很多電商朋友們在做店鋪的時候，都會遇到一個問題，如果某天的訪客或者轉(zhuǎn)化突然之間降了下來，會不會去看下自己的評價管理呢？如果恰好這個時候，店內(nèi)熱賣的這款出現(xiàn)了幾個差評，是不是就會覺得有一部分的原因就是差評導(dǎo)致的呢？（當(dāng)然看評價管理之前要去看生意參謀后臺數(shù)據(jù)，了解具體是哪方面的流量/哪款產(chǎn)品訪客下降，針對性的去分析，只是說商家都有種慣性覺得評價是其中一種）
對于這樣的評價，你們覺得會不影響轉(zhuǎn)化率嗎？
很多時候，評價對產(chǎn)品甚至是店鋪都是至關(guān)重要的（日銷售量上萬類型的，一天出現(xiàn)幾個差評的，這種可以忽略不計(jì)，因?yàn)樵斐刹涣颂蟮挠绊?，但如果一天百來單甚至只有幾十單，這個就是比較嚴(yán)重的了）。
那為什么說評價這么重要呢？下面聽我仔細(xì)道來：首先大家都知道買家買東西確認(rèn)收貨后，沒有主動提交評價，系統(tǒng)在一段時間內(nèi)是會默認(rèn)評價的，那默認(rèn)評價除了能積累賣家等級信譽(yù)外，是提高不了店鋪的DSR的，而買家給你評價了，但在服務(wù)或是物流等上面給的不是五顆星，那對店鋪的DSR就是有影響的了，那給的一顆星或者兩顆星的多了，久而久之你的DSR低于行業(yè)均值，在淘寶/天貓上很多活動是申報(bào)不了的（硬性指數(shù)不達(dá)標(biāo)），所以這也就是說為什么評價（管理）很重要的原因之一了。
你覺得對于淘寶來說，這樣的數(shù)據(jù)，哪一個更有優(yōu)勢呢？
看到這里其實(shí)大家也差不多應(yīng)該知道今天要分享的內(nèi)容是什么了--評價如何管理。
主要內(nèi)容分為以下幾大塊：
一、如何才能讓買家給好評？（為什么買家不給好評）
二、有差評了怎么辦？
三、如何維護(hù)好自己的評價
一、下面我們先來看今天的第一塊內(nèi)容：買家為什么不給你好評？
在想這個問題之前，我們不妨換位思考下（正常來說，我們不僅僅是一個賣家，我們也是一位買家，都會在網(wǎng)上消費(fèi)的），你是在什么情況下，會給賣家一個不好的評價呢？收到的實(shí)物與描述不符？產(chǎn)品有質(zhì)量問題，但賣家不積極解決？還有哪些其他可能導(dǎo)致差評的原因呢？
所以將自己放在買家的角度上，我們也就能夠理解了。總結(jié)出來，買家不給你好評的一些原因不外乎就分為以下三種：
產(chǎn)品本身問題（頁面制作與實(shí)物差太多，也算在這個里面哈）；
另一個就是服務(wù)態(tài)度問題（快遞問題我們先算在這個里面哈）；
最后一個就是個人主觀問題了。前面兩個都是可以通過一系列的措施去解決的，最后一個個人主觀，其實(shí)我覺得只要溝通到位，達(dá)到共鳴，其實(shí)也是可以解決的。
產(chǎn)品本身問題：
1.針對質(zhì)量問題，提供退換貨服務(wù)；
2.頁面與實(shí)物相差太多問題：淘寶上，為了美觀好看，吸引買家，難免會將頁面做的很精致，但這里一定要掌握一個度，不能讓買家在收到實(shí)物后，覺得這是兩個產(chǎn)品，輕微的色差等是可以存在并可以在頁面注明的；
3.尺寸大小問題，也都是可以作圖并加文字闡述出來的。
不過站在個人角度，還是由衷的建議大家，一定要找好的產(chǎn)品去做，頁面不夸大，不夸張。
服務(wù)問題：我始終記得一句話：最好的銷售源自于售后。這能看出一家店的格局或是品質(zhì)是怎樣的。如果只管賣出去，而不管賣出去之后造成的效果，那我覺得這家店其實(shí)也生存不了多長時間的。
好了，我們回歸到店鋪上，服務(wù)其實(shí)主要就體現(xiàn)在服務(wù)態(tài)度上，在這一點(diǎn)上主要就看你自己店內(nèi)客服培訓(xùn)做的怎么樣了；關(guān)于快遞這個，其實(shí)不好掌控，因?yàn)楫吘故墙挥傻谌絹淼?，速度和效率上控制不了，但我們能做的就是在顧客來找時，盡量給顧客一個回復(fù)，不要每次顧客來問快遞問題的時候，就一句話：親親我們已經(jīng)幫您聯(lián)系快遞了哦，請您在耐心的等下，然后就沒有下文了。至少我們可以告訴顧客現(xiàn)在的進(jìn)度，還有多久可以到目的地，到了之后我們聯(lián)系快遞盡快派送這樣的或者直接不回復(fù)，幾種情況放在一起一對比，我相信，好的服務(wù)得到的顧客的反饋肯定也是不一樣的。
個人主觀因素導(dǎo)致的差評，這個可以在顧客付款后，主動發(fā)去一段結(jié)束語，告訴顧客：收到不滿意可以聯(lián)系退換貨，并且有購買運(yùn)費(fèi)險，不用擔(dān)心費(fèi)錢，并且現(xiàn)在還有快遞上門取件服務(wù)，也不用怕麻煩，加上這樣一句，得到的差評數(shù)量肯定也是會減少的。
當(dāng)然了，人是一種奇怪的生物，如果一定要給差評，且溝通無效的話，可以在頁面回復(fù)，至少讓其他買家知道，不是店鋪或是產(chǎn)品問題。
二、那如果真的給了差評應(yīng)該怎么辦呢？
因?yàn)槲页Ｄ晁奶幣埽耘笥讶恿瞬簧偃?，其中也不乏有機(jī)構(gòu)或是手頭有資源的人在，然后經(jīng)常能看到他們發(fā)能幫助刪除中差評之類的，當(dāng)然我沒有試過，所以不知道是不是真的有效，但退一萬步講，就算真的刪了，對你店鋪的DSR也是沒有任何幫助的。所以在這個時候，我們需要的是查看導(dǎo)致這個差評的原因是什么，從而聯(lián)系買家，提供解決方案，讓買家主動刪除或是追加評論（雖然一樣改變不了店鋪的DSR，但至少正面面對問題，而不是掩蓋，之后再遇到類似的情況，就知道該如何避免）
PS：差評的回復(fù)也要注意方法哈，不要正面反駁顧客，而是用事實(shí)說話，也可以用風(fēng)趣點(diǎn)的說法，方法是多樣的，自行考慮選用哪種哦。
三、最后一個內(nèi)容，也是最重要的一個內(nèi)容就是如何維護(hù)自己的評價呢？
很簡單，只要做到了上述說的那些，我相信，只要不是那種故意給差評要挾的或是同行搗亂的，你的差評基本上是多不到哪里去的，主要就是看你愿不愿意在一開始的就是從做產(chǎn)品出發(fā)，而不是賺快錢。今天的內(nèi)容到這里就結(jié)束了，希望對你們會有所幫助哦。我們下次見！
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