關(guān)于淘寶客服那些經(jīng)典的事兒

在產(chǎn)品日漸同化中，商業(yè)競爭激烈，如果你還在拼價格誰更低端，那就OUT了。在各大行業(yè)中尋覓商機(jī)優(yōu)勢贏得銷量的同時，也無法忽視顧客的購買水平，消費(fèi)需求也在日益增長。從最初的電商競爭優(yōu)勢逐步轉(zhuǎn)移到服務(wù)上，服務(wù)又可謂許也，其區(qū)分幾種。首當(dāng)前沖的就是與顧客天天打照面的客服，云客服說白就是在商家與顧客之間的橋梁，跟顧客溝通促成交易為商家賺取銷量，但客服單單跟顧客溝通就好了嗎？不，跟其他部門同事的有效溝通對日后的工作起到重要作用。

一、案例背景一（案例涉及人員包含顧客A、客服B、財(cái)務(wù)C、倉庫D、快遞E）

顧客A靜默下單（符合包郵條件）但是沒有包郵，立即聯(lián)系客服B退郵費(fèi)差價，客服B引導(dǎo)顧客A

退款重拍，顧客A配合完成退款重拍，客服B訂單備注退款原因通知財(cái)務(wù)C，但無果，財(cái)務(wù)C沒有退款，導(dǎo)致兩單一同發(fā)出。最終顧客F只收到一筆一單貨品，馬上又申請退款，然而被財(cái)務(wù)C拒絕了，顧客A氣急了，立即找尋客服B反饋情況，要求原訂單退款處理。

客服B處理方式：

1、遇到這種情況后首先聯(lián)系財(cái)務(wù)C核對下未退款原因，財(cái)務(wù)C反饋沒看到通知其退款（當(dāng)時不在座位上）；

2、云客服B感到非常無奈，直接聯(lián)系倉庫D查明另一單是否有發(fā)出，因倉庫D反饋是財(cái)務(wù)的錯，不配合未提供倉庫出庫情況以及快遞底單重量，只能從快遞方入手，聯(lián)系到快遞E，快遞E要求庫房提供底單，又回到了起點(diǎn)，客服索性就擱置在那里不處理了，最終問題拖延了2天后才解決！

處理結(jié)果： 最終客戶全部申請了退款，在老板的施壓下，倉庫D提供了相關(guān)證明，核實(shí)了出庫情況，確定該事件為烏龍，庫房確實(shí)只發(fā)出一單貨品，最終還是通知店鋪財(cái)務(wù)，處理客戶的一筆退款。

二、案例背景二（案例涉及人員包含顧客F、客服G、財(cái)務(wù)C、倉庫D、運(yùn)營H）

案例雷同，此處省略800字，哈哈！

客服B處理方式：

1、 首先跟店鋪倉庫D聯(lián)系，要求其出示快遞底單，核實(shí)其出庫重量，得到答復(fù)確認(rèn)只發(fā)出一單貨品。

2、 然后再跟店鋪財(cái)務(wù)C溝通，說明已核實(shí)到倉庫出庫情況，可以及時處理退款。半個鐘的就把這個客戶搞定了。

3、 最后告知店鋪運(yùn)營H該情況，對店鋪包郵重新設(shè)置，避免再次出現(xiàn)該情況。

處理結(jié)果：

店鋪財(cái)務(wù)C及時處理了退款，顧客收到貨后也給了好評。運(yùn)營G也對于店鋪包郵設(shè)置進(jìn)行整修完善，不再出現(xiàn)因郵費(fèi)糾紛導(dǎo)致退款和投訴。

以上兩個案例分析對比：

案例背景一導(dǎo)致多次申請退款主要原因有以下幾點(diǎn)：

1、 未跟其他部門正確有效溝通導(dǎo)，致店鋪財(cái)務(wù)未及時處理退款， 倉庫沒有看備注直接發(fā)貨；

2、 店鋪倉庫、店鋪財(cái)務(wù)與客服在事件處理上存在分歧。

案例背景二大大減少了處理時效主要原因：

1、 首要核實(shí)問題本源，從庫房入手，先核實(shí)出庫情況；

2、 核實(shí)到了出庫情況，再跟店鋪財(cái)務(wù)達(dá)成處理共識；

3、 財(cái)務(wù)及時處理退款，減低人本核實(shí)麻煩率，也大大提升了客戶的購物體驗(yàn)。

總結(jié)：以上兩個案例，背景一樣，但是最后呈現(xiàn)的結(jié)果大大不同。一方面，客服必須跟其他部門進(jìn)行有效溝通，雙方做好配合，順順利利處理好每一件事情；另一方面，客服必須學(xué)會處理事情的方法與先后，有頭有尾，提高事情的處理效率?？头粏螁沃惶幚斫哟櫩停俪捎唵?，也是為店鋪和顧客之間的糾紛搭建一個溝通橋梁，遇到此情況，應(yīng)當(dāng)從問題本源開始核實(shí)排查，查明各種導(dǎo)致事情結(jié)果的可能性，為其他部門提供核實(shí)方法與處理方式，減少人力溝通成本，提升事情處理時效。

綜上所述，可以看出來溝通確實(shí)重中之重！您覺得客服與其他部門的溝通會很難嗎？其實(shí)并不難，學(xué)會以下幾招，從此過上大家手牽手蕩悠悠地生活~

（1）態(tài)度

在日常溝通中，一定要跟其他部門同事好好相處，逐漸培養(yǎng)出默契，處理事情來也就事半功倍，千萬不要因?yàn)橐稽c(diǎn)點(diǎn)事情就鬧翻，這樣的人往往會把情緒撒給客戶，那這樣引起的后果可想而知。服務(wù)行業(yè)中最忌諱的就是心態(tài)不端，應(yīng)當(dāng)時刻保持一個鼓勵自我，積極向上，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)階，虛心接受且吸收知識，持續(xù)完善自我本身。有錯誤并不可怕，孰能無錯，錯則改之，無則勉之。

（2）溝通

云客服不僅僅局限于旺旺溝通，當(dāng)其他部門同事有事離開的時候，緊急事情一定要電話通知，千萬不能單

單旺旺留言就可以了，這樣其他部門的同事有時候很容易忽略，從而帶來一定的損失，切記切記！

（3）專業(yè)

不管在電商中任何崗位，專業(yè)度是一直用來衡量的標(biāo)準(zhǔn)。對于客服崗位，那專業(yè)度更是重中之重，這里不僅單質(zhì)云客服本身溝通專業(yè)技巧，還需要外擴(kuò)很多的知識儲備，從遇及問題時才能一眼的發(fā)現(xiàn)問題根本。例如快遞是收取后掃單-錄入系統(tǒng)-分配倉-中轉(zhuǎn)-派送，倉庫發(fā)貨也不外乎是截單-打單-撿貨-出庫?？爝f以及倉庫正是糾紛的兩個常見位置，要明白了常發(fā)生糾紛的位置運(yùn)行流程，才能從本質(zhì)上揪出問題點(diǎn)，達(dá)到攻破，處理完善。

（4）方案

那有了核實(shí)結(jié)果，就少不了不同的解決方案，這樣才能真正的為老板降低處理時效，達(dá)到配合，避免意見分歧造成誤會。方案中可以給到幾種不確定或可能因素的解決方案，這樣不僅讓其他部門的同事對于處理糾紛更加清晰明了有方向，也大大減少了自己去核實(shí)的人力成本。

說了這么多，相信大家也看出來了，團(tuán)隊(duì)很重要。都說團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)，團(tuán)結(jié)在一起的隊(duì)伍才叫團(tuán)隊(duì)，一定要做到互相信任，互相幫助，互相理解，這樣處理事情來才事半功倍，多跟其他部門談?wù)勑?，多互相了解對方的工作?nèi)容，這樣才可以更加融洽地工作，何樂而不為！