淘寶賣家最頭痛的還是中差評(píng)，只要你的產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)名副其實(shí)，那中差評(píng)將可能對(duì)你造成10000000點(diǎn)的傷害，但是買家又覺(jué)得理所當(dāng)然的。該怎么辦?
不管是皇冠賣家還是新賣家，沒(méi)得到一兩個(gè)中差評(píng)，都不好意思說(shuō)你是開(kāi)淘寶的!所以，放寬心，淘寶的中差評(píng)處理的好還可以成為你的服務(wù)形象佐證!
本文的前提都是各位同仁都是做正品、品質(zhì)名副其實(shí)的生意的。仿貨不算，你們應(yīng)該有自己的一套原則!
這里是我的一些處理方式的經(jīng)驗(yàn)(當(dāng)然，首先要聯(lián)系買家，確認(rèn)問(wèn)題)：
1、堅(jiān)決不妥協(xié)：對(duì)于以不當(dāng)?shù)美麨槟康牡膼阂庵胁钤u(píng)，一概拒絕其任何要求，1毛錢都不給是我的原則。因?yàn)槟氵@次妥協(xié)了，可能他的背后就是一個(gè)差評(píng)師團(tuán)伙，那你多少錢都填不上這個(gè)洞的。如何分辨差評(píng)師?這個(gè)得看你經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)的特性。我一般是對(duì)方提出產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，暗示給點(diǎn)補(bǔ)償?shù)模乙话銜?huì)拒絕，然后要求退款退貨，即便運(yùn)費(fèi)我這邊承擔(dān)也要做，因?yàn)槲抑皢渭兊木芙^，然后差評(píng)生效了，申訴也沒(méi)用，淘寶的小二都是偏向買家的，我的幾次申訴全都被否決的了。據(jù)說(shuō)現(xiàn)在會(huì) 好申訴點(diǎn)，但是懶得去申訴了。直接退款退貨，前提是你能接受得了這個(gè)損失的。
2、返優(yōu)惠券或者部分現(xiàn)金，針對(duì)確實(shí)質(zhì)量或者包裝問(wèn)題的，比如沐浴露瓶嘴壓斷了的，我們會(huì)跟客人聯(lián)系，要求拍照給我們，返個(gè)3塊錢優(yōu)惠券或者現(xiàn)金，優(yōu)先選擇的是優(yōu)惠券，尤其是無(wú)門檻優(yōu)惠券。因?yàn)榭梢源龠M(jìn)二次消費(fèi)。
3、退款退貨，一部分是疑似惡意差評(píng)師，這個(gè)毋庸置疑!另一部分是確實(shí)用不了的，比如過(guò)敏，這種基本沒(méi)辦法，只能給他退換貨，但是大部分都是選擇退貨。部分比較好說(shuō)話的客戶會(huì)允許換貨。如果是這種質(zhì)量問(wèn)題的，一般我是給他負(fù)責(zé)退回來(lái)的運(yùn)費(fèi)，因?yàn)椴皇强蛻舻倪^(guò)錯(cuò)。但是對(duì)于無(wú)理取鬧類型的，比如前陣子有個(gè)客戶買了我們的鞋子，拿到之后說(shuō)鞋底太厚了(我們的詳情頁(yè)在醒目位置標(biāo)注了鞋底的厚度)、鞋子太大了(我們的碼數(shù)旁邊有對(duì)照的內(nèi)地碼數(shù))，要命的是他連鞋子的標(biāo)簽都剪掉了，我們跟他溝通，同意退回，但是要負(fù)責(zé)我們寄過(guò)去的運(yùn)費(fèi)及退回來(lái)的運(yùn)費(fèi)(因?yàn)闆](méi)辦法二次銷售了，純損失，允許退回也是想給他一個(gè)好的購(gòu)物體驗(yàn))，結(jié)果不干了，直接給了差評(píng)。
上面是我的處理原則，如果以上都處理不了，依舊被差評(píng)并生效了，怎么辦呢?
1、嘗試申訴，上面雖然說(shuō)申訴成功率不高，但是還是得試看看的，萬(wàn)一申訴成功了呢?
2、想一個(gè)絕好的文案回復(fù)或者隨意的中肯的回復(fù)，完全站在自己角度沒(méi)用，完全站在客戶的角度也不行，最好是公平公正點(diǎn)，當(dāng)然了該為自己辯解的也可以辯解，但是辯解多了，會(huì)不會(huì)被當(dāng)作狡辯?如果你的答復(fù)能答出一個(gè)新高度，說(shuō)不定還能被某些人拿來(lái)當(dāng)熱點(diǎn)炒作下。。。
大概就這些，另外跟客戶溝通的時(shí)候，注意以下幾點(diǎn)：
1、堅(jiān)持只通過(guò)旺旺溝通，淘寶只認(rèn)旺旺的聊天記錄，所以不要去其他聯(lián)系方式跟客人聯(lián)系。即便是短信也沒(méi)用!
2、如果必須通話，那就一定要用安存語(yǔ)錄來(lái)進(jìn)行電話錄音，如果問(wèn)題比較嚴(yán)重不要直撥電話，而要通過(guò)安存語(yǔ)錄的平臺(tái)，因?yàn)檫@個(gè)是淘寶認(rèn)可的可以作為的證據(jù)的電話錄音服務(wù)。新用戶好像只有5分鐘，具體搜索安存語(yǔ)錄去了解。
3、如果是疑似差評(píng)師，聊天過(guò)程一定不要主動(dòng)說(shuō)返現(xiàn)、返優(yōu)惠券之類的，如果是對(duì)方先開(kāi)這個(gè)口，現(xiàn)在好像可以直接去舉報(bào)這個(gè)差評(píng)。因?yàn)槲疫@個(gè)人比較懶，基本不處理中差評(píng)，所以不熟悉這塊，大家可以去評(píng)價(jià)管理那邊看看，大部分的評(píng)價(jià)后面有舉報(bào)的選項(xiàng)
最后分析下差評(píng)的原因：
1、新手，這類賣家比較可愛(ài)，覺(jué)得中、差評(píng)沒(méi)關(guān)系，其實(shí)好好溝通還是可以改好評(píng)的。
2、二貨，這類賣家比較奇葩，包裝箱壓壞了點(diǎn)即便不影響里面產(chǎn)品的，也要給個(gè)差評(píng)，總覺(jué)得整個(gè)世界就他是人，其他都是為他服務(wù)的。這類人，一般比較難溝通，或者會(huì)要求一些補(bǔ)償之類的，你們自己看著處理，只要不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的，我一概拒絕!
3、確實(shí)我們自己的服務(wù)沒(méi)做到位，比如客服態(tài)度不好、包裝太差等等，這個(gè)只能自己不斷改善優(yōu)化了，不怕出問(wèn)題，就怕除了問(wèn)題不改正問(wèn)題!亡羊補(bǔ)牢雖然不好，但是也不是不好!
4、確實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，如上說(shuō)的，不論誰(shuí)的產(chǎn)品總有出問(wèn)題的。一般我給退換貨，這個(gè)沒(méi)的說(shuō)，人家來(lái)買你的東西也是信任你，你卻為了這么幾十塊而斤斤計(jì)較，那最后這個(gè)客人就跟別人了，誰(shuí)來(lái)給自己找不順心的呢?
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