退換貨問(wèn)題——到底是誰(shuí)的錯(cuò)？

退換貨爭(zhēng)議相信大家只要是做淘寶的，基本都會(huì)遇到這些問(wèn)題的?？墒俏覀円恢庇幸惶讟?biāo)準(zhǔn)的答案嗎？大家都憑著自已的經(jīng)驗(yàn)或者是想法去做的比較多，今天給大家普及一下這個(gè)信息。

案例：

小紅在小黑店鋪里買(mǎi)了一部手機(jī)，收到后發(fā)現(xiàn)通話(huà)有雜音，針對(duì)商品雙方協(xié)商不下，小紅申請(qǐng)了淘寶介入。淘寶處理后判定商品存在質(zhì)量問(wèn)題，支持退貨退款。通知小黑提供地址給買(mǎi)家退貨。小黑說(shuō)：“我就是不提供，你買(mǎi)家就沒(méi)辦法退貨，我的默認(rèn)地址也是錯(cuò)的，你退了我也收不到，反正我不會(huì)提供地址的。”隨后，在淘寶通知小黑提供退貨地址的時(shí)間內(nèi)小黑依舊沒(méi)有配合提供退貨地址。淘寶根據(jù)相關(guān)聊天記錄以及其他相關(guān)信息判定默認(rèn)地址錯(cuò)誤，即便小紅退貨也無(wú)法送達(dá)最終交易做了不退貨退款的處理，同時(shí)淘寶告訴小黑現(xiàn)已要求買(mǎi)家?guī)椭９苌唐芬粋€(gè)月，如果要退回商品的，需要小黑自己和買(mǎi)家溝通協(xié)商，之后的退貨淘寶不再受理了。小黑發(fā)現(xiàn)交易款退給買(mǎi)家了便趕緊聯(lián)系小紅讓小紅把手機(jī)退回去小紅把手機(jī)退回了，運(yùn)費(fèi)也是小黑自己承擔(dān)的。小黑想：幸虧小紅愿意把手機(jī)寄回來(lái)，不然我的損失就大了?？磥?lái)以后還是要配合提供退貨地址比較好，自己的默認(rèn)地址也趕緊改改好吧。

為了幫助您和您的買(mǎi)家盡快解決退換貨問(wèn)題，減少交易糾紛，您與您的買(mǎi)家在退換貨時(shí)需要遵守以下幾項(xiàng)要求。

退換貨地址

1.買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨或換貨協(xié)議，或淘寶做出退貨退款的處理結(jié)果后，您應(yīng)當(dāng)在收到淘寶處理結(jié)果后的24小時(shí)內(nèi)或者與買(mǎi)家約定的時(shí)間內(nèi)提供退貨地址。如果您逾期未提供退貨地址的，以您在淘寶系統(tǒng)內(nèi)填寫(xiě)的“默認(rèn)退貨地址”作為退貨地址。

2.如果您提供的退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，需要由您承擔(dān)因此產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)。

退換貨方式

您的買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定或淘寶做出的處理結(jié)果操作退貨時(shí)，應(yīng)當(dāng)使用與您發(fā)貨時(shí)相同的運(yùn)輸方式發(fā)貨。除非得到您的明確同意，您的買(mǎi)家不得使用到付方式支付運(yùn)費(fèi)。您的買(mǎi)家退貨后，您有收貨的義務(wù)。

一、退換貨問(wèn)題的處理原則

1.如果您未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供退貨地址，或者提供退貨地址錯(cuò)誤導(dǎo)致買(mǎi)家無(wú)法退貨或操作退回商品后無(wú)法送達(dá)的，或者買(mǎi)家根據(jù)協(xié)議約定操作退貨后，您無(wú)正當(dāng)理由拒絕簽收商品的，交易做退款處理，退貨運(yùn)費(fèi)由您承擔(dān)。如您需要取回商品的，應(yīng)當(dāng)與您的買(mǎi)家另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。

2.買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成退貨退款協(xié)議或淘寶做出退貨退款處理的交易，商品退回至您的退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給您的買(mǎi)家。

3.買(mǎi)賣(mài)雙方達(dá)成換貨協(xié)議的交易，如您收到買(mǎi)家退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給您的買(mǎi)家。

4.如果是跨境交易且最終確定為退貨退款處理的，若由于您的原因?qū)е沦I(mǎi)家無(wú)法退貨，則交易做不退貨退款處理。

5.如您的買(mǎi)家逾期未根據(jù)協(xié)議約定或淘寶規(guī)定時(shí)間操作退貨的，交易做打款處理。交易款項(xiàng)支付給您后，買(mǎi)家再次要求退貨的，應(yīng)當(dāng)與您另行協(xié)商或通過(guò)其他途徑解決，淘寶不予處理。

6.商品在退貨過(guò)程中損毀的，商品退回買(mǎi)家或買(mǎi)家無(wú)理由拒簽后，交易做打款處理。

二、退換貨問(wèn)題的舉證

1.如果您的買(mǎi)家表示您提供的退貨地址是錯(cuò)誤的，淘寶有權(quán)根據(jù)退貨地址相關(guān)信息進(jìn)行核實(shí)，并進(jìn)行判定。

2.如果您表示未收到退貨，淘寶將要求您的買(mǎi)家提供相關(guān)證明（如快遞發(fā)貨單、簽收底單等）進(jìn)行核實(shí)，若確認(rèn)商品已退回您的退貨地址，而您依舊未收到的，請(qǐng)您自行聯(lián)系物流公司處理。

3.如果您對(duì)退貨有疑義，拒絕簽收商品或簽收后對(duì)退貨商品本身有疑義的，請(qǐng)您提供相關(guān)證明文件（如：物流公司公章證明）證實(shí)，以便淘寶處理。

三、退換貨問(wèn)題相關(guān)的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議

交易中的運(yùn)費(fèi)爭(zhēng)議，根據(jù)“誰(shuí)過(guò)錯(cuò)，誰(shuí)承擔(dān)”的原則處理，但買(mǎi)賣(mài)雙方協(xié)商一致的除外。

四、溫馨提示

我由于退換貨問(wèn)題和買(mǎi)家產(chǎn)生爭(zhēng)議了，需要我提供的憑證具體是什么樣的？

1.您和您的買(mǎi)家在退換貨問(wèn)題上協(xié)商一致的阿里旺旺聊天記錄截圖。

2.物流公司給您出具的您收到退貨有問(wèn)題的公章證明。

3.您換貨發(fā)出的快遞單。

如圖1：旺旺聊天記錄截圖

圖2：物流證明

圖3：發(fā)貨單紙質(zhì)面單

圖4：發(fā)貨單電子面單

圖5：簽收單電子面單

五、常見(jiàn)問(wèn)題

Q:如果我之前不小心提供了錯(cuò)誤的退貨地址給買(mǎi)家，之后發(fā)現(xiàn)了，我要怎么辦？

A:1.如果買(mǎi)家還沒(méi)有退貨的，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家，告知正確的退貨地址并在退款詳情頁(yè)面和阿里旺旺上留言給買(mǎi)家進(jìn)行說(shuō)明。如買(mǎi)家未確認(rèn)，按照之前您提供的退貨地址退回了，淘寶支持退款處理，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要您自行承擔(dān)。因此請(qǐng)您核對(duì)好退貨地址后再給到買(mǎi)家，并及時(shí)更新“默認(rèn)退貨地址”。

2.如果商品已經(jīng)在退貨途中，請(qǐng)您積極聯(lián)系買(mǎi)家或物流公司協(xié)商變更派送地址；如沒(méi)有協(xié)商解決，相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要您自行承擔(dān)。

3.如果買(mǎi)家已退貨且商品已被簽收，請(qǐng)您自行聯(lián)系收貨人核實(shí)，及時(shí)找回商品；同時(shí)該交易支持退款買(mǎi)家處理。

Q:我已經(jīng)同意買(mǎi)家退貨，也提供了退貨地址給買(mǎi)家，可是買(mǎi)家一直不退貨，我該怎么辦？

A:如果退貨退款的協(xié)議已經(jīng)達(dá)成，請(qǐng)您及時(shí)聯(lián)系買(mǎi)家協(xié)商換貨或退貨。如買(mǎi)家由于個(gè)人原因不及時(shí)操作退貨，退款流程關(guān)閉，交易繼續(xù)。

Q:買(mǎi)家退貨了，物流跟蹤顯示商品已經(jīng)被簽收，但我確實(shí)沒(méi)有收到退貨，我該怎么辦？

A:如果買(mǎi)家按照您提供的退貨地址進(jìn)行退貨，且物流顯示已被正常簽收，淘寶支持退款處理，請(qǐng)您聯(lián)系物流公司核實(shí)商品的簽收情況。

Q:買(mǎi)家退貨了，但是快遞把商品弄丟了，我該怎么辦？

A:如果買(mǎi)家退回的商品在途中丟失的，在您還未簽收商品前相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)需要買(mǎi)家承擔(dān)，您的買(mǎi)家需要聯(lián)系物流公司進(jìn)行索賠，而淘寶將會(huì)把交易款項(xiàng)支付給您。

以上就是退換貨問(wèn)題爭(zhēng)議的處理方式，還有大家遇到的問(wèn)題，需要上傳的憑證也例舉出來(lái)，大家可以收藏下來(lái)給公司的人員用到時(shí)候。