《淘寶爭議處理規(guī)則》新增“服務(wù)類交易爭議處理規(guī)范”變更生效通知

《淘寶爭議處理規(guī)則》

變更前

變更后

第十五條退換貨規(guī)范

第十五條退換貨規(guī)范

（二）交易由買家承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)時(shí)，如賣家的退貨地址和商品頁面中“運(yùn)費(fèi)”或“配送”板塊顯示的發(fā)貨地不一致，買家退貨至上述發(fā)貨地之外運(yùn)費(fèi)超出部分由賣家承擔(dān)。

 第二十一條賣家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》和/或《阿里旅行規(guī)則》中發(fā)布違禁信息、出售假冒商品、發(fā)布禁售信息、假冒材質(zhì)成份相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做撤銷處理。

第二十一條賣家出售的商品違反法律法規(guī)規(guī)定，或?yàn)橐罁?jù)《淘寶規(guī)則》和/或《天貓規(guī)則》和/或《阿里旅行規(guī)則》中出售假冒商品、假冒材質(zhì)成份相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易做退款處理；若為發(fā)布違禁信息、發(fā)布禁售信息相關(guān)規(guī)定不得出售的商品，交易視實(shí)際情形做退款或退貨退款處理。

第六十條本規(guī)范所稱的虛擬商品指商品所在一級類目為天貓及淘寶網(wǎng) “網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡”、“網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號/代練”、“騰訊QQ”、“手機(jī)號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)”、“移動/聯(lián)通/電信充值中心”、“網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件”下的商品。

第六十條本規(guī)范所稱的虛擬商品指應(yīng)屬一級類目為天貓及淘寶網(wǎng) “網(wǎng)絡(luò)游戲點(diǎn)卡”、“網(wǎng)游裝備/游戲幣/帳號/代練”、“騰訊QQ”、“手機(jī)號碼/套餐/增值業(yè)務(wù)”、“移動/聯(lián)通/電信充值中心”、“網(wǎng)店/網(wǎng)絡(luò)服務(wù)/軟件”、“電影/演出/體育賽事”、“購物提貨券/蛋糕面包”、“網(wǎng)絡(luò)店鋪代金/優(yōu)惠券”、“休閑娛樂”、“超市卡/商場購物卡” 、“餐飲美食”、“教育培訓(xùn)”、“婚慶/攝影/攝像服務(wù)”下的商品。

第六十四條

游戲代練、網(wǎng)站建設(shè)類交易，賣家承諾或買賣雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿前，買家無正當(dāng)理由要求退款的，需與賣家協(xié)商一致。

賣家存在遲延交付情形的，在買家催告要求交付或申請退款的當(dāng)日內(nèi)仍無法交付的，交易支持退款買家；在買家催告要求交付或申請退款的當(dāng)日內(nèi)能或已履行交付義務(wù)的，按商品實(shí)際成交金額的5%予以賠付（賠付金額最低一元，最高三十元以內(nèi)）買家后，交易作部分打款賣家處理。

第六十四條

游戲代練、網(wǎng)站建設(shè)類交易，賣家承諾或買賣雙方約定的商品交付時(shí)間屆滿前，買家無正當(dāng)理由要求退款的，需與賣家協(xié)商一致。

賣家存在延遲交付情形的，在買家催告要求交付或申請退款的當(dāng)日內(nèi)仍無法交付的，交易支持退款買家；在買家催告要求交付或申請退款的當(dāng)日內(nèi)能或已履行交付義務(wù)的，淘寶網(wǎng)賣家按商品實(shí)際成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元以內(nèi)）予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處理，，天貓賣家依據(jù)天貓規(guī)則處置，訂單作打款賣家處理。

第四章 特殊商品/交易爭議處理規(guī)范

第四章 特殊商品/交易爭議處理規(guī)范

第十節(jié) 服務(wù)類交易爭議處理規(guī)范

第八十二條 本規(guī)范所稱的服務(wù)類交易，系指由賣家向買家提供服務(wù)或買家委托賣家處理對應(yīng)事務(wù)的交易。定制、代購、虛擬類交易參照《淘寶爭議處理規(guī)則》對應(yīng)章節(jié)規(guī)范執(zhí)行，對應(yīng)章節(jié)規(guī)范中未予明確但符合本規(guī)范調(diào)整范圍的則參照本規(guī)范內(nèi)容執(zhí)行。

第八十三條 服務(wù)訂單交付時(shí)間屆滿前，賣家已產(chǎn)生實(shí)質(zhì)服務(wù)行為的，或賣家依約已完成服務(wù)的，買家要求退款或拒絕接受服務(wù)的，需與賣家協(xié)商一致。

第八十四條 賣家未按約定履行服務(wù)訂單的，依據(jù)訂單履行的相關(guān)情形，分別作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

（一）賣家無正當(dāng)理由拒絕履行服務(wù)訂單，或部分履行服務(wù)訂單，但已履行部分不可獨(dú)立使用或雖可獨(dú)立使用但和未履行部分分離后價(jià)值顯受貶損的，交易做退款處理。

（二）賣家部分履行服務(wù)訂單，已履行部分可獨(dú)立使用且和未履部分分離后價(jià)值不受貶損的，交易按未履行部分比例做相應(yīng)退款處理。

（三）賣家存在延遲履行服務(wù)訂單的：

賣家在買家催告要求交付服務(wù)成果或申請退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣家仍無法交付服務(wù)成果的，交易支持退款買家；在買家催告要求交付服務(wù)成果或申請退款之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)，賣家能夠交付服務(wù)成果的，淘寶網(wǎng)賣家按訂單實(shí)際成交金額的5%（賠付金額最低一元，最高三十元）予以賠付買家后，剩余訂單金額打款賣家處理，天貓賣家依據(jù)天貓規(guī)則處置，訂單做打款賣家處理。

（四）賣家的延遲履行行為致使買家合同目的無法實(shí)現(xiàn)的，交易將視服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行退貨退款或直接退款處理。合同目的實(shí)現(xiàn)與否，淘寶將基于服務(wù)內(nèi)容，并以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷。

（五）賣家在提供服務(wù)過程中，非因買家原因而自行加價(jià)的，買家可以拒絕接受服務(wù)，交易支持退款買家。買家已接受服務(wù)的，可要求賣家退還差價(jià)。

“24小時(shí)內(nèi)”的特殊情形：服務(wù)的交付，依據(jù)其性質(zhì)需經(jīng)物流寄遞的，賣家需在該時(shí)限內(nèi)將服務(wù)成果交寄物流（以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時(shí)間為準(zhǔn)）。

第八十五條

賣家服務(wù)過程中，若基于服務(wù)履行之必要，需要買家配合提供協(xié)助的，或?qū)I家的配合行為存在時(shí)限要求的，賣家應(yīng)當(dāng)在商品詳情頁予以顯著明示或雙方事先約定一致。否則買家有權(quán)拒絕并由賣家承擔(dān)交易不利后果。

賣家向買家提出配合請求的，買家應(yīng)在合理期限內(nèi)予以配合。若買家無正當(dāng)理由怠于或拒絕提供必要的配合，導(dǎo)致賣家服務(wù)成本增加、服務(wù)履行期限延遲、服務(wù)成果無法實(shí)現(xiàn)等不利后果的，應(yīng)由買家承擔(dān)不利后果，但賣家仍應(yīng)及時(shí)中止履行服務(wù)并采取合理措施防止服務(wù)成本的擴(kuò)大。

在上述買家責(zé)任情形下，相關(guān)交易爭議作如下處置：

（一）若服務(wù)成果完全無法實(shí)現(xiàn)，但賣家確已產(chǎn)生服務(wù)成本的，買家在承擔(dān)相應(yīng)的服務(wù)成本后，交易作退款處理。

（二）若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，則綜合評估該部分服務(wù)成果的價(jià)值比例，并結(jié)合訂單金額酌情計(jì)算其對應(yīng)價(jià)款，交易作部分打款、部分退款處理。

（三）若服務(wù)成果已部分實(shí)現(xiàn)，同時(shí)，剩余未實(shí)現(xiàn)的服務(wù)成果也已產(chǎn)生服務(wù)成本。則分別依照上述第1、2 項(xiàng)處理方法，計(jì)算應(yīng)支付的價(jià)款與應(yīng)承擔(dān)的服務(wù)成本。

“顯著”的界定：

明示的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)位于信息展示界面的“商品（寶貝）詳情”版塊中，居該版塊靠前或居中位置，字體大于該版塊其他編輯字體并加粗。

“合理期限”：系指賣家通過旺旺或買家應(yīng)當(dāng)知曉的其他方式（如手機(jī)短信）向買家發(fā)出通知要求配合之時(shí)的次日起48小時(shí)內(nèi)。

“服務(wù)成本”：系指賣家在提供服務(wù)的過程中產(chǎn)生的必要費(fèi)用支出，具體將由淘寶根據(jù)賣家舉證，以普通大眾的認(rèn)知水準(zhǔn)及日常經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行判斷，但最高不超過訂單實(shí)際成交金額。

第八十六條

維修服務(wù)類交易，賣家應(yīng)當(dāng)自簽收買家寄修物品次日起30天內(nèi)完成修理并交付物流（以物流官網(wǎng)所載明的攬收記錄時(shí)間為準(zhǔn)）回寄，回寄的郵費(fèi)由買家承擔(dān)，雙方另有約定的從其約定。

維修更換零配件后，被更換的故障配件由雙方自行協(xié)商處置，淘寶不再受理。

第八十七條

賣家交付服務(wù)成果的同時(shí)需要返還買家事先提供用于該服務(wù)的物品的，若賣家拒絕返還或返還途中非因買家原因?qū)е挛锲窊p毀或滅失的，依據(jù)該物品價(jià)值及貶損程度，賣家需向買家進(jìn)行賠償，若雙方事先未有約定，賠償金額由淘寶根據(jù)買家提供的物品價(jià)值有效憑證或參照當(dāng)前市場均價(jià)予以酌定。對于客觀上難以估值的物品，淘寶將應(yīng)買家要求披露賣家信息，以協(xié)助買家通過司法途徑向賣家進(jìn)行主張。

上述情形下，若服務(wù)成果已交付且不影響買家合同目的實(shí)現(xiàn)的，交易作打款處理，反之，交易作退款處理。合同目的實(shí)現(xiàn)與否的判斷同本規(guī)范第八十四條第（四）項(xiàng)所述判斷方式一致。

第八十八條

語言翻譯類服務(wù)，賣家應(yīng)當(dāng)確保所交付譯件的正確性，依據(jù)翻譯出錯(cuò)情形，交易作如下處置，雙方另有約定的從其約定：

1、譯件出現(xiàn)1-3處錯(cuò)誤的，交易退款20%。

2、譯件出現(xiàn)4-5處錯(cuò)誤的，交易退款50%。

3、譯件出現(xiàn)錯(cuò)誤超過5處的，交易退款處理。

“錯(cuò)誤”系指：譯件中存在錯(cuò)譯、漏譯情形，重復(fù)性錯(cuò)誤按一處計(jì)算。

第八十九條

買賣雙方通過線下完成服務(wù)成果交付的，賣家需對交付服務(wù)的憑證予以留存并妥善保管，否則由賣家承擔(dān)交易不利后果。

第九十條

特別說明：因淘寶系普通的第三方交易平臺，并非專業(yè)的司法機(jī)構(gòu)或鑒定機(jī)構(gòu)：

1、在淘寶對服務(wù)成本、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的進(jìn)行酌定并實(shí)施款項(xiàng)分割前，買賣任一方均可向淘寶提出中止淘寶的爭議處理服務(wù)，并通過司法途徑向?qū)Ψ桨l(fā)起訴訟。

2、若淘寶已經(jīng)作出服務(wù)成本、損失或價(jià)款等給付內(nèi)容的酌定并已實(shí)施款項(xiàng)分割的，并不影響雙方通過司法途徑繼續(xù)向?qū)Ψ教岢鲋鲝垺?/p>

第九十一條

本規(guī)范未特別列明的事宜，依照《淘寶爭議處理規(guī)則》執(zhí)行。

第九十五條淘寶按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：

（一）交易做撤銷處理的，交易款項(xiàng)支付給買家。

（二）交易做退款處理的，交易款項(xiàng)支付給買家。

（三）交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給買家。

（四）交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買家和賣家。

（五）交易做打款處理的，交易款項(xiàng)支付給賣家。

（六）買家退款理由不成立的，駁回買家退款要求。

第一百零五條 淘寶按照其獨(dú)立判斷，根據(jù)不同情況，將對買賣雙方的爭議做以下類型的處理：

（一）交易做退款處理的，交易款項(xiàng)支付給買家，貨物由交易雙方自行協(xié)商處理。

（二）交易做退貨退款處理的，在賣家簽收退貨后，交易款項(xiàng)支付給買家。

（三）交易協(xié)商不退貨部分退款處理的，交易款項(xiàng)分別支付給買家和賣家。

（四）交易做打款處理的，交易款項(xiàng)支付給賣家。

（五）買家退款理由不成立的，駁回買家退款要求。