面對(duì)擁有3億中產(chǎn)階級(jí)，未來5年內(nèi)可能將超過5億中產(chǎn)階級(jí)的人群來說，消費(fèi)者對(duì)高質(zhì)量的產(chǎn)品有著旺盛的需求，這對(duì)中小賣家企業(yè)來說也意味著巨大的機(jī)會(huì)。面對(duì)服務(wù)升級(jí)，消費(fèi)者需求升級(jí)時(shí)，如何破局？
我們?cè)谏掀恼轮校v述到如何讓產(chǎn)品離消費(fèi)者更近？
給出了大家4點(diǎn)參考意見：
一、品牌IP：讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)、認(rèn)知你的品牌IP
二、速度：讓你的產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中的速度變的更快
三、服務(wù)：讓客戶得到最具個(gè)性化且與眾不同的服務(wù)
四、品質(zhì)：讓產(chǎn)品品質(zhì)更穩(wěn)定更安全更可靠
并以何為品牌IP，品牌IP能為企業(yè)帶來哪些收益，以及如何提升快遞的簽收速度做了分享。今天則為大家分享第三個(gè)話題：
《服務(wù)：讓客戶得到最具個(gè)性化且與眾不同的服務(wù)》
一說到服務(wù)，大家立馬會(huì)想到一個(gè)崗位，那就是客服：潛在的認(rèn)為客服的角色就能代替整個(gè)店鋪的服務(wù)。
售前問題，誰來接待？當(dāng)然是：客服
售后處理意見，又是誰來接待？當(dāng)然還是：客服。
所以，這樣理解也是有一定的道理。
縱觀賣的不錯(cuò)的大店，他們不單單只從客服這一崗位出發(fā)，而是多方面多個(gè)維度去服務(wù)用戶。
服務(wù)也不僅僅只停留在文字或有聲語言上，更多的是在服務(wù)過程中所呈現(xiàn)的“所有行為動(dòng)作”都可以稱之為服務(wù)。
比如：
1.a)往包裹里放顧客指定的祝福賀卡，這就是一種服務(wù)；
2.b)打包員在打包包裹時(shí)，箱子底部有點(diǎn)不結(jié)實(shí)，可能會(huì)導(dǎo)致運(yùn)輸途中變形，然后他就給換了個(gè)好的箱子來打包，這也是一種潛在的服務(wù)；
服務(wù)是一種過程，不是單單指某一個(gè)動(dòng)作。
就像你去買車，銷售人員見你來了，立馬就給你倒杯水，雖然這一動(dòng)作不會(huì)寫在成交金額里面，但是這一動(dòng)作卻讓你很暖心，讓你產(chǎn)生好感。
真正的服務(wù)是：圍繞如何讓一個(gè)網(wǎng)店更好的運(yùn)營(yíng)而展開的服務(wù)：
以下服務(wù)內(nèi)容大家可以作為參考：
內(nèi)部服務(wù)：自身優(yōu)化-修練內(nèi)功；
顧客體驗(yàn)服務(wù)：顧客都希望得到哪些體驗(yàn)？使得購物更舒心更自在；
服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及跟蹤；
我們先看第一條：內(nèi)部服務(wù)：自身優(yōu)化-修練內(nèi)功
圖1（圖片源于作者，僅供參考）
大家看下圖1的聊天內(nèi)容，第一張圖中買家是想買大碼衣服，客服回復(fù)：“穿不了、沒有的”冷冰冰的把顧客打發(fā)走了。
第二張圖中顧客想買魚線來纏戒指，但不知道用幾號(hào)線，咨詢客服，客服告知：?jiǎn)柺罪椀甑睦习暹@樣的對(duì)話，并不稀奇。好多網(wǎng)店都存在這樣的問題，真正做店的人會(huì)為之可惜，尤其是負(fù)責(zé)推廣的小伙伴們看到后估計(jì)會(huì)吐血，因?yàn)樗麄兩钌畹闹懒髁康膩碇灰?，同時(shí)也很詫異客服怎么會(huì)這樣對(duì)待顧客呢，為什么不做進(jìn)一步的需求挖掘呢？
然后，所有的矛頭都指向了“客服”，在我看來，錯(cuò)不在客服。
圖2（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
客服工作不到位，實(shí)際是內(nèi)部管理出現(xiàn)的問題、領(lǐng)導(dǎo)層的問題。
一個(gè)不合格的客服在沒有經(jīng)過正式的崗前培訓(xùn)，就開始接待顧客，請(qǐng)問：責(zé)任在誰？
如圖2 招聘的職位描述比較簡(jiǎn)單，貌似符合上面的要求就可以：會(huì)打字、會(huì)操作電腦。而現(xiàn)實(shí)中做生意哪有這么簡(jiǎn)單？
崗前培訓(xùn)的不到位。就算客服的回復(fù)率能達(dá)到100%，但并不是一個(gè)合格的客服。她只做了一個(gè)活機(jī)器人的角色，動(dòng)作永遠(yuǎn)是機(jī)械式的：一問一答。
好的客服回復(fù)率一般能達(dá)到130%-150%，多出來的數(shù)據(jù)是主動(dòng)聯(lián)系顧客，挖掘顧客需求，再去做推薦或者關(guān)聯(lián)營(yíng)銷的。
所以崗前培訓(xùn)很重要，需要抓住以下幾點(diǎn)：
1.1.職業(yè)素養(yǎng)
1.Ø態(tài)度---態(tài)度決定一切！
把老板讓我做，最后變?yōu)槲乙鲃?dòng)去做，情緒是會(huì)傳染的你的情緒你的熱情買家是能體會(huì)到的。所以態(tài)度要端正！
熟悉店鋪產(chǎn)品
為了保證響應(yīng)速度，和詢單轉(zhuǎn)化，必須要熟悉店鋪的每一款產(chǎn)品！店鋪的每一個(gè)活動(dòng)！這樣才能在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客的疑問做出正確的回答！
1.2.崗前客服必須要知道的高壓線問題
2.Ø高壓線之未按約定時(shí)間發(fā)貨
3.Ø高壓線之發(fā)票問題
4.Ø高壓線之泄露買家信息
5.3.崗前客服常用話術(shù)
圖3（圖片源于作者，僅供參考）
以上3點(diǎn)在你店鋪中哪些是存在的？自身優(yōu)化程度的高低，決定了你產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率。還不完善的地方，請(qǐng)抓緊時(shí)間補(bǔ)漏洞。
下面我們看下第二個(gè)關(guān)注點(diǎn)：
顧客體驗(yàn)服務(wù)：
這種體驗(yàn)服務(wù)是指通過內(nèi)部學(xué)習(xí)到的服務(wù)意識(shí)及動(dòng)作，來完成對(duì)線上顧客的服務(wù)。
那么顧客都希望得到哪些體驗(yàn)？使得購物更舒心更自在。
我們?cè)趺床拍苤李櫩兔鎸?duì)我們的產(chǎn)品時(shí)，都在想些什么呢？
1.1.在對(duì)手或者賣的好的店鋪中的差評(píng)里找顧客的需求
2.2.在朋友圈里拋出問題，收集顧客的需求
圖4（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）
大家看下圖4，紅色框住的基本都是圍繞：產(chǎn)品問題、發(fā)貨問題、客服售后處理問題。
如果你的差評(píng)里出現(xiàn)了這樣的問題，那就要一 一拿出來，去研究解決方案。
這里我想通過一個(gè)案例讓大家深刻的體會(huì)下，真正的為顧客著想的服務(wù)是怎樣產(chǎn)生的？
圖5（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）
考慮到影響服務(wù)的因素眾多，我們就先從：“產(chǎn)品問題”來延伸服務(wù)，大家看看賣的好的商家是怎么做的?
設(shè)身處地的從買家思維著手
我們以零食“牛肉干”為分析樣本。
大家也跟著一起想，如何讓自己的產(chǎn)品更好的吸引買家，首先需要換位思考。如果你自己是顧客，你在買牛肉干、吃牛肉干時(shí)會(huì)有哪些顧慮？你需要先把問題拋出來，然后在找出解決辦法。吃過牛肉干的伙伴可以沿著我說的思路很好的想下去，如果沒有吃過牛肉干的，建議買一包吃吃，你就知道，顧客的顧慮是如何引導(dǎo)出來的。
我們來一 一分析下：
圖6（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
看圖說話之第一個(gè)問題：我沒有剪刀，包裝箱好不好往開打，尤其是女生手上沒有力氣？
圖7（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）
看圖說話之第二個(gè)問題：圖片中的牛肉干是獨(dú)立包裝，好往開撕?jiǎn)幔?/p>
圖8（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）
看圖說話之第三個(gè)問題：牛肉干應(yīng)該有油脂，吃的時(shí)候會(huì)把手弄得油乎乎嗎？
圖9（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）
看圖說話之第四個(gè)問題：我喜歡吃變態(tài)辣，選的也是香辣口味但是你的辣度太低怎么辦？
圖10（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
看圖說話之第五個(gè)問題：牙齒不好，牛肉干會(huì)塞牙嗎？
圖11（圖片源于網(wǎng)絡(luò)，僅供參考）
看圖說話之第六個(gè)問題：吃完牛肉干嘴巴里會(huì)有肉味嗎？我一會(huì)還要約會(huì)呢。
圖12（圖片源于淘寶網(wǎng)，僅供參考）
看圖說話之第七個(gè)問題：吃完的塑封袋放桌上不好看，而我又離垃圾桶有好幾米的距離，懶得動(dòng)，怎么辦？
以上的問題全部都是設(shè)身處地以一個(gè)買家的身份去思考的，部分問題也是在差評(píng)里找出來的。
問題擺在眼前，商家又是如何解決的？
圖13（圖片源于作者，僅供參考）
商家整改的結(jié)果如圖13，圖中你看到的都是針對(duì)顧客提出的問題，相應(yīng)的配備了贈(zèng)品來解決這一系列問題。
擔(dān)心包裹打不開，商家配備了“開箱器”；
擔(dān)心獨(dú)立小包裝不好往開撕，商家配備了“小剪刀”；
擔(dān)心吃的時(shí)候會(huì)弄臟手，商家配備了“一次性手套和濕巾”；
擔(dān)心吃的時(shí)候會(huì)塞牙，商家配備了“牙簽”；
擔(dān)心吃完的塑封袋沒地方放，商家配備了“垃圾袋”；
擔(dān)心吃完嘴巴里有異味，商家配備了“口香糖”
.......
除了上面配備的贈(zèng)品外，致歉函售后卡等一樣都不少。
如此的替顧客著想，這樣的服務(wù)轉(zhuǎn)化率能上不去嗎？
這家店鋪目前在沒有參加官方活動(dòng)的前提下，普通日發(fā)單3000多筆。客單價(jià)在150左右。你自己算吧，一天的銷售額是多少？這還不說雙十一。
所以服務(wù)對(duì)于一個(gè)店鋪至關(guān)重要，想要提升轉(zhuǎn)化除了做好推廣以外，也需要把重心往服務(wù)上轉(zhuǎn)移下，你的付出終究會(huì)有收獲！
（備注：下篇分享內(nèi)容為剩余的部分：服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督及跟蹤、服務(wù)效果評(píng)估。敬請(qǐng)關(guān)注）
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本文來源： 新手賣家如何從服務(wù)著手來提升寶貝流量
