必須明白現(xiàn)時社會環(huán)境的狀況，社會環(huán)境會受到不同因素影響，對此需要調查和研究，這就是公關部應負的責任。
2.增強企業(yè)職工的群體意識，提高企業(yè)職工的士氣
士氣就是職工的精神狀態(tài)，高昂的士氣對職工來說是很重要的，它能使職工每天的工作充滿快樂。職工的高昂士氣對企業(yè)來說也極為重要，因為高昂的士氣會帶來高質量的產品和令人滿意的勞動生產率，良好的內部公關正是公關部的職責之一。
3.提高員工素質
職工素質是企業(yè)決定性的因素，提高職工質素主要是靠教育，教育引導企業(yè)內部的全體成員建立公關策劃意識，使全體員工將公關意識融入到日常的言行中，成為習慣和行為規(guī)范，這會直接影響到企業(yè)的形象和經濟效益。
教育職能是公關部的職能之一。
作用二：公關部能為產品銷售鋪路架橋
產品銷售是任何一個生產型或經營型的企業(yè)的經常性活動，在產品銷售上，公關部的作用為：
1.新產品投放市場時開展公關活動，使顧客了解基礎上產生購買的欲望和行為。
2.現(xiàn)有產品的銷售也存在擴大市場的問題，擴大市場也離不開公關，它幫助提升品牌知名度和關注度，樹立良好的企業(yè)形象，建立良好的公共關系，促進企業(yè)的長期發(fā)展。
作用三：公關部能為企業(yè)決策起參謀作用
公關部是資料儲存中心，搜集、儲存和處理同企業(yè)密切相關的社會信息;公關部是信息發(fā)布中心，它是企業(yè)的喉舌，對外的信息就由它來發(fā)布。
公關負責人隸屬于企業(yè)決策者，可以及時反映外界的信息、提供咨詢和建議，準確地向外界和職工傳遞決策者的信息和意圖，有效貫徹落實企業(yè)的公共關系思想和決策。
危機公關案例一：中石化炒油虧損，市值5天減520億!
去年在元旦前12月27日，國內財經媒體報道紛紛報道，負責中國石化的石油和石化產品貿易的子公司兩名主要負責人被免去職務，原因是在最近石油交易過程中出現(xiàn)較大虧損。作為在上海、香港、紐約和倫敦四地同時上市的大型企業(yè)，此時需要中國石化在信息披露上一定要迅速，不能讓小道消息漫天飛。好在一直在這方面做得不錯的中國石化，迅速發(fā)布公告，對公眾進行說明，避免市場進一步猜測。
但是根據(jù)危機公關處理24小時黃金處理原則，任何事情最好不要過夜，一定要有官方消息公開。無論有多簡短，只要出來，那媒體就會第一時間關注，而且有官方表態(tài)，投資者也減少猜測。所以中國石化在晚間9點左右，進行了第一次信息披露。第二次披露在一個星期后，時間雖然有點長，字數(shù)也不多，但是信息量很大!
在1月5日，中國石化繼續(xù)發(fā)布公告，就此事再次做出信息披露。聯(lián)合石化為中國石化全資子公司，主要從事原油及石化產品貿易。中國石化在日常監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)聯(lián)合石化套期保值業(yè)務出現(xiàn)財務指標異常，在某些原油交易過程中因油價下跌產生部分損失，公司正在評估具體影響。目前，本公司年度外部審計師已經開始駐場審計。中國石化強調：公司及聯(lián)合石化生產經營情況一切正常。損失具體數(shù)目，還是以公開信息為主，我們不做推測。
中國石化從承認出現(xiàn)問題，到指出問題是在日常監(jiān)管過程中發(fā)現(xiàn)。主要還是向外界透露出一個重要消息：即中國石化管理上沒有問題，日常監(jiān)管很嚴格，出現(xiàn)問題就會及時出手，希望避免外界會產生對公司管理上混亂的誤解。同時，外界顯然想知道，中國石化這次事情中到底有多大損失。中國石化就得有進一步動作，不能拖著不管，所以中國石化接著表示，審計師開始駐場審計;而且是公司聘請的外部審計師，所以請大家放心，結果會確保公平。
危機公關案例二：阿里巴巴危機公關(火速反應，邏輯清楚)
在前年的315消費者晚會上，阿里巴巴旗下的淘寶和支付寶被點名。淘寶和支付寶面對315提出的問題，響應速度基本都在晚會播出后30分鐘以內?；貞俣瓤?，邏輯清楚，解釋合理。
關于卡樂比，第一時間就從阿里平臺上全部下架，搜索不到。而關于支付寶人臉識別問題被提出，由于與自身產品關聯(lián)并不直接，支付寶賬號延續(xù)了一直的逗比風格，輕松就把事情推出去了，問群眾“你們覺得我躺槍了嗎?”
危機公關案例三：海底撈危機公關(鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng))
2017年8月，法制晚報的媒體記者臥底海底撈暗訪，通過拍攝老鼠鉆食品柜、火鍋漏勺掏下水道、掃帚簸箕與餐具一起洗等照片，揭露了餐飲行業(yè)的標桿企業(yè)——海底撈的衛(wèi)生狀況堪憂的問題。在事件爆發(fā)三個小時左右，海底撈給出了一個堪稱企業(yè)危機公關范本的案例，業(yè)內人士將海底撈的危機公關策略概括為：鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng)。
與其他企業(yè)的危機公關不慎會引發(fā)二次危機不同，海底撈的危機公關不但成功挽回了海底撈的聲譽，而且還因為態(tài)度端正、應對得人心而廣受贊譽，成功為本次危機止損。下面詳細解讀下海底撈的危機公關策略。
海底撈危機公關策劃中體現(xiàn)的幾個原則：
1、速度原則
當真相還未穿上鞋子，謠言已經跑遍了世界。這句諺語傳達了危機發(fā)生之后速度的重要性。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機之后，往往會貽誤時機，或者24小時后才給出反饋，與此相反，海底撈的反應速度非常之快，堪稱樣板。就在危機發(fā)生3個多小時，海底撈就已經發(fā)布了道歉聲明，并在當天給出全套整改和處理措施。對“黃金時間”的精準把握，讓海底撈一定程度上控制了網絡輿情的蔓延，也為本次危機公關的成功奠定了基礎。
需要指出的是，速度第一原則，不僅僅是指企業(yè)的反饋要及時，更重要的是，企業(yè)發(fā)現(xiàn)危機之后要第一時間組織相關人力，第一時間核實相關信息，第一時間策劃危機公關方案，第一時間給出回應。表面上看，海底撈在很短的時間內做出了道歉聲明看似尋常，其實不然，這種速度反映了海底撈在應對危機時的系統(tǒng)應對能力，這一點對所有餐飲企業(yè)乃至所有行業(yè)都有重要的借鑒意義。
2、真誠溝通
海底撈在危機發(fā)生之后，第一時間進行了核實，確定問題屬實后，主動承認錯誤，并感謝媒體的監(jiān)督，這種處理態(tài)度為海底撈贏得了廣泛的民心。其實，餐飲行業(yè)的衛(wèi)生狀況，一直備受詬病，這不僅僅是海底撈一家的問題，很多餐飲企業(yè)可能都存在類似的問題，但是海底撈并未因此推脫責任、敷衍塞責，而是勇于承擔、果斷認錯，這種勇氣和擔當是非常難得的。
3、承擔責任
危機發(fā)生之后，認錯只是第一步，如何處理問題、承擔責任才是解決問題的關鍵。很多企業(yè)之所以不愿意認錯，一個重要的原因就是不愿承擔責任。海底撈危機發(fā)生之后，非但沒有像很多企業(yè)一樣將鍋甩給員工或門店，反而由董事會出面，積極的為員工承擔錯誤，切實做到了鍋我背、錯我改、員工我養(yǎng)。同時，海底撈還公布了后續(xù)整改的負責人職位、姓名、電話、事件最新進展的信息獲取渠道，讓整個危機變得再透明不過，這對遏制危機的進一步傳播，起到了非常關鍵的作用。
這一態(tài)度，不僅快速取得了網民的廣泛信任與好感，而且，還安撫了公司內部員工，讓全員感覺到公司為自己、為門店承擔、負責的立場，海底撈身體力行的做法，不僅僅成功的挽回了企業(yè)聲譽，更重要的是凝聚了企業(yè)內部人心，可謂一舉兩得。
4、權威性
為了消除粉絲及各方的擔憂和疑慮，海底撈聘請專業(yè)的第三方公司對自身各個角落的衛(wèi)生進行全面排查，徹底杜絕類似問題的二次發(fā)生。更進一步，海底撈還積極展開透明廚房活動，將之前隱藏在背后的廚房，用攝像器材實時拍攝出來并播放給門店的食客監(jiān)督。這種將自己置身群眾的廣泛監(jiān)督下的改正做法，極大的加強了食客對海底撈的信任。
危機發(fā)生過后，海底撈依然門庭若市。很多食客坦言，與其他的火鍋店相比，海底撈整改后的透明廚房更令人放心。由此可見，海底撈不僅沒有受到此次危機的重大影響，反而成功的危中取機，贏得了網民的贊譽、食客的信任、內部員工的信賴。自此，海底撈危機公關案例，成功的為中國危機公關發(fā)展寫下了濃墨重彩的一筆。
危機公關案例四：網易嚴選危機公關(借力打力，“網易嚴選退錢啦”)
5月23日，“最生活毛巾”發(fā)布了一篇公關檄文，《致丁磊：能給創(chuàng)業(yè)者一條活路嗎?》，人稱“毛巾哥”的創(chuàng)始人控訴網易嚴選的一款毛巾產品侵權。毛巾哥表示，網易嚴選違規(guī)侵權使用“G20專供”字眼描述產品。網易嚴選在第二天發(fā)文回應，文中闡述了ODM模式，表示毛巾原料和制造商和最生活毛巾的相同，因此并未侵權。同時，推送中扒了最生活抄襲黑歷史和其受雷軍投資的現(xiàn)況，避免輿論抨擊網易以大欺小。
在回應之后，網易嚴選開始了毛巾超級大促銷活動，并且把毛巾的價格從原來的29元一條降低到了12元一條。毛巾馬上賣到脫銷。最令人以外的是，網易嚴選事后發(fā)布了全新單曲———《網易嚴選退錢了》，再次引發(fā)討論。
危機公關案例五：惠普公司危機公關(知錯就改、現(xiàn)金補償)
惠普在之前發(fā)布暗影精靈III代Plus游戲本時，官方宣傳中為了強調產品散熱效果，特別指出其采用雙風扇5根熱管的散熱設計。但當不少消費者拿到手后發(fā)現(xiàn)此前被重點宣傳的5根散熱管，竟變成了3根，紛紛表示不滿。惠普電腦官微發(fā)布聲明，將對2017年8月1日到3日在大陸地區(qū)購買了該產品的玩家進行補償，如果玩家選擇退貨的話，則根據(jù)實際購買價格提供3倍現(xiàn)金補償。這就是蠻好的公關手段，所謂的“知錯就改、現(xiàn)金補償”，這在很多國家、很多領域都是行得通的。
對于品牌而言，危機公關水平不能完全代表其整體水平，但對于外界消費者而言，卻是決定其對于品牌形象認知的一個重要因素。當品牌爆出負面事件時，公關團隊做出反應的方式千變萬化，但優(yōu)秀的公關反應，大多都脫不了“真誠”二字。
危機公關案例六：順豐公司危機公關(辟謠同時承認錯誤，承擔責任)
10月15日，杭州的王先生親戚因腦干出血入院，后委托王先生在杭州購買“申捷針”用于搶救治療，但藥品于10月9日通過順豐速運寄出后，直到14日藥品才抵達四川省南充市，而病人已于13日被宣布腦死亡。順豐集團官方微博于10月16日14：08給出回應。
在辟謠“病人已腦死亡”這個說法之后，順豐集團稱，因所寄藥品為粉末狀，根據(jù)相關法律法規(guī)，無法通過航空方式寄運。
王先生10月9日寄遞時，我司員工已說明只能使用陸運方式寄遞且時效預計四天，客戶考慮后決定寄出。后快件因中轉環(huán)節(jié)操作失誤，導致延誤一天，客戶最終于14日14:19分簽收。
順豐集團表示，事件發(fā)生后，已立即成立專項工作小組，同時成立24小時陪護小組，相關人員已于15日抵達南充當?shù)夭⑻酵颊摺?/p>
以上就是小編十三哥整理的“很成功的危機公關案例盤點”，文中的六個案例是小編根據(jù)以往發(fā)生的公關案例中所挑選出來的經典案例，對于大部分企業(yè)來說，這六個案例非常具有借鑒意義，當自己的企業(yè)發(fā)生危機時，可參考這六個公關案例的處理方法，小編不能說百分之百可以解決危機，但至少對解決危機會有很大的幫助。
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