平時(shí)的店鋪運(yùn)營(yíng)中少不了客服咨詢問(wèn)答售后處理這個(gè)環(huán)節(jié)，然而看似簡(jiǎn)單的客服環(huán)節(jié)也是最容易店鋪運(yùn)營(yíng)中忽略的環(huán)節(jié)也是店鋪的基礎(chǔ)所在，影響著店鋪發(fā)展的潛力。客服做到容易做好難。那么我們?nèi)绾未蛟煲恢Ы鹋瓶头o店鋪帶來(lái)提升呢?
很多淘寶客服上崗不經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)店鋪銷售寶貝特征不了解，產(chǎn)品線不清晰，沒(méi)有對(duì)顧客群進(jìn)行分析只能簡(jiǎn)單的回答顧客的疑問(wèn)，卻不能根據(jù)客戶的特點(diǎn)和需求進(jìn)行搭配推薦，那么這樣的購(gòu)物體驗(yàn)是不好額，產(chǎn)生不了客戶粘性，也不會(huì)給客戶帶來(lái)深刻的印象。
那么首先我們要對(duì)客服進(jìn)行基礎(chǔ)的培訓(xùn)，交流的方式有很多種，但是每一種交流的方式和語(yǔ)氣都會(huì)給客戶帶來(lái)不一樣的感覺。
1.問(wèn)候語(yǔ)
① 作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎?”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX(店鋪名)的客服，很高興為你服務(wù)!”
② 若是之前光顧過(guò)的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂(lè)意為您服務(wù)!”這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。
2. 客服反應(yīng)時(shí)間
在客服動(dòng)態(tài)分的影響中對(duì)于客服回復(fù)時(shí)間的具體數(shù)據(jù)是有一定要求的，那么在客戶瀏覽寶貝中有問(wèn)題問(wèn)到客服說(shuō)明客戶已經(jīng)有了一定的購(gòu)物意向，那么客服要在第一時(shí)間回復(fù)客戶，不僅減少客戶的等待時(shí)間減少流失率，同時(shí)較快的回復(fù)速度對(duì)于店鋪的基本權(quán)重也是有一定影響的。
3.作為客服對(duì)所出售的寶貝一定要有所了解，包括用途，風(fēng)格，優(yōu)缺點(diǎn)等基本情況，只有充分了解的產(chǎn)品才能更快解決客戶的疑問(wèn)，并給出合理的建議，體現(xiàn)出客服的專業(yè)度。
4.在日常的客服服務(wù)中，對(duì)于客戶對(duì)價(jià)格的疑問(wèn)是比較多的，還有部分客戶要求優(yōu)惠的，那么我們的客服和客戶不要糾結(jié)于價(jià)格優(yōu)惠的問(wèn)題上，首先是引導(dǎo)客戶對(duì)于寶貝價(jià)值的認(rèn)同，體現(xiàn)寶貝的性價(jià)比，和優(yōu)點(diǎn)，或者通過(guò)贈(zèng)送小禮物給客戶等方式促進(jìn)成交，但是不能輕易讓價(jià)。
5.對(duì)于寶貝的運(yùn)輸時(shí)間，和運(yùn)費(fèi)交易流程等問(wèn)題也要充分的了解。
6.常見問(wèn)題的案例分析和解答分析形成特色的客服服務(wù)體驗(yàn)。
那么對(duì)于客服售前的基礎(chǔ)問(wèn)題就了解清楚了，這對(duì)客服日常的工作是有很大幫助的，也能大大提高客服的工作效率。
在日常的店鋪運(yùn)營(yíng)中，客服的詢單轉(zhuǎn)化率是非常重要的數(shù)據(jù)，如果詢單轉(zhuǎn)化出了問(wèn)題，那么我們就要找到其中的原因，首先是不是產(chǎn)品的問(wèn)題，第二個(gè)就是客服的原因了。我們對(duì)于產(chǎn)品需要有一定的定位并且為此匹配我們的精準(zhǔn)人群，那么寶貝的自然轉(zhuǎn)化就有了保障，那我們著重的來(lái)說(shuō)下客戶的詢單轉(zhuǎn)化。首先基于客服對(duì)于產(chǎn)品和產(chǎn)品線的了解，在和客戶交流的過(guò)程中要充分了解客戶的真實(shí)需求，和喜好，并且給出合理的建議來(lái)導(dǎo)購(gòu)和推薦關(guān)聯(lián)商品，在這個(gè)過(guò)程中七分問(wèn)，三分聽，及時(shí)準(zhǔn)確的了解買家的需求，同時(shí)利用對(duì)自身產(chǎn)品的了解對(duì)客戶進(jìn)行答疑解惑增強(qiáng)客戶的下單信息，在首次回答客戶問(wèn)題的時(shí)候一定要及時(shí)。響應(yīng)時(shí)間 控制到黃金6秒，這樣的回復(fù)速度會(huì)給買家?guī)?lái)不一樣的服務(wù)體驗(yàn)的。
那我們?cè)谄綍r(shí)的運(yùn)營(yíng)中也會(huì)有很多買家下單但是沒(méi)有付款的情況，那么這種情況出現(xiàn)的原因有很多，可能是買家在別的地方下單了，也可能是買家忘記了，那么我們的客服要適時(shí)的進(jìn)行催付是很有必要的，并且對(duì)于下單沒(méi)有付款的客戶進(jìn)行跟進(jìn)了解清楚沒(méi)有付款的原因作出表格后續(xù)進(jìn)行分析，從而對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。我們?cè)谟?jì)劃性的催付時(shí)要注意3個(gè)時(shí)間原則當(dāng)日原則：在當(dāng)天發(fā)貨截止前，講當(dāng)天拍下未支付的買家通知一遍：24小時(shí)原則：對(duì)于第一天拍下的，在第二天需要進(jìn)行催款一次：48小時(shí)原則：對(duì)于拍下2天未付款的，用電話溝通，是否還需要商品這樣有規(guī)律的進(jìn)行催付操作可以避免重復(fù)催付對(duì)買家造成影響，也能最大程度上爭(zhēng)取下單客戶的付款。
我們?cè)谧龊眠@些售前售中的客服工作后也不能忘了售后這樣一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，售后服務(wù)的好壞直接影響的店鋪DSR的動(dòng)態(tài)評(píng)分，從而影響了店鋪的整體權(quán)重，也反應(yīng)了賣家的服務(wù)品質(zhì)，所以我們?cè)谔幚硎酆髥?wèn)題的時(shí)候一定要及時(shí)，積極主動(dòng)的幫助買家處理問(wèn)題，并且設(shè)身處地的為買家著想，給予更多的理解，建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)制度服務(wù)號(hào)我們每一個(gè)客戶，提升店鋪的形象定位。
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