雙十一售后服務(wù)賣家準(zhǔn)備好了嗎?經(jīng)過(guò)一個(gè)周末，“雙十一”的喧囂漸漸退去。今年的“雙十一”成交額1207億，比起雙十一當(dāng)天商家的輝煌，雙十一之后的售后服務(wù)準(zhǔn)備好了嗎?有哪些需要準(zhǔn)備的呢?
雙十一狂歡購(gòu)物節(jié)，各大電商滿載而歸
其中，阿里的“雙十一”最終以1207億元收官，無(wú)線交易額占比81.87%，覆蓋235個(gè)國(guó)家和地區(qū)，這一成績(jī)創(chuàng)造了八屆“雙十一”以來(lái)的歷史新高。52秒破10億元;1小時(shí)破353億元，超2013年全天;12小時(shí)銷售額超807億……這是阿里展示的增長(zhǎng)速度。
再來(lái)看京東數(shù)據(jù)，在11月1-11日的購(gòu)物季期間，京東商城交易額同比增長(zhǎng)60%。11月11日當(dāng)天，京東商城交易額同比增長(zhǎng)為59%，其中移動(dòng)端下單量占比達(dá)85%。廣東、北京、江蘇領(lǐng)跑地域交易額排行榜前列。服飾家居品類下單量創(chuàng)歷史新高，全站占比超過(guò)了40%。
雙十一火爆數(shù)據(jù)背后服務(wù)難題突顯，“售后保障”是關(guān)鍵
在亮眼的數(shù)據(jù)背后，也有網(wǎng)友反映，自己在“雙十一”買的一款潤(rùn)膚露套裝，線下活動(dòng)價(jià)比網(wǎng)上還便宜，于是決定退款，但商家客服表示，根據(jù)天貓"雙十一"活動(dòng)規(guī)則，訂金都不退還。除了退換貨難問(wèn)題突出、物流不給力之外，售后服務(wù)跟不上也是網(wǎng)民最近反映“痛點(diǎn)”較多的問(wèn)題。對(duì)此，中國(guó)社科院財(cái)經(jīng)戰(zhàn)略研究院服務(wù)經(jīng)濟(jì)與餐飲產(chǎn)業(yè)研究中心副主任趙京橋表示，“雙十一”后時(shí)代，“售后保障”是關(guān)鍵。
伴隨著“雙十一”不斷刷新交易額、訂單量、賺足眼球的同時(shí)，購(gòu)物節(jié)也面臨很多成長(zhǎng)的煩惱，特別是在售后環(huán)節(jié)。具體的問(wèn)題有兩個(gè)方面：
一是迅速井噴的交易能力與有限的物流客服能力的矛盾日益凸顯。近幾年“雙十一”之后，物流配送和售后服務(wù)都成了消費(fèi)者吐槽的主要領(lǐng)域。大量快遞包裹在配送站堆積，產(chǎn)品缺貨、損毀及非理性消費(fèi)后的退貨退款現(xiàn)象集中爆發(fā)，從而也極大影響了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。
網(wǎng)絡(luò)零售購(gòu)物節(jié)如果一味追求交易規(guī)模，而造成整個(gè)社會(huì)庫(kù)存壓力、物流壓力、產(chǎn)銷波動(dòng)以及消費(fèi)體驗(yàn)下降，不該是電子商務(wù)所要帶給整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會(huì)生活的影響。電子商務(wù)真正要解決的問(wèn)題是去庫(kù)存，提高供應(yīng)效率，撫平產(chǎn)銷波動(dòng)，提高消費(fèi)者體驗(yàn)。
二是電子商務(wù)領(lǐng)域中的負(fù)外部性問(wèn)題在“雙十一”集中爆發(fā)。網(wǎng)上銷售的假冒偽劣商品以及虛假折扣、虛假原價(jià)、虛假存貨、誤導(dǎo)宣傳、刷單等不規(guī)范問(wèn)題，帶來(lái)的消費(fèi)者投訴量在“雙十一”后大幅上升。
今年在“雙十一”前期，政府部門約談了網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)，要求規(guī)范“雙十一”購(gòu)物節(jié)。一方面，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)要加強(qiáng)對(duì)商家的身份信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息的審查以及對(duì)不法商家的處罰力度。
另一方面，政府要推進(jìn)電子商務(wù)的科學(xué)監(jiān)管，加快電子商務(wù)立法，提高互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的治理能力，運(yùn)用信息技術(shù)去實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)的監(jiān)管，以網(wǎng)管網(wǎng)。最后，消費(fèi)者也要提高自我保護(hù)意識(shí)，理性消費(fèi)，真正在“雙十一”購(gòu)物節(jié)中享受消費(fèi)的快樂(lè)。
以上就是雙十一售后的準(zhǔn)備工作，賣家朋友在雙十一不要只顧著成交額，重心還是要放到售后上來(lái)。
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