眾所周知，售后綜合指標(biāo)由糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、自主完結(jié)率三部分組成，它們的占比分別為3︰2︰1。而這3項(xiàng)指標(biāo)，只有退款時(shí)長(zhǎng)是商家可控制的。每年的雙十一后，你的店鋪售后指標(biāo)是否都下降得厲害，那么該如何去維護(hù)售后指標(biāo)呢?
導(dǎo)致售后指標(biāo)驟降的幾大原因
1.訂單驟增，售后訂單隨之增加;
2.人員不足/人員分工不明確;
①售后處理拖延
②退款訂單處理不及時(shí)
③退換貨處理時(shí)間拉長(zhǎng)
④售后問(wèn)題未及時(shí)跟進(jìn)
⑤介入后的訂單未及時(shí)關(guān)注跟進(jìn)處理(忽略站內(nèi)信、手機(jī)短信、旺旺郵件等)
⑥異常退款訂單/拒絕退款訂單無(wú)跟進(jìn)處理
3.惡意訂單增加(惡意申請(qǐng)退貨/退款、虛假單號(hào)退貨等)
4.物流停滯導(dǎo)致
5.商品庫(kù)存不足
6.商品質(zhì)量過(guò)差
如何處理糾紛退款率及自主完結(jié)率
1.留意物流還在途中，買(mǎi)家申請(qǐng)僅退款
立即通知快遞攔截，自己做好快件記錄每天跟進(jìn)，同事與買(mǎi)家解釋說(shuō)明清楚。等包裹有返回或倉(cāng)庫(kù)簽收后及時(shí)給予受理退款。如期間出現(xiàn)拒絕退款，一定提前與買(mǎi)家溝通好。
2.買(mǎi)家直接申請(qǐng)與商品/品控相關(guān)的退貨/退款原因
直接查看并聯(lián)系買(mǎi)家溝通處理，若沒(méi)有且無(wú)法聯(lián)系上的，可以電話、旺旺留言、退款頁(yè)面留言告知，等時(shí)間小于24小時(shí)候，在聚居的退款申請(qǐng)，建議半天給予買(mǎi)家留言聯(lián)系一次。
3.申請(qǐng)的退款類(lèi)型/原因錯(cuò)誤
買(mǎi)家不懂如何申請(qǐng)退款，賣(mài)家整理一個(gè)申請(qǐng)退款的流程。最好電話告知買(mǎi)家如何操作，其次旺旺留言。遇到買(mǎi)家不改，建議同意退貨申請(qǐng)，對(duì)于退貨類(lèi)型錯(cuò)誤的建議溝通后再作拒絕處理。
4.旺旺無(wú)法協(xié)商一致，買(mǎi)家反饋要小二介入處理
這類(lèi)屬于可預(yù)見(jiàn)性的介入，已經(jīng)表明商家如果無(wú)法妥協(xié)，買(mǎi)家也不會(huì)做出讓步，最后就是要讓小二處理。若錯(cuò)誤在于商家，建議詢問(wèn)下主管或運(yùn)營(yíng)一間，給到交易一個(gè)最好的處理結(jié)果。若錯(cuò)誤在于買(mǎi)家，還是建議介入為上，不過(guò)介入后要留意買(mǎi)家的退款原因及憑證反饋的內(nèi)容采取對(duì)應(yīng)的處理方案。
5.已拒絕退款的售中/售后訂單
買(mǎi)家會(huì)出現(xiàn)重復(fù)申請(qǐng)，而售后就反復(fù)咀嚼。建議再聯(lián)系，若已經(jīng)無(wú)法聯(lián)系且拖的時(shí)長(zhǎng)超出7天，還是建議及時(shí)的申請(qǐng)介入，特殊情況除外。
6.申請(qǐng)發(fā)票問(wèn)題、假冒品牌、未按約定時(shí)間發(fā)貨這幾個(gè)原因
聯(lián)系詢問(wèn)買(mǎi)家醫(yī)院和訴求，同事最重要的是準(zhǔn)備好對(duì)應(yīng)的憑證，以不變應(yīng)萬(wàn)變。
7.退貨影響二次銷(xiāo)售
退貨略微影響二次銷(xiāo)售，最好可以自行解決，其次與買(mǎi)家折舊處理，再者協(xié)商寄回給買(mǎi)家，最后協(xié)商不成再申請(qǐng)介入。
8.退貨空包/無(wú)走件物流信息
商家務(wù)必及時(shí)與快遞說(shuō)明好情況，若無(wú)法提供的，也要把有的憑證先上傳，然后告知無(wú)法提供簽收底單的憑證。
9.簽收商品少件、缺失、丟件等
若已經(jīng)簽收的，要拍好商品的LOGO、損壞/臟的部分和外包裝以及面單詳情。同時(shí)建議讓物流開(kāi)具“物流公章證明”。
10.物流異常
一般站點(diǎn)異常都是會(huì)報(bào)備到總部的，所以投訴也是無(wú)效的，這類(lèi)對(duì)于快遞來(lái)說(shuō)無(wú)法避免，建議直接與合作快遞協(xié)商處理。
針對(duì)退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)的幾點(diǎn)建議
1.堅(jiān)持可不申請(qǐng)退款，絕不讓買(mǎi)家申請(qǐng)的原則
2.處理退款訂單【拍錯(cuò)/不想要了】及時(shí)完結(jié)
3.商家已拒絕退款的訂單每日務(wù)必查看、聯(lián)系、跟進(jìn)、反饋
4.待買(mǎi)家發(fā)貨的訂單低于48小時(shí)的務(wù)必電話聯(lián)系詢問(wèn)告知
5.待商家收貨的每天至少查閱兩遍，派件的做好“審核”標(biāo)志，已簽收處理的及時(shí)完結(jié)
6.大致退款處理完畢，通過(guò)篩選“按即將超時(shí)排序”查看處理
如何維護(hù)售后指標(biāo)的方法已經(jīng)介紹完畢了，總而言之，就是一句話：溝通!溝通!再溝通!
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