相信對(duì)于很多賣家來(lái)說(shuō)淘寶客服管理方面很難做好，要么是團(tuán)隊(duì)分散，要么是離職率太高，對(duì)于管理這塊沒(méi)啥好的辦法。所以今天就要來(lái)分大家分享淘寶客服管理的幾個(gè)小技巧，其中包括：客服激勵(lì)、客服考核、客服培訓(xùn)以及團(tuán)隊(duì)管理等等。相信肯定能給你帶來(lái)一些幫助的！
一、關(guān)于客服激勵(lì)
1、物質(zhì)激勵(lì)（金錢、旅游）：
我這邊有這樣三個(gè)物質(zhì)激勵(lì)：月度獎(jiǎng)金500，獎(jiǎng)勵(lì)考核各項(xiàng)權(quán)重分最高的，額外帶薪休息1-5天，旅游安排等，后面會(huì)講到怎么考核。
2、機(jī)會(huì)激勵(lì)（擔(dān)當(dāng)、晉升）：
晉升機(jī)制，綜合排名持續(xù)排名前三的有機(jī)會(huì)晉升運(yùn)營(yíng)助理或美工助理，積極幫忙員工建立職業(yè)生涯規(guī)劃。
讓他們不僅僅是把自己定位成小客服，要有更遠(yuǎn)大的方向和目標(biāo)。
3、情感激勵(lì)（歸屬感）：
這塊我主要讓客服主管去做，作為管理層，要知道一點(diǎn)，你下面的員工不是你的手下，而是你的翅膀，你飛多高取決于他們。
客服主管要多和新員工溝通，多組織客服之間的溝通，一起吃飯也是，不要把新員工排斥在外。部門主管要像個(gè)心理醫(yī)生，找到每個(gè)員工不爽的地方，只有把員工服務(wù)爽了，員工才會(huì)把客戶服務(wù)爽。
我舉個(gè)例子
這家店鋪，冬天，打包臺(tái)有地暖、客服有單獨(dú)辦公室空調(diào)供暖，過(guò)年回家車票全包，回家買不到票，公司租車，偏遠(yuǎn)地區(qū)買機(jī)票。
大概三年前送運(yùn)營(yíng)一輛寶馬，現(xiàn)在我只了解一點(diǎn)，沒(méi)多問(wèn)?，F(xiàn)在每年過(guò)年送最新款蘋果手機(jī)（具體送哪些人不清楚）老板舍得為員工花錢，他們打包的都是用跑的。
當(dāng)時(shí)沒(méi)有撕?jiǎn)螜C(jī)，那些人就跟人肉撕?jiǎn)螜C(jī)一樣，離職率幾乎為0。聽(tīng)說(shuō)只有一個(gè)被開(kāi)除的，還有一個(gè)是懷孕結(jié)婚離職的，就在義烏，有興趣的可以去參觀一下。
舉這些例子并不是說(shuō)鼓勵(lì)大家給運(yùn)營(yíng)送寶馬什么的，而是說(shuō)，作為領(lǐng)導(dǎo)人，在力所能及范圍之內(nèi)，懂得善待員工，懂得分享利益，有舍才有得，人才永遠(yuǎn)比眼前這點(diǎn)利益重要的多得多。所有的離職無(wú)非是錢沒(méi)給到位，工作不開(kāi)心。
4、精神激勵(lì)（使命感、榮譽(yù)感）：
講企業(yè)文化、人才觀、品牌觀、服務(wù)觀等，洗洗腦。
每月至少組織一次大型集體活動(dòng)，增加團(tuán)隊(duì)凝聚力，帶員工要有不同的方案?？偨Y(jié)三點(diǎn)：拉、壓、威脅。
拉：性格比較柔弱，不愛(ài)和團(tuán)隊(duì)交流的，談夢(mèng)想，長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
壓：性格比較活躍，喜歡表現(xiàn)自己的，冷漠處理。
威脅：給員工分析市場(chǎng)現(xiàn)狀，讓他知道在你這里會(huì)學(xué)到更多，得到更多，告訴他不足，給員工加壓，但任務(wù)又分配合理。
5、成長(zhǎng)激勵(lì)（心靈提升、學(xué)習(xí)條件）：
例如表現(xiàn)優(yōu)異的員工可定期安排學(xué)習(xí)美工知識(shí)、運(yùn)營(yíng)知識(shí)培訓(xùn)，培養(yǎng)潛在人才。
二、客服考核
1、售前售后分開(kāi)考核
售前：
售后：
月考核獎(jiǎng)金500元 ：詢單轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、旺旺回復(fù)率以赤兔績(jī)效數(shù)據(jù)為主。
服務(wù)態(tài)度抽查聊天記錄?？荚嚋y(cè)試內(nèi)容（考試內(nèi)容涵蓋熱銷的產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品賣點(diǎn)、產(chǎn)品售價(jià)，當(dāng)月活動(dòng)，天貓?zhí)詫氁?guī)則等 ）
月度獎(jiǎng)金500，獎(jiǎng)勵(lì)各項(xiàng)權(quán)重分最高的。
售前客服薪資：底薪+提成（個(gè)人業(yè)績(jī)）+考核獎(jiǎng)金+月度獎(jiǎng)金+年底利潤(rùn)分成+其他補(bǔ)貼。
售前售后分初中高級(jí)，不同的等級(jí)有不同的薪資待遇級(jí)別。
上面的日常考核要看具體產(chǎn)品來(lái)決定具體數(shù)字。
客服態(tài)度考核很重要，要多次和他們強(qiáng)調(diào)，還要和他們強(qiáng)調(diào)，客戶滿意度占比會(huì)越來(lái)越重要。
給大家看下效果，千牛里有個(gè)插件客戶之聲。
2、考試內(nèi)容
我說(shuō)下考試內(nèi)容，售前、售后單獨(dú)出題。
大概是這幾個(gè)版塊，涵蓋產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品賣點(diǎn)、接待技巧、店鋪活動(dòng)、天貓規(guī)則、情景演練等，激勵(lì)制度制定基本參考原則。
3、清晰明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)
大目標(biāo)：制定的各店指標(biāo)（如提升動(dòng)態(tài)評(píng)分、詢單轉(zhuǎn)化率數(shù)據(jù)等）
小目標(biāo)：提升每個(gè)人的短板
強(qiáng)大有力的推行決心：言必行，行必果，說(shuō)好的獎(jiǎng)勵(lì)一定要實(shí)現(xiàn)！這個(gè)很重要。
不同貢獻(xiàn)程度的差異化激勵(lì)：所有獎(jiǎng)勵(lì)要在部門例會(huì)大家都在的時(shí)候當(dāng)面鼓勵(lì)。人的性格也是不同的，對(duì)不同的人應(yīng)采取不同的激勵(lì)手段。
客服案例：2013年左右，一個(gè)我運(yùn)營(yíng)的飾品店鋪，因?yàn)槭潜阋藳_量的爆款策略，銷量特別大，咨詢的也多，有一個(gè)客服一直很上進(jìn)，除了外包的，當(dāng)時(shí)只有兩個(gè)客服，有時(shí)候她為了回消息都不吃飯，但是后來(lái)因?yàn)槔习灞容^摳，錢沒(méi)給到位就離職了，她一走，老板招了三個(gè)客服才彌補(bǔ)回來(lái)回復(fù)效率。
落后組織人員鞭笞與整合：優(yōu)勝劣汰，寧給好員工開(kāi)兩倍工資，也不要找兩個(gè)能力平平的員工花大把時(shí)間培養(yǎng)。
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