糾紛退貨率對(duì)網(wǎng)店有什么影響

很多網(wǎng)店店主都會(huì)有一個(gè)疑慮，為什么無緣無故的我自然搜索的流量下降排名也沒有了，而且每天都會(huì)掉。店鋪也沒有違規(guī)操作，直通車每天也都在看 只有轉(zhuǎn)化率還有的看 ，但其他就是每天都在掉，后來我們研究發(fā)現(xiàn)是他退貨糾紛數(shù)據(jù)異常影響店鋪質(zhì)量得分導(dǎo)致的！

今年淘寶對(duì)于糾紛退款的相關(guān)規(guī)定更加嚴(yán)格，包括退款周期、退款率跟行業(yè)均值的對(duì)比，尤其要關(guān)注的是糾紛退款率，糾紛退款率的影響也會(huì)影響店鋪的綜合質(zhì)量得分。這就是我們所謂的店鋪權(quán)重。

那這個(gè)糾紛退款率可以在哪里查看呢？糾紛退款率分天貓和c店的，下面給大家說說在哪里：

天貓：進(jìn)入后臺(tái)，點(diǎn)擊如圖下更多客服數(shù)據(jù)； 糾紛退款定義：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成退款協(xié)議，由淘寶客服人工介入，且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。（建議賣家主動(dòng)聯(lián)系買家協(xié)商，提升服務(wù)質(zhì)量）。

判定糾紛退款的依據(jù)：

1、退款交易由淘寶介入處理，且該退款淘寶曾經(jīng)判決為“支持買家”；

2、售后交易由淘寶介入處理，且該售后淘寶曾經(jīng)判決為“支持買家”。

符合以上任意一種情況都算糾紛退款。

糾紛退款率計(jì)算方法： 淘寶糾紛退款怎么理解呢？糾紛退款：買賣雙方未自行協(xié)商達(dá)成協(xié)議，由淘寶介入且判定為支持買家及維權(quán)成立的維權(quán)筆數(shù)總和。

解析：

1、淘寶將對(duì)小二介入處理的交易（交易包含售中退款及售后服務(wù)）進(jìn)行責(zé)任判定，若交易是賣家責(zé)任，則計(jì)入糾紛退款筆數(shù)，如非賣家責(zé)任，則不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。即退款/售后判斷為非賣家責(zé)任，即使小二介入也將不會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。

2、為了提升消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，提高賣家的售后服務(wù)，售中退款及售后投訴的交易均將進(jìn)行責(zé)任判定。

整體的數(shù)據(jù)可在賣家中心-消費(fèi)者保障模塊中進(jìn)行查看： FAQ：

1.“糾紛退款率”是怎樣計(jì)算的？

計(jì)算方法：糾紛退款率= 30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)（支付寶成交筆數(shù)=淘寶交易子訂單數(shù)）*100%。

2. 哪些類型是屬于“賣家責(zé)任”的交易呢？

淘寶介入判定因賣家原因或商品問題導(dǎo)致的糾紛，屬于賣家責(zé)任，將會(huì)計(jì)入糾紛退款筆數(shù)。

常見的賣家責(zé)任場(chǎng)景（包含但不僅限于）：

A.進(jìn)行虛假交易；

B.銷售禁限售商品、假冒商品；

C.商品存在描述不符問題；

D.賣家違背承諾。包括“未履行7天無理有退貨服務(wù)”、“未履行加入的交易約定中服務(wù)”、“未履行自主承諾或雙方約定”等。

3. 買家誤操作提交淘寶介入的交易會(huì)計(jì)入“糾紛退款率“嗎？

不會(huì)計(jì)入，雖然買家提交了客服介入，但淘寶會(huì)審核是否是買家誤操作，如果是買家誤操作意味著這筆交易非賣家責(zé)任，類似這種情況都不會(huì)計(jì)入。

4.如果一個(gè)退款或者售后維權(quán)任務(wù)有兩次淘寶介入，會(huì)算幾次糾紛？

一個(gè)退款或者售后維權(quán)任務(wù)只要有介入且被判定過賣家責(zé)任（即支持買家）就會(huì)被算一次糾紛。如果一個(gè)退款或者售后維權(quán)任務(wù)有兩次介入且兩次都被判定為賣家責(zé)任（即支持買家），也只算一次糾紛。

5.如果同一筆訂單交易，買家發(fā)起的退款維權(quán)淘寶介入判定屬于賣家責(zé)任（即支持買家），之后又發(fā)起了售后維權(quán)務(wù) 也被淘寶介入判定賣家責(zé)任（支持買家），會(huì)算幾次糾紛？

會(huì)算兩次。退款和售后是兩個(gè)不同的維權(quán)任務(wù)，如果兩次維權(quán)任務(wù)中都曾被判定屬于賣家責(zé)任（即支持買家），會(huì)分別記錄糾紛。

6.淘寶介入后，判定屬于賣家責(zé)任（即支持買家）后，是馬上會(huì)算糾紛嗎？

淘寶介入判定屬于賣家責(zé)任（即支持買家），且退款或者維權(quán)任務(wù)在退款關(guān)閉或者退款成功時(shí)，才會(huì)計(jì)入糾紛。

7. 什么是閥值？

舉個(gè)例子，咱們<淘寶網(wǎng)營(yíng)銷活動(dòng)規(guī)則>中其中第三條是：報(bào)名活動(dòng)店鋪必須符合近一個(gè)月人工介入退款成功筆數(shù)占店鋪交易筆數(shù)不得超過0.1%， 或筆數(shù)不得超過6筆（數(shù)碼類賣家不得超過4筆）；那“糾紛退款率<=0.1%且糾紛退款筆數(shù)<=6筆（數(shù)碼類賣家不得超過4筆）“就是閥值。

一、糾紛退款率對(duì)賣家的影響：

1、對(duì)商品搜索的影響，淘寶根據(jù)賣家的好評(píng)率、店鋪評(píng)分、退款率及糾紛退款率等，對(duì)低于淘寶指定標(biāo)準(zhǔn)的賣家限制參加營(yíng)銷活動(dòng)，且給予全店商品單一維度搜索默認(rèn)不展示。特殊市場(chǎng)另有規(guī)定的除外。

常見問題：

問：什么是單一排序維度？

答：按照銷量，信用，價(jià)格三種排序方法。

問：不展示賣家的商品多久更新一次？

答：24小時(shí)更新一次。

問：具體閥值是怎么訂的？

答：根據(jù)類目的不同，閥值也不一樣。具體是五大指標(biāo)：

A.寶貝與描述相符DSR：6個(gè)月內(nèi)賣家有效的商品品質(zhì)DSR平均分?jǐn)?shù)；

B.賣家的服務(wù)態(tài)度DSR：6個(gè)月內(nèi)賣家有效的服務(wù)質(zhì)量DSR平均分?jǐn)?shù)；

C.發(fā)貨速度DSR：6個(gè)月內(nèi)賣家賣家發(fā)貨DSR有效的平均分?jǐn)?shù)；

D.退款率：30天內(nèi)新增退款的筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)；

E.糾紛退款率：30天內(nèi)糾紛退款成功筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)，糾紛退款筆數(shù)：雙方協(xié)商不一致需要客服介入的退款筆數(shù)。

二、對(duì)直通車的影響

糾紛退款率=30天內(nèi)糾紛退款筆數(shù)/支付寶成交筆數(shù)。如賣家自淘寶檢查時(shí)起前一個(gè)月內(nèi)糾紛退款率達(dá)到下表標(biāo)準(zhǔn)的，將被采取暫停淘寶直通車軟件服務(wù)14天的處理。 三、對(duì)賣家營(yíng)銷活動(dòng)的影響

自活動(dòng)報(bào)名之時(shí)起至活動(dòng)上線，淘寶網(wǎng)賣家必須同時(shí)符合或高于以下標(biāo)準(zhǔn)，方可參加淘寶發(fā)布的營(yíng)銷活動(dòng)。

1、出現(xiàn)《淘寶規(guī)則》中規(guī)定的如下違規(guī)情形，將限制參加營(yíng)銷活動(dòng)：

a.一般違規(guī)行為（虛假交易除外）扣分滿12分或12分的倍數(shù)之日起限制參加營(yíng)銷活動(dòng)90天；

b.嚴(yán)重違規(guī)行為（出售假冒商品除外）扣分滿12分或12分倍數(shù)之日起限制參加營(yíng)銷活動(dòng)365天；

c.因虛假交易被違規(guī)扣分但未達(dá)48分（含0分）的賣家及商品，自處罰生效之日起限制參加營(yíng)銷活動(dòng)90天；因虛假交易被違規(guī)扣分達(dá)48分及以上的賣家及商品，自處罰生效之日起限制參加營(yíng)銷活動(dòng)730天；

d.因出售假冒商品被違規(guī)扣分達(dá)12分及以上24分以下的，自處罰生效之日起限制參加營(yíng)銷活動(dòng)365天；因出售假冒商品被違規(guī)扣分達(dá)24分及以上的，自處罰生效之日起限制參加營(yíng)銷活動(dòng)730天；

e.賣家利用非正當(dāng)手段擾亂市場(chǎng)秩序，包含但不僅限于虛構(gòu)交易、虛構(gòu)購物車數(shù)量、虛構(gòu)收藏?cái)?shù)量等行為，限制參加營(yíng)銷活動(dòng)90天； 6）因各種違規(guī)行為而被搜索全店屏蔽的賣家，在屏蔽期間內(nèi)限制參加營(yíng)銷活動(dòng)。

2、近30天糾紛退款率超過店鋪所在主營(yíng)類目的糾紛退款率均值的5倍，且糾紛退款筆數(shù)3筆的（主營(yíng)類目的糾紛退款率均值，以賣家中心頁面顯示為準(zhǔn)），限制參加營(yíng)銷活動(dòng)；

四、品質(zhì)退款：是指買家在退款時(shí)選擇與商品品質(zhì)相關(guān)的退款原因（如假冒品牌、描述不符、質(zhì)量問題等）且成功退款的筆數(shù)（包含售中和售后）。

品質(zhì)退款率：是指30天內(nèi)品質(zhì)退款成功退款筆數(shù)除以近30天支付寶成交筆數(shù)；品質(zhì)退款率計(jì)算方法： 五、退款速度：是指賣家處理買家退款和售后的平均時(shí)長(zhǎng)（時(shí)長(zhǎng)是指從買家發(fā)起退款、售后到退款、售后最終完成的時(shí)間）。

退款速度的計(jì)算方法：

退款速度=近30天內(nèi)退款和售后完結(jié)的總時(shí)長(zhǎng)/近30天內(nèi)退款和售后完結(jié)筆數(shù)

退款、售后完結(jié)的總時(shí)長(zhǎng)=退款、售后完結(jié)時(shí)間 - 退款、售后發(fā)起時(shí)間。

溫馨提示

該指標(biāo)只計(jì)算最終退款和售后完結(jié)的【其中包括售中和售后的僅退款、退貨退款。不含換貨、維修、補(bǔ)寄這3個(gè)訴求的數(shù)據(jù)】，退款和售后合并計(jì)算。

六、退款率：是指賣家在近30天成功退款、售后筆數(shù)占近30天支付寶成交筆數(shù)的比率。

退款率計(jì)算方法： 七、投訴率：是指近30天買家投訴賣家成功的次數(shù)與支付寶成交筆數(shù)的比例。

投訴率計(jì)算方法：