想在淘寶上面做大做強(qiáng)就要懂得如何運(yùn)營(yíng)淘寶團(tuán)隊(duì)，但往往人心最難控，如何讓他們高效協(xié)同工作有時(shí)也會(huì)成為一個(gè)難題，下面看看一個(gè)10人電商團(tuán)隊(duì)的崗位績(jī)效管理，你可能會(huì)學(xué)到很多東西！
淘寶店鋪發(fā)展之后，最大的問(wèn)題是基于效率降低的人員分工，因?yàn)殡娚贪l(fā)展時(shí)間相對(duì)比較短，管理上很少有來(lái)自前輩直接可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，所以一切都要靠自己摸索。
有一次我生病住院，隔壁床一個(gè)美籍華人大叔教了我一句話：管理就是引導(dǎo)員工的私欲和公司目標(biāo)基本一致！回公司之后，我就把所有崗位按照這句話的啟發(fā)去重新制定了一輪績(jī)效。
從打包崗位開(kāi)始試水
我第一個(gè)嘗試的是倉(cāng)庫(kù)打包師傅的績(jī)效，因?yàn)檫@個(gè)崗位最沒(méi)技術(shù)含量，所以被我拿來(lái)當(dāng)小白鼠測(cè)試了。
在之前，為了降低公司成本，我們和批發(fā)市場(chǎng)這邊其它的店一樣，打包師傅都是找退休的員工來(lái)做，給的固定工資，比如2000元。做久了，我們這邊有一個(gè)大概數(shù)據(jù)，就是打包我們這種規(guī)格差異化大的貼膜配件，一天一個(gè)師傅不停地工作可以打300個(gè)，所以當(dāng)我們發(fā)貨量每增加300單，就要多請(qǐng)一個(gè)打包師傅。如果你不請(qǐng)，打包師傅甚至?xí)焯旌湍惚г惯@工作太累，要辭職。
找了一天，我叫上3個(gè)打包師傅一起商量：從明天開(kāi)始我給你們按固定工資加獎(jiǎng)金來(lái)結(jié)算，打包一個(gè)包裹1毛錢(qián)，按照你們現(xiàn)在的工作量一天300個(gè)，一個(gè)月有900元獎(jiǎng)金，但是為了考慮公司成本，基本工資就只能開(kāi)到1500，能者多勞，整體收入會(huì)比之前還要多，但是有一點(diǎn)，你們要負(fù)責(zé)包裹的準(zhǔn)確性。因?yàn)橛械膸煾笛劬Σ惶茫舱J(rèn)不全產(chǎn)品型號(hào)，所以我們只要求打包的時(shí)候數(shù)一下總數(shù)量，不能多也不能少，否則會(huì)根據(jù)售后反饋的情況，在erp里查到打包師傅名字的話，罰款5元／單。
自從新考核體系開(kāi)始取代原來(lái)的固定工資制度之后，打包師傅這邊的改變立竿見(jiàn)影，比我想象中還有效。以前師傅到了下班時(shí)間如果看到經(jīng)理不在，立馬拍拍屁股走人；現(xiàn)在竟然和我商量，能不能下班之后晚點(diǎn)關(guān)門(mén)，讓他們把手上的包裹都打包好，因?yàn)槿绻裉觳话?，明天就是另外師傅的業(yè)績(jī)了；以前總借口不懂產(chǎn)品，顧客那邊的反饋要么多，要么少，現(xiàn)在因?yàn)橛?元的罰款，出錯(cuò)率大大降低；以前總是包裹一多就開(kāi)始抱怨讓我們招人，現(xiàn)在每次我們發(fā)打包師傅招聘，他們反而一整天拉長(zhǎng)臉不開(kāi)心。
正當(dāng)我因?yàn)楦淖兌凑醋韵驳臅r(shí)候，月底會(huì)計(jì)做出來(lái)的工資表，又讓我發(fā)愁了：原來(lái)打包師傅一個(gè)月收入2000元，新績(jī)效之后，能拿3000多了，而且還在一直增加。原來(lái)我們以為他們每天只能打包300個(gè)是極限，現(xiàn)在他們每人可以打包500個(gè)。但是，苦于工資這種事情，只能調(diào)高，不能調(diào)低，所以我只能啞巴吃黃蓮，苦笑著說(shuō)就這樣吧，正常按照業(yè)績(jī)發(fā)吧。
沒(méi)想到的是，隨著店鋪銷(xiāo)量的增加，從原來(lái)的每天1000單，到2000單，再到后來(lái)的3000單，我驚奇地發(fā)現(xiàn)，原來(lái)1000單需要2個(gè)師傅，現(xiàn)在3000單竟然2個(gè)師傅也能在下班前全部完成。
然后，我默默地算了筆帳，如果按照以前2000元固定工資300個(gè)包裹每人，3000單至少要七八個(gè)打包，現(xiàn)在雖然單個(gè)師傅工資高了，但是公司整體付出的成本其實(shí)在降低。而且，因?yàn)榇虬鼛煾翟谖疫@拿6000工資，其它地方只能拿2000多，所以他們變得更加的穩(wěn)定，以至于自從我改過(guò)績(jī)效后，只有一個(gè)師傅因?yàn)樯眢w原因離職，其他再?zèng)]有換過(guò)人。
雖然打包這個(gè)崗位看起來(lái)不重要，但如果人員流動(dòng)頻繁的話，每次新來(lái)的人效率低，出錯(cuò)也多。而自從調(diào)整了績(jī)效后，我就再也沒(méi)有操心過(guò)這個(gè)崗位了。
接下來(lái)，我就死心塌地的按照這個(gè)方法，逐一去調(diào)整公司每個(gè)崗位的績(jī)效。這當(dāng)中設(shè)置的基本思路是這樣的：你首先要知道這個(gè)崗位的工作內(nèi)容和流程是怎樣，然后再去思考公司希望他們最終能達(dá)到什么樣的效果，最后再用收入或者榮譽(yù)去引導(dǎo)他們有效率地工作。
客服崗位為啥不設(shè)銷(xiāo)售提成
舉個(gè)例子，淘寶店最基礎(chǔ)的客服部門(mén)，我認(rèn)為其主要工作內(nèi)容就兩項(xiàng)：1. 讓咨詢(xún)的顧客盡可能多地下單；2. 讓下單的顧客盡可能多地買(mǎi)多點(diǎn)。所以，我們客服的績(jī)效就圍繞著兩點(diǎn)來(lái)設(shè)置：1. 詢(xún)單轉(zhuǎn)化率；2. 客件數(shù)。
我們公司每天都有個(gè)售前客服排行榜，發(fā)在公司內(nèi)部群里，通過(guò)“赤兔”把客服的詢(xún)單轉(zhuǎn)化率從第一名到最后一名排序公布。然后每周還有個(gè)詢(xún)單獎(jiǎng)：周第一名xxx元，第二名xxx元，第三名……以此來(lái)激勵(lì)客服抓住每一個(gè)顧客。這個(gè)績(jī)效設(shè)置的獎(jiǎng)金，本來(lái)是按月來(lái)發(fā)的，后來(lái)被我改成按周發(fā)，主要是我考慮到月周期太長(zhǎng)，刺激不夠。改成周詢(xún)單獎(jiǎng)之后，有一天我甚至接到了天貓小二的電話，說(shuō)有顧客打電話到天貓投訴，他實(shí)在不想買(mǎi)了，讓我們客服不要再折磨他了......
可能有掌柜說(shuō)，你客服為什么沒(méi)有銷(xiāo)售提成？
原因很簡(jiǎn)單：我覺(jué)得給客服銷(xiāo)售額提成，是對(duì)店鋪運(yùn)營(yíng)崗位的不公平?；蛟S，在其他公司里，就比如培訓(xùn)行業(yè)的銷(xiāo)售會(huì)每天打電話給客戶，讓他來(lái)聽(tīng)課學(xué)習(xí)做淘寶，最后成交的每一筆訂單，都需要這個(gè)銷(xiāo)售主動(dòng)出擊，全程跟蹤，所以這個(gè)成交是他的功勞，他應(yīng)該拿銷(xiāo)售提成。但是，淘寶店鋪的客服絕大多數(shù)都是在被動(dòng)地接單，不需要主動(dòng)出擊，而接單量的多少跟運(yùn)營(yíng)部門(mén)做了什么活動(dòng)、推了多少?gòu)V告有直接的關(guān)聯(lián)。一個(gè)客服對(duì)店鋪銷(xiāo)售額的貢獻(xiàn)，除了讓詢(xún)單的顧客盡可能地成交，再能夠做的就是讓他買(mǎi)更多。所以，除了詢(xún)單獎(jiǎng)，我們還設(shè)置了客件數(shù)獎(jiǎng)，通過(guò)erp計(jì)算每個(gè)客服成交訂單里購(gòu)買(mǎi)2件以上的訂單數(shù)量，設(shè)置排名獎(jiǎng)。
再比如，配貨和出庫(kù)崗位，我們也是按照出庫(kù)件數(shù)來(lái)提成，售后反饋的出錯(cuò)訂單，如果是數(shù)量對(duì)，品種錯(cuò)誤，那么配貨的罰款5元，掃描出庫(kù)員罰款5元，以此來(lái)降低出錯(cuò)率。
甚至，我們公司美工崗位的績(jī)效，也設(shè)置得很簡(jiǎn)單：我們對(duì)于美工最大的要求是做主圖。考核方法是：通過(guò)直通車(chē)創(chuàng)意圖輪播，不停地制作新的主圖和現(xiàn)在的主圖做數(shù)據(jù)對(duì)比，當(dāng)達(dá)到100個(gè)點(diǎn)擊量以上，點(diǎn)擊率更高，截圖保存，30元/張，并且更換新主圖到頁(yè)面測(cè)試搜索數(shù)據(jù)。
沒(méi)有這個(gè)考核之前，我在公司的時(shí)候，美工很忙，因?yàn)槲铱倳?huì)安排任務(wù)給他；有了這個(gè)考核之后，即使我不在公司，美工也很忙，忙的原因是因?yàn)殄X(qián)，他主要收入都來(lái)自于這個(gè)獎(jiǎng)金。
如何讓售后自覺(jué)改進(jìn)公司流程
當(dāng)然，并不是所有的崗位都適用于這種固定工資加獎(jiǎng)金的方法。比如，我們最開(kāi)始設(shè)置售后客服的績(jī)效是：每處理完結(jié)一個(gè)售后，做表格說(shuō)明，提成0.5元。后來(lái)，我發(fā)現(xiàn)這樣的績(jī)效設(shè)置問(wèn)題很大，沒(méi)有做到員工的私欲和公司的崗位目標(biāo)基本一致。售后要拿到更高的工資，就必須處理更多的售后問(wèn)題，所以他就不會(huì)把從售后工作里發(fā)現(xiàn)的公司問(wèn)題反饋給響應(yīng)部門(mén)；而公司設(shè)置售后部門(mén)的目的，并不是怎么去完美地處理售后，而是怎么盡量避免產(chǎn)生售后。
想通了這點(diǎn)，我趕緊問(wèn)會(huì)計(jì)售后的平均工資是多少，然后把兩個(gè)售后叫到我辦公室，和他們商量："下個(gè)月開(kāi)始，你們的基本工資上漲到xxxx元，考核方式變成只要和你們有過(guò)聊天記錄的顧客，產(chǎn)生了差評(píng)，我們就會(huì)根據(jù)你們的聊天情況罰款5-50元不等，由店長(zhǎng)每天整理差評(píng)監(jiān)督。我最希望看到你們兩個(gè)，每天在公司什么事情都不做，喝喝茶，然后拿全額工資。但是，你們要想能實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，就需要每次出現(xiàn)售后問(wèn)題后，寫(xiě)一個(gè)售后反饋表，把每個(gè)售后問(wèn)題出現(xiàn)的原因、責(zé)任部門(mén)、建議改進(jìn)方法等都整理出來(lái)給店長(zhǎng)，避免這個(gè)問(wèn)題重復(fù)地出現(xiàn)。"
所以，到現(xiàn)在我們公司有個(gè)“每天售后反饋表”，出現(xiàn)的每個(gè)問(wèn)題都需要店長(zhǎng)親自抓源頭，給解決方案，避免問(wèn)題再次發(fā)生。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)售后問(wèn)題，不光會(huì)造成公司財(cái)物方面的損失，還會(huì)打擊大家的情緒，所以到現(xiàn)在為止，我們公司日常瑣碎工作的決策權(quán)，并不是我或者店長(zhǎng)，其實(shí)是來(lái)自一線售后部門(mén)。
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