網(wǎng)絡(luò)危機(jī)公關(guān)處理：企業(yè)如何面對(duì)和處理網(wǎng)絡(luò)輿情信息?
輿情信息，在網(wǎng)絡(luò)提高的今天，曾經(jīng)不是什么稀罕事，作為企業(yè)或多或少會(huì)有一些輿情的信息。輿情信息是指在網(wǎng)絡(luò)以及其他媒體傳播出來(lái)的不利于企業(yè)品牌開(kāi)展的音訊，以網(wǎng)絡(luò)信息為主，多以新聞稿、論壇帖子、博客文章、視頻的方式存在。
當(dāng)今時(shí)期，網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息沒(méi)有任何門(mén)檻，任何人能夠經(jīng)過(guò)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)布信息，這使輿情信息產(chǎn)生的可能性大大進(jìn)步，企業(yè)構(gòu)成危機(jī)的可能性也大大進(jìn)步。輿情信息處置，或者叫做危機(jī)公關(guān)處置的工作成為目前網(wǎng)絡(luò)公關(guān)及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)從業(yè)者不得不關(guān)注的一塊。
企業(yè)面對(duì)輿情信息之時(shí)，常常是想第一時(shí)間把輿情信息刪除掉，這是一種方法，但不見(jiàn)得是最好的。筆者根據(jù)多年的經(jīng)歷，對(duì)輿情信息處置工作做了重點(diǎn)研討。輿情信息的來(lái)源主要是：1、不稱(chēng)心的客戶(hù);2、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手3、不稱(chēng)心的員工。
那么，在面對(duì)危機(jī)時(shí)，企業(yè)該如何面對(duì)?需求制定什么樣的危機(jī)公關(guān)戰(zhàn)略呢?每一個(gè)企業(yè)的性質(zhì)不同、面對(duì)的危機(jī)不同，相應(yīng)的公關(guān)戰(zhàn)略也不同。萬(wàn)變不離其宗，再不同的戰(zhàn)略也有著共同的思索要素。企業(yè)面臨公關(guān)危機(jī)時(shí)應(yīng)該果斷采取應(yīng)對(duì)行動(dòng)，以便化解危機(jī)或把危機(jī)帶來(lái)的輿情效應(yīng)控制到最低。以下六點(diǎn)，是處置危機(jī)公關(guān)的基本，也是最根本的方式：
1、端正態(tài)度
如今很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)失利的主要緣由就是沒(méi)有把看起來(lái)并不大的事情當(dāng)回事，但“千里之堤，潰于蟻穴”，這樣的態(tài)度將招致事情影響與危害不時(shí)蔓延，直至不可拾掇，完整失控的地步。正確的做法是當(dāng)企業(yè)發(fā)作公關(guān)危機(jī)時(shí)不管事情大小都要高度注重，站在戰(zhàn)略的高度，來(lái)慎重看待，詳細(xì)處置方式要具有整體性、系統(tǒng)性、全面性和連續(xù)性，只要這樣才干把危機(jī)事情快速處理并把危害控制到最小。危機(jī)發(fā)作后企業(yè)要由上至下全員參與其中，特別是最高指導(dǎo)要十分注重，一切決策都要由最高指導(dǎo)親身公布或帶頭執(zhí)行，以確保執(zhí)行的有效性。
2、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的實(shí)質(zhì)與本源
很多企業(yè)危機(jī)公關(guān)處置不利的緣由多是只看到了外表現(xiàn)象，哪兒出了問(wèn)題就抓那，而實(shí)質(zhì)性的本源問(wèn)題卻沒(méi)有處理，招致只治本不治標(biāo)，按下葫蘆起了瓢，無(wú)法快速?gòu)氐滋幚砦C(jī)，以至事態(tài)不時(shí)擴(kuò)展。當(dāng)企業(yè)發(fā)作危機(jī)時(shí)應(yīng)該先客觀全面地理解整個(gè)事情，然后冷靜的察看問(wèn)題的中心關(guān)鍵問(wèn)題及本源，研讀相關(guān)法規(guī)與規(guī)則，把問(wèn)題完整參透，或延聘專(zhuān)業(yè)公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。
3、速度要快
企業(yè)發(fā)作公關(guān)危機(jī)時(shí)反響速度要比救火的速度更快些，由于這比大火燒毀企業(yè)的廠房更風(fēng)險(xiǎn)，危機(jī)在吞噬的是企業(yè)、品牌的信譽(yù)。速度是危機(jī)公關(guān)中的第一準(zhǔn)繩。堤壩呈現(xiàn)一條裂痕，馬上修補(bǔ)很簡(jiǎn)單，假如速度緩慢，幾非常鐘就能夠發(fā)作潰壩，企業(yè)發(fā)作危機(jī)時(shí)就像堤壩上的一條裂痕一樣，馬上修補(bǔ)能夠防止很多損失，但卻由于看似很小的問(wèn)題，沒(méi)有惹起注重或缺乏危機(jī)處置經(jīng)歷等，而錯(cuò)過(guò)了最佳處置機(jī)遇，招致事情不時(shí)擴(kuò)展與蔓延。
4、承當(dāng)問(wèn)題，不能逃避義務(wù)
事情發(fā)作后第一時(shí)間把一切質(zhì)疑的聲音與義務(wù)都承接下來(lái)，不能模糊其詞，不能態(tài)度曖昧，不能速度緩慢，然后拿出最擔(dān)任任的態(tài)度與事實(shí)行動(dòng)疾速對(duì)事情做出處置。其實(shí)很多危機(jī)事情發(fā)作后媒體與消費(fèi)者以至是受害者并不非常關(guān)懷事情自身，更在意的是義務(wù)人的態(tài)度。冷漠、傲慢、推委等態(tài)度會(huì)增加公眾的憤恨，把事情自身的嚴(yán)重性放大，以至轉(zhuǎn)移到這家企業(yè)的道德層面。
5、要擅長(zhǎng)溝通
矛盾的80%來(lái)自與缺乏溝通，很多事只需能恰當(dāng)?shù)臏贤ǘ紩?huì)順利處理。當(dāng)企業(yè)發(fā)作公關(guān)危殆時(shí)溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業(yè)全體員工停止溝通，讓大家理解事情細(xì)節(jié)，以便配合停止危機(jī)公關(guān)活動(dòng)，比方堅(jiān)持不斷的口徑，不斷的行為等。然后要馬上與受害者停止溝通，主動(dòng)聯(lián)絡(luò)受害者，以停息其不滿(mǎn)的心情，比方開(kāi)通專(zhuān)線電話(huà)接聽(tīng)相關(guān)投訴，擔(dān)任人親身慰勞與會(huì)晤受害人等。接下來(lái)就是與媒體停止溝通，必需第一時(shí)間向媒體提供真實(shí)的事情狀況及隨時(shí)提供事情開(kāi)展?fàn)顩r，由于假如你不主動(dòng)發(fā)布音訊媒體和公眾就會(huì)去猜想，而猜想推斷出的結(jié)論常常是輿情的。這個(gè)時(shí)分消費(fèi)者很敏感，自信心也很脆弱，看到輿情的音訊后很容易置信，以至是放大這個(gè)音訊的危害水平。所以，這個(gè)時(shí)分必需及時(shí)坦誠(chéng)的經(jīng)過(guò)媒體向群眾發(fā)布信息與事情處置停頓，這樣能夠有效填補(bǔ)此時(shí)言論的“真空期”，由于這個(gè)“真空期”你不去填補(bǔ)它，小道音訊、猜想，以至是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手歹意漫步的音訊會(huì)填滿(mǎn)它。然后就是與政府及相關(guān)部門(mén)停止溝通，得到政府的支持或體諒，以至是協(xié)助，對(duì)控制事態(tài)開(kāi)展有很大的協(xié)助。同時(shí)也要對(duì)企業(yè)的協(xié)作同伴如供給商、經(jīng)銷(xiāo)商等停止溝通，以免惹起誤解及不用要的恐慌，如前面提到的金正集團(tuán)，由于缺乏與協(xié)作同伴的溝通，招致了各方的恐慌，使事態(tài)惡化。
6、不要急于撇清關(guān)系，推脫義務(wù)
企業(yè)發(fā)作危機(jī)時(shí)若本身體沒(méi)有問(wèn)題，通常都會(huì)急于跳出來(lái)反駁，與媒體、消費(fèi)者，以至政府打口水仗，這樣的結(jié)果常常是即便是弄分明了事實(shí)的真相也失去了公眾對(duì)其的好感，更容易招致事情的擴(kuò)展，拓展到企業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，社會(huì)義務(wù)問(wèn)題等方面，招致有理的事反到?jīng)]了理。這時(shí)應(yīng)該以一個(gè)積極的態(tài)度配合調(diào)查，對(duì)媒體及共公眾的質(zhì)問(wèn)不做過(guò)多的言辭，然后馬上請(qǐng)第三方權(quán)威部門(mén)介入，讓權(quán)威部門(mén)為本人說(shuō)話(huà)，有了證據(jù)之后在主動(dòng)聯(lián)絡(luò)媒體，讓媒體為本人說(shuō)話(huà)，必要的時(shí)分在讓消費(fèi)者為本人說(shuō)話(huà)，但盡量本人不要在事情還未明朗，群眾存在誤解的時(shí)分去說(shuō)話(huà)。假如本人的確有義務(wù)與差錯(cuò)，那就更不要本人出來(lái)說(shuō)過(guò)多的話(huà)，只說(shuō)一句：“對(duì)不起，我們承當(dāng)全部義務(wù)”然后用事實(shí)來(lái)證明，在穩(wěn)定了公眾心情后借助媒體與相關(guān)部門(mén)停止危機(jī)公關(guān)，比方發(fā)布企業(yè)的矯正進(jìn)程，不會(huì)抵消費(fèi)者形成太大危害等，消弭消費(fèi)者的不滿(mǎn)心情，博取同情，然后盡快讓事情過(guò)去。
關(guān)于輿情信息，企業(yè)十分揪心，談負(fù)色變，其實(shí)企業(yè)有點(diǎn)輿情信息業(yè)不奇異，可以爭(zhēng)取的應(yīng)對(duì)輿情信息，也能夠把一個(gè)危機(jī)轉(zhuǎn)化成一次宣傳的時(shí)機(jī)，正好借機(jī)舉例證、擺事實(shí)證明企業(yè)的產(chǎn)品或效勞，也可約請(qǐng)專(zhuān)家評(píng)論，或者請(qǐng)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)來(lái)檢驗(yàn)產(chǎn)品等等，借此時(shí)機(jī)宣傳本人，所謂危中有機(jī)就是這個(gè)道理。
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