公關(guān)危機(jī)也分很多種類(lèi)，網(wǎng)絡(luò)輿情公關(guān)又叫線上公關(guān)或者e公關(guān)，是現(xiàn)代公共關(guān)系新的思維方式。想要處理好網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)，既要求思想上要足夠重視，也強(qiáng)調(diào)咋行動(dòng)上要快速果斷，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)攻關(guān)過(guò)程中出現(xiàn)的一系列問(wèn)題要時(shí)刻注意。
危機(jī)公關(guān)一般有幾個(gè)特點(diǎn)：突發(fā)性、破壞性、緊迫性。網(wǎng)絡(luò)媒體對(duì)于輿情危機(jī)來(lái)說(shuō)，就像大火借了東風(fēng)，相關(guān)部門(mén)反應(yīng)速度稍慢一點(diǎn)，就可能將自己完全陷于被動(dòng);基于這樣的特性，不僅會(huì)對(duì)公眾的判斷造成影響，也會(huì)對(duì)內(nèi)部人員形成壓力，在有限的決策時(shí)間內(nèi)需要做出正確的決策，如果發(fā)生失誤，帶來(lái)的損失難以估量。
處理網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)必須堅(jiān)持真實(shí)傳播、有責(zé)任心、盡最大限度挽回影響的原則。
真實(shí)傳播，只有基于事件真相進(jìn)行動(dòng)作，才能夠贏得公眾的信任，保證企業(yè)的信譽(yù);勇于承擔(dān)責(zé)任是公關(guān)企業(yè)包括正面臨危機(jī)的企業(yè)都應(yīng)該做到的一點(diǎn)，勇于擔(dān)責(zé)，才能夠獲得公眾的諒解和支持，贏取公眾的好感;在真實(shí)傳播和勇敢擔(dān)責(zé)之后，我們?cè)賮?lái)進(jìn)行挽回影響這一動(dòng)作，重塑企業(yè)行形象、重建社會(huì)信譽(yù)，才是實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)的最終目的。
想要有效解決網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)的措施，首先要從內(nèi)部出發(fā)。堅(jiān)持“以防為主”，樹(shù)立全員預(yù)防網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)的意識(shí)。不僅要建立科學(xué)的預(yù)報(bào)系統(tǒng)，做好人力、物力的準(zhǔn)備，建立完善制度，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，要及時(shí)專(zhuān)業(yè)地進(jìn)行補(bǔ)救，積極獻(xiàn)策，全身心投入到處置危機(jī)的工作中去。
互聯(lián)網(wǎng)可以對(duì)企業(yè)造成破壞性的影響，也同樣能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)生機(jī)。我們要有效地利用互聯(lián)網(wǎng)，利用互聯(lián)網(wǎng)的“聲譽(yù)”化解危機(jī)，眾所周知，搜索引擎是可以進(jìn)行干擾的，比如“流行性”可以
分散人們的注意力，當(dāng)然，這一切都必須要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求妥善處理，必須用穩(wěn)妥的方式贏得公眾的信任和諒解，否則很容易適得其反。萬(wàn)劫不復(fù)。
當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)處理工作告一段落之后，要記得總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，找到事件發(fā)生的原因，摸索此類(lèi)事件發(fā)生的規(guī)律，做出整改和措施，預(yù)防此類(lèi)事件層出不窮，要對(duì)發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)進(jìn)行評(píng)價(jià)和檢討。
網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)公關(guān)在做好總結(jié)后，要進(jìn)一步消除社會(huì)影響，繼續(xù)重塑企業(yè)形象，合理有效地進(jìn)行收尾工作，給今后的輿情公關(guān)提供可用的經(jīng)驗(yàn)和方法。
網(wǎng)絡(luò)輿情中的公關(guān)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略
1、有效掌控話(huà)語(yǔ)權(quán)，合理引導(dǎo)、解決次生輿情
信息傳遞是網(wǎng)絡(luò)次生輿情衍生的重要因素，要及時(shí)將準(zhǔn)確信息處理結(jié)果傳遞、反饋給公眾，才能有效緩解次生輿情事態(tài)危機(jī)。首先，對(duì)輿情要積極介入，可以利用互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)軟件快速梳理輿情事件的第一手信息，以免陷入輿論被動(dòng)。其次，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)發(fā)布事態(tài)最新調(diào)查、處理信息，樹(shù)立權(quán)威性，以免延遲發(fā)布造成被動(dòng)局面。最后，提供的信息要真實(shí)、全面、完整、有理有據(jù)、條理清晰，杜絕紕漏、錯(cuò)誤信息或者錯(cuò)別字的出現(xiàn)，以消除流言生存空間。杜絕傳統(tǒng)說(shuō)教，以平等態(tài)度與民眾溝通交流，做到有禮、有據(jù)、有節(jié)，把握分寸注重情感。
2、重視原生輿情處理工作，有效回應(yīng)公眾質(zhì)疑
次生輿情往往是伴隨原生輿情而產(chǎn)生，能否有效處置原生輿情，在一定程度上影響次生輿情發(fā)酵的深度和廣度。因此，輿情當(dāng)事主體要重視原生輿情的處理工作。積極回應(yīng)，解決公眾的質(zhì)疑，不給網(wǎng)絡(luò)謠言以可乘之機(jī)，最大程度地壓縮流言形成的空間，防止次生輿情的產(chǎn)生。
3、建立辟謠機(jī)制，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)管控治理
社交平臺(tái)為次生輿情提供了多渠道的傳播，要及時(shí)遏制次生輿情的進(jìn)一步發(fā)酵，必須建立相對(duì)應(yīng)的多層次監(jiān)測(cè)跟蹤分析機(jī)制。對(duì)于次生輿情，要做到早發(fā)現(xiàn)、早處置，同時(shí)，建立網(wǎng)絡(luò)辟謠機(jī)制，在原生輿情發(fā)生后，第一時(shí)間進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)澄清網(wǎng)絡(luò)謠言，盡快公開(kāi)相關(guān)信息，利用網(wǎng)站、公眾號(hào)、權(quán)威媒體等方式全面性發(fā)布新聞及回應(yīng)信息，在最短的時(shí)間內(nèi)終止次生輿情的蔓延。
4、及時(shí)公布輿情調(diào)查處理情況，避免信息失衡
一方面相對(duì)于媒體，網(wǎng)民處于信息天平中的低端。信息失衡的狀態(tài)使網(wǎng)民更想知道事情真相，甚至形成輿論倒逼，推動(dòng)了次生與情出現(xiàn)。另一方面，互聯(lián)網(wǎng)即時(shí)性的特點(diǎn)極大塑造了新時(shí)代網(wǎng)民性格，網(wǎng)民耐心隨著網(wǎng)速提高呈現(xiàn)遞減趨勢(shì)，人們迫切需要得到事件主體對(duì)于關(guān)鍵問(wèn)題的快速準(zhǔn)確回應(yīng)，對(duì)這一訴求一旦處置不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)次生輿情。因此，在輿情處理工作中，需要注意及時(shí)公布輿情調(diào)查處理的最新情況，避免因信息失衡而造成謠言信息的傳播和蔓延。
5、媒體積極履行責(zé)任，鞏固主流思想輿論
面對(duì)次生輿情，媒體尤其是主流媒體要積極宣傳正能量，發(fā)揮其傳遞社會(huì)主流價(jià)值觀、鞏固主流思想輿論的作用，引導(dǎo)公眾理性客觀地去看待輿情事件，解疑釋惑，讓互聯(lián)網(wǎng)成為彼此交流溝通的新平臺(tái)，及時(shí)消除公眾的負(fù)面情緒，提升公眾媒介素養(yǎng)，引導(dǎo)網(wǎng)民樹(shù)立理性、積極的心態(tài)，理性發(fā)聲。
6、提升公眾媒介素養(yǎng)，樹(shù)立正確價(jià)值觀
引導(dǎo)公眾從長(zhǎng)遠(yuǎn)出發(fā)，從大局著眼，樹(shù)立正確的價(jià)值觀。營(yíng)造風(fēng)清氣正的社會(huì)輿論環(huán)境，不斷提升社會(huì)公眾的媒體素養(yǎng)，引導(dǎo)網(wǎng)民理性發(fā)聲，不信謠不傳謠。
7、構(gòu)建科學(xué)的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)機(jī)制，壯大主流思想輿論
回應(yīng)社會(huì)大眾訴求，對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行合理引導(dǎo)，減少負(fù)面輿情的不良影響。首先，要暢通溝通渠道，引導(dǎo)公眾理性表達(dá)情緒。提升公眾鑒別不良網(wǎng)絡(luò)信息的能力，是避免次生輿情走向極端的必要途徑。其次，應(yīng)打造多部門(mén)聯(lián)動(dòng)的輿論宣傳與疏導(dǎo)機(jī)制，有效監(jiān)測(cè)并及時(shí)控制次生輿情的發(fā)展。當(dāng)重大輿情事件發(fā)生時(shí)，部門(mén)應(yīng)及時(shí)向公眾公布事件進(jìn)展，迅速辟謠，以穩(wěn)定輿情、安撫民心。
8、完善法制空間建設(shè)，樹(shù)立良好形象
隨著網(wǎng)絡(luò)空間生活日益成為網(wǎng)民社會(huì)生活的重要組成，它也成為網(wǎng)絡(luò)輿情和網(wǎng)絡(luò)次生輿情的高發(fā)、多發(fā)地。因此，有必要將網(wǎng)絡(luò)空間治理納入社會(huì)治理范疇，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)空間監(jiān)管力度和法制建設(shè)，有效制約、引導(dǎo)網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)行為，明確網(wǎng)民在網(wǎng)絡(luò)空間的法律責(zé)任和行為規(guī)范。加強(qiáng)網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息的道德規(guī)范和價(jià)值共識(shí)認(rèn)知，在網(wǎng)絡(luò)空間進(jìn)行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的宣傳，傳遞愛(ài)心和正能量，降低網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生。
相對(duì)于網(wǎng)絡(luò)次生輿情而言，所有輿情都來(lái)源于社會(huì)，為有效治理輿情和次生輿情，從社會(huì)基礎(chǔ)開(kāi)始，改變公眾對(duì)不滿(mǎn)情緒和負(fù)面印象，樹(shù)立良好形象。轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)公職人員思維，樹(shù)立公仆意識(shí)。把握機(jī)會(huì)與公眾互動(dòng)，形成真誠(chéng)友善、快捷的工作作風(fēng)，以正能量維護(hù)形象，消除民眾與間的矛盾隔閡。從根本上扭轉(zhuǎn)民眾對(duì)偏激看法，抑制負(fù)面網(wǎng)絡(luò)次生輿情的出現(xiàn)，為塑造有效引導(dǎo)社會(huì)輿情話(huà)語(yǔ)權(quán)奠定基礎(chǔ)。
9、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)法治建設(shè)，保護(hù)網(wǎng)絡(luò)信息安全
不斷提升網(wǎng)絡(luò)治理效率和公共服務(wù)水平，及時(shí)提供更多真實(shí)客觀、觀點(diǎn)鮮明的信息內(nèi)容，掌握輿論場(chǎng)主動(dòng)權(quán)和主導(dǎo)權(quán)。一方面，要明確法律責(zé)任，劃定法律紅線。另一方面，要加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)新媒體平臺(tái)的監(jiān)督，凈化網(wǎng)絡(luò)空間。
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