支招！教你如何留住店鋪老客戶

對于淘寶賣家來說，如果一個店鋪只靠引入新客戶來維持店鋪成交的話，那這個店鋪永遠(yuǎn)不會做得很好，因為淘寶中的新客源是有限的，不可能有無限的新客讓你引入。所以咱們要把那些購買過的客戶發(fā)展成店鋪的老客戶，這樣店鋪才會有源源不斷的成交。維護老客戶有什么用？如何維護老客戶呢？

一、維護老客戶的好處是什么？

第一，你提升店鋪回頭率，客戶第一次購買之后對的產(chǎn)品的質(zhì)量、性價比等都有了一定的了解，所以吸引重新關(guān)注店鋪的難度會更低一點。

第二，提升店鋪的DSR。剛剛也說到了，如果老客戶對你店鋪出售的產(chǎn)品有了一些認(rèn)知，對店鋪的服務(wù)也滿意，那么多次購買之后，評論基本上不會給差評，這樣是不是可以提升店鋪的DSR呢？

第三，提高店鋪的流量價值。流量一直都要有，所以拼命用淘寶直通車、鉆石展位、淘寶客等一系列消耗工具去引流，引入的流量價值和轉(zhuǎn)化率都難以保障，但老客戶就不同了，老客戶進到店鋪可能是因為你發(fā)的促銷而進入的，既然來了說明他們確實是有需求的，所以成交幾率比新引入的流量要高得多，而且老客戶還可以給你的店鋪介紹新人，無形中又引來一批免費的新流量。

第四，提高店鋪的客單價。為什么這么說呢，咱們打個比方吧，我經(jīng)常在淘寶網(wǎng)上買東西，經(jīng)常進入的都是一些新店鋪，每次買衣服的時候都想買一套，但由于我對這些店鋪一點沒有了解過，對他們出售的產(chǎn)品質(zhì)量如何也不清楚，所以往往想買一套時候都由于不了解而去其他的店鋪買別的，但老客戶不同，老客戶對你店鋪的服務(wù)和產(chǎn)品的質(zhì)量都了解，所以他們沒有這個后顧之憂，只要你設(shè)置了套餐，那么他們就會有很大的可能購買。

當(dāng)然，除了這四點，還有一個比較重要的，那就是成本。大家在為店鋪引入流量的時候，肯定是利用淘寶直通車，淘寶客、鉆石展位和上活動等來吸引流量，但成本很大，有時候投入產(chǎn)出都不成正比。如果你維護好了老客戶的話，那你店鋪的成本會降低很多,咱們看看下面這張圖：

所以，如要你去開發(fā)新客戶，你要費很大的精力，投入也大，成本高，但如果維護好老客戶的話，你就可以利用現(xiàn)有的資源來給店鋪帶來回報，而且老客戶還可以給你免費帶來新的買家，

另外，淘寶越來越重視買家體驗這一塊，店鋪的轉(zhuǎn)化率高和買家體驗高的話，淘寶系統(tǒng)會認(rèn)為你店鋪的服務(wù)做的好，那這個時候系統(tǒng)就自然而然的提升了你的店鋪權(quán)重。

二、如何維護老客戶？

既然要開發(fā)老客戶，那么必須就的有一批新的客戶在您店鋪里有成功的購買，并且對你店鋪的服務(wù)都比較滿意才能后續(xù)的維護，還有就是買家提出的問題要及時處理，這樣買家在你店鋪的體驗才會好，也會對你店鋪的好感大大的上升，所以第一步就是提升我們店鋪的整體服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，讓買家滿意，讓他們促成二次購買。

在維護之前咱們要先搜集這些客戶的資料，以方便后面我們店鋪做出針對這些客戶不同的特點和不同的風(fēng)格做出相對應(yīng)的活動。搜集買家的資料大家可以在客戶關(guān)系管理（下面簡稱CRM）里面去找。

進入CRM在首頁點擊管理會員，進入之后標(biāo)簽搜索你想要的會員等級，不過這個會員等級你的要提前設(shè)置好，這樣后面你搜索的時候就可以直接看你想要的客戶，然后你就可以看到客戶的信息，當(dāng)然一開始看到是只是一些簡單的上次成交的時間、交易筆數(shù)和金額等等，如果想知道更詳細(xì)的信息，那我們可以點擊一下右邊的詳情，點擊之后就可以看到更詳細(xì)的客戶信息，這個是咱們就可以記錄了，除了這些信息之外我們還可以收集他們的聯(lián)系方式、購買時間、地域消費能力等等，這樣都可以對我們有很大的幫助。

比如說，我這個賣男裝的店鋪，他如果搜集了老客戶的每次的購買時間的話，那我們就可以算出這個客戶的購買的周期，那我們后面等到了這個周期，咱們就可以給他發(fā)一些信息之類的，這樣可以讓他們對店鋪有印象，最后我們收集好了之后我們可以用excel做一張表記錄起來，這樣也可以方便我們查找和管理。

那咱們怎么利用手上的資料來開始維護這些客戶呢？

第一，我們要利用搜集好的資料把你QQ或旺旺上面加了的老客戶分類，可以按買家的消費層次、風(fēng)格、會員等級等一些信息來做好分類，這樣既能方便管理，又能針對性的給這些客戶制訂一些特殊活動。

第二，我們可以建立一個QQ群或旺旺群，把這些客戶都拉進去，建立一個互動平臺，平時可以在讓這些買家在群里溝通一下，而且時不時的也可以在群里做一些活動，活躍一些群里的氣氛。

第三，咱們可以利用短信的方式給這些老客戶發(fā)送一些信息，當(dāng)然這個時候就有人要說了，我店鋪老客戶有很多，要每個都發(fā)到位的話，那得花多少時間花多少成本呀，其實你可以不全發(fā)，主要是針對一些中高級的會員來發(fā)送，當(dāng)然了，我說的發(fā)送信息比不是說發(fā)送店鋪的廣告，這樣的信息買家只會當(dāng)成是垃圾信息，這樣是一種很錯誤的做法。

老客戶在于去養(yǎng)，在于去維護，維護的意思就是去管理，我們把老客戶就相當(dāng)于魚塘里的魚，平時多去喂一喂，多去關(guān)懷一下，這個就是維護老客戶很重要的個方法，把關(guān)懷放在首位，而不是每次都給他們硬性的推送一些廣告，平時我們要多去關(guān)心他，讓他對你店鋪有一個印象，那等到年終大促，11，12，你給他們發(fā)個廣告，那客戶就會想起原來是你這個店鋪在做活動，就是說平時咱們主要的是關(guān)懷，等到店鋪有活動的時候再給客戶發(fā)送一些廣告，我們說只是給營銷找了一個理由而已，我們平時去關(guān)懷，讓他知道我們，讓他對我們的店鋪有印象，那營銷的話，我們找到一個理由比如說11.11、12.12，對他們進行推送，那個這個時候買家不會覺得這個店鋪比較煩，不會覺得你發(fā)的廣告是垃圾廣告，那么具體的要怎么做呢？

首先我們要做到關(guān)懷問候：在平時節(jié)日的時候可以給他們發(fā)一些祝福信息，比如說客戶生日的時候可以給他們發(fā)送一些生日祝福，春節(jié)、情人節(jié)的時候可以給他們發(fā)送一些節(jié)日祝福，還有就是特殊紀(jì)念日的時候時候也可以發(fā)送。當(dāng)然除了發(fā)信息問候，我們還可以利用電話、郵件、旺旺和寄送禮品等方式來達到問候。

然后就是傳達我們的活動，在你平時的問候的動作當(dāng)中，這些買家就自然而然的對你的店鋪有了印象，要是后面我們店鋪上新產(chǎn)品了，那我們就可以找一個特殊的日子告訴客戶，咱們有新產(chǎn)品上架了，而且會員有折扣，甚至咱們還可以做一些只有會員才能購買的會員專享的活動，讓這些老客戶的心里有存在感，從而達到這些老客戶每隔一段時間就會去你店鋪看看，這樣整個店鋪流量老客戶的占比就自然而然的起來，老客戶的流量起來了，那成交這些怎么可能不上升呢？

最后咱們還可以發(fā)送會員卡，最為會員等級的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)然會員卡也是要做一些折扣的，還有就是為了更好的管理和維護以及和他們互動，咱們可以建立一些互動平臺，平時在上面多和他們互動一下，主要可以建立的平臺主要集中在下面幾個：

我就是通過這些方式來幫我的掌柜來管理這些老客戶的，現(xiàn)在店鋪的流量一路上升，成交量和成交金額都是上升了很多。

看，在老客戶的流量占比上面占據(jù)了很多，而且流量相比之前也是上升了很多的，其中的老客戶占比達到了77%。

這個是店鋪最近7天的數(shù)據(jù)，因為季節(jié)的變化所以轉(zhuǎn)化上面有一些下降，不過可以看到這個店鋪的成交情況也是不錯的，目前店鋪正在換春夏的寶貝，相信很快店鋪又會好起來的。

三、總結(jié)

首先，你們要知道老客戶的重要性，如果你一直認(rèn)為老客戶沒有什么用，那你就永遠(yuǎn)不會用心的去操作，你不用心去操作，在老客戶這一塊你就會一直做不好，導(dǎo)致店鋪越做越差，成本越來越高，收入越來越低。

然后就是搜集好客戶的信息，做好詳細(xì)的分類，把地域、愛好、聯(lián)系方式等等都記錄下來，這樣好方便我們后面的推廣，細(xì)心的處理好每一個客戶的信息，因為只有在細(xì)心的處理這些信息當(dāng)中，你才會在這些信息中得到客戶的需求和客戶的特點，針對這些特點和需求，我們也可以做出一些針對性的活動來吸引老客戶進店購買。

最后就是利用手機、QQ群、短信、互動平臺、郵件等等，來達到和客戶互動的效果，但要注意，咱們要做到關(guān)懷第一，做到給營銷找一個理由，平時多發(fā)發(fā)祝福的話，等適當(dāng)是時候給客戶發(fā)送一條營銷信息，這樣買家就會知道原來是你這家店鋪再做活動，再加上之前你的維護客戶對店鋪的印象有很好，這樣就很有可能促成客戶的進店購買。