網(wǎng)絡危機公關是指利用互聯(lián)網(wǎng)能對企業(yè)的相關品牌形象進行公關。盡可能的避免在搜索企業(yè)的相關人物與產(chǎn)品服務出現(xiàn)負面信息。
網(wǎng)絡危機公關的處理方法
負面信息
1、針對網(wǎng)站新聞的轉(zhuǎn)載和專題。
(1)大型門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站的年度合作協(xié)議(說白了就是廣告協(xié)議)。例如新浪與和訊等，以及一些小型專業(yè)網(wǎng)站的協(xié)議，例如中國經(jīng)濟網(wǎng)、中國金融網(wǎng)、金融界等。
(2)通過信息監(jiān)測公司、公關公司、廣告代理公司出面與網(wǎng)站協(xié)商，甚至可以通過個別資深的媒介購買人員靠關系直接搞定。
(3)通過和網(wǎng)站編輯以及負責人的私人關系處理。大數(shù)下面的根往往才是最重要的。
當新聞(論壇同理)涉及到公司管理的問題的時候，必須嚴格處理，防止事情再發(fā)生。當問題涉及到共性的問題的時候，甚至事態(tài)有一定發(fā)展的時候，必須統(tǒng)一口徑，甚至出專門的新聞稿澄清。
危機公關
2、針對論壇等負面言論的處理。
(1)回貼灌水。將負面按照涉及的問題類型分類，準備好相應的“應答庫”(可以由公司準備后好，或者更直接選取網(wǎng)民的正面回復段落)，然后遇到同類問題的時候直接粘貼，越快回復回帖排的越前面，對看的圍觀者的認知和態(tài)度的影響就越大。
(2)發(fā)布回應主題。單純灌水，只能在貼子里面看的到，首頁上還看不到，因此需要發(fā)布相應的主題回應，以澄清視聽。發(fā)布的反對主題越多，則在氣勢上會給圍觀的人錯誤的判斷，受到的態(tài)度影響也越大。
(3)首頁灌水。通過在首頁不斷灌水，將帖子壓到下面，影響力就會大大降低。其形式有：A、發(fā)無關的帖，破壞用戶體驗，使得該論壇的登陸和閱讀人數(shù)減少;B、發(fā)關于公司的大量的正面的權威報道，建立用戶正面的認知;C、甚至可以考慮登競爭對手的負面，以及其他一些話題，轉(zhuǎn)移大家的注意力和關注的焦點。(建議不采用)
(4)沉默。當話題本身是老話題，沒有太大的影響力的時候。沉默是最好的選擇，不要把沉渣泛起，又引起別人的注意和微觀。甚至一些時候用蔑視的語氣回復，對圍觀的人也是很好的影響。(5)積極關注看帖和回貼的人數(shù)。根據(jù)“沉默的螺旋”理論，即馬太效應，觀眾往往是看哪里熱鬧往哪里去，這個在網(wǎng)絡上表現(xiàn)的也特別明顯，大家往往是先挑瀏覽人數(shù)多的帖看。因此，要密切關注熱帖的出現(xiàn)和討論情況。
此外四海商舟的危機處理專家建議，要積極關注論壇(博客)與平面媒體報道，以及網(wǎng)站新聞之間的三者的互動情況：報紙-網(wǎng)站-論壇(博客)，當有協(xié)同“共震”的情況出現(xiàn)的時候，則需要密切關注事態(tài)發(fā)展。
其次，事情沒有人推動是搞不大的，一般而言，只要大的門戶網(wǎng)站和專業(yè)網(wǎng)站搞定，不出現(xiàn)熱點欄目和專題，在論壇上積極灌水，則負面是基本上搞不起來的。
如何有效的預防網(wǎng)絡危機
危機公關
日常，企業(yè)應該建立這樣一個評估體系，內(nèi)容包括：
1、信息監(jiān)測(每天的網(wǎng)站和論壇的信息監(jiān)測);
2、信息和媒介影響評估體系;
3、應對口徑(提前資料準備);
4、與代理公司或者網(wǎng)站的多加聯(lián)系，統(tǒng)一產(chǎn)品的劃一宣傳;
5、對危機信息中涉及到管理問題的時候必須及時處理。
有效防范和事發(fā)之后的及時處理，小黑認為才是網(wǎng)絡危機公關的解決之道。
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本文來源： 如何應對和防止網(wǎng)絡營銷危機公關
