作者是微蝶社創(chuàng)始人朱秀武，在一次微信投票《你做電商遇到的問(wèn)題和他們一樣嗎?》中，針對(duì)排在前面的三個(gè)問(wèn)題：1、訪客越來(lái)越少;2、刷單沒(méi)有用，客服詢單轉(zhuǎn)化率低;3、推廣沒(méi)效果，活動(dòng)上不去，本文做了針對(duì)性的解答和分享，想必也是很多電商業(yè)者關(guān)心的。
訪客越來(lái)越少
因此，我們今晚就著重討論這幾個(gè)問(wèn)題。首先，訪客越來(lái)越少，我不知道大家怎么看這個(gè)問(wèn)題。有的店鋪訪客越來(lái)越少，有的店鋪訪客越來(lái)越多，而且流量的來(lái)源也各有不同。現(xiàn)在無(wú)線流量的占比非常高了，有的70%，甚至80%，都有。阿里CEO逍遙子也公開(kāi)表示PC端已死，無(wú)線時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。那么，我們的商家有沒(méi)有開(kāi)始布局無(wú)線端呢?據(jù)我了解，很多商家還在觀望，先裝修PC端，再到無(wú)線端，包括我們的產(chǎn)品主圖、推廣方式也是這樣。從這種情況來(lái)看，說(shuō)明商家們還是重視PC端多過(guò)無(wú)線端?？赡苓^(guò)去幾年的老淘寶人都知道，淘寶的三板斧是什么?刷單、直通車(chē)、鉆展，這過(guò)去的三板斧，現(xiàn)在都好像行不通了，為什么呢?
因?yàn)橄M(fèi)者變了，市場(chǎng)變了，平臺(tái)規(guī)則變了，特別是現(xiàn)在。我前兩周我跟一個(gè)非常資深的賣(mài)家，同時(shí)淘寶大學(xué)講師，他說(shuō)到了：現(xiàn)在全國(guó)有些類目，如服裝、化妝已經(jīng)開(kāi)始千人千店，或許大家有聽(tīng)過(guò)千人千面，那千人千店是什么概念呢?一個(gè)店鋪，甚至要裝修A\B\C三種不同的裝修風(fēng)格，就是用來(lái)匹配不同的消費(fèi)者。有些消費(fèi)者可能喜歡低價(jià)的促銷或者便宜貨，這些消費(fèi)者就會(huì)被打上標(biāo)簽，那么他進(jìn)入你的店鋪，系統(tǒng)就會(huì)根據(jù)他的標(biāo)簽，在三種不同的裝修頁(yè)面中，推送促銷內(nèi)容多的頁(yè)面給他看。比如對(duì)于促銷度不敏感的消費(fèi)者，那么他進(jìn)來(lái)就是看到另外一種頁(yè)面。那么打上高質(zhì)量標(biāo)簽的消費(fèi)者，那么他進(jìn)入你的店鋪，就會(huì)看到非常有調(diào)性、高逼格的店鋪裝修，這是一塊。
那么反過(guò)來(lái)講，流量少了，大家就覺(jué)得刷單已經(jīng)不再引流了，寶貝上去了，但是流量卻越來(lái)越少。推廣呢，可以說(shuō)費(fèi)用已經(jīng)非常高了，特別是建材類目的。那么淘寶客呢?流量也不是那么多了。不能說(shuō)不是那么多了，只是應(yīng)用的傭金下比例沒(méi)有那么高。那是因?yàn)楝F(xiàn)在的流量已經(jīng)到頂了，所以阿里在不斷的收購(gòu)地圖、娛樂(lè)這類的布局作引流，把精準(zhǔn)的消費(fèi)者進(jìn)行轉(zhuǎn)化。而且從去年開(kāi)始，從直播、淘寶達(dá)人、淘寶頭條，這些都是有引流的。我了解到有些商家已經(jīng)開(kāi)始做這方面的事情了。如果各位過(guò)去做淘寶做的還可以，那么你現(xiàn)在做了這些胡總還沒(méi)有做或者正想做，那么你的流量肯定是越來(lái)越少的。包括現(xiàn)有的大賣(mài)家、中小賣(mài)家、淘品牌的朋友，大家也已經(jīng)意識(shí)到了，大品牌它在線上，已經(jīng)把流量分走一大塊了。加上之前說(shuō)的平臺(tái)的變化、市場(chǎng)的變化，那么流量已經(jīng)開(kāi)始傾斜了，所以中小賣(mài)家包括淘品牌，一部分商家就會(huì)覺(jué)得流量越來(lái)越少。那么在此情況下，我們這些賣(mài)家朋友們就應(yīng)該做好店鋪的視覺(jué)營(yíng)銷還有轉(zhuǎn)化。
中小品牌與淘品牌他們不像大品牌一樣，有品牌知名度，有線下動(dòng)輒幾百甚至幾千的專賣(mài)店，這個(gè)品牌效應(yīng)每天都有流量進(jìn)來(lái)。在中小品牌及淘品牌中，已經(jīng)有一份品牌開(kāi)始在嘗試O2O了。當(dāng)然這個(gè)可以說(shuō)沒(méi)有幾個(gè)品牌可以支撐的了，但是已經(jīng)有品牌在做了。
可以總結(jié)一下，流量越來(lái)越少，第一個(gè)是平臺(tái)變了，第二個(gè)是市場(chǎng)變了，第三個(gè)是消費(fèi)者變了，這統(tǒng)稱為這三類問(wèn)題。那么，我們中小賣(mài)家及淘品牌就是不是沒(méi)有辦法解決了?其實(shí)不然，我們要做好產(chǎn)品的同時(shí)，要重視產(chǎn)生內(nèi)容，用內(nèi)容去引導(dǎo)消費(fèi)者去關(guān)注品牌?；蛘哂性S多品牌會(huì)說(shuō)，活都活不下去了，哪還有時(shí)間去做這些事情。但我可以說(shuō)，如果你連這個(gè)都不去做的話，那么未來(lái)你活下來(lái)的幾率為0了。建議大家做內(nèi)容，淘寶現(xiàn)有的，包括淘寶達(dá)人、淘寶社區(qū)一切能產(chǎn)生內(nèi)容的?？赡芎芏嗯笥褧?huì)說(shuō)我們是做建材的，不想服裝那么好產(chǎn)生內(nèi)容。其實(shí)建材的更好產(chǎn)生內(nèi)容，有很多網(wǎng)友會(huì)曬他們的裝修日記、裝修達(dá)人這類的內(nèi)容。包括知乎、裝修論壇、甚至微信微博都可能成為建材內(nèi)容產(chǎn)生的地方。但是第一個(gè)你必須要有專門(mén)的寫(xiě)手，或許很多人都會(huì)覺(jué)得沒(méi)經(jīng)歷沒(méi)空去做這些事情，但我還是建議大家必須去做。有的商家我了解到已經(jīng)開(kāi)始做之類事情了，甚至組建了達(dá)人團(tuán)隊(duì)去做內(nèi)容引流。
刷單沒(méi)用，客服詢單轉(zhuǎn)化率低
第二個(gè)問(wèn)題是刷單沒(méi)有用，客服詢單轉(zhuǎn)化率低。刷單沒(méi)有用，我了解到了幾個(gè)刷單的大公司，他們年前的時(shí)候已經(jīng)全部解散了，目前連刷手都不多了。為什么呢?因?yàn)榇罅康奶?hào)都被封了，越刷越降權(quán)，越刷流量就越少，寶貝排名越刷越降，隱形降權(quán)你都不知道?；氐饺偛耪f(shuō)的千人千店，我們家裝行業(yè)都還沒(méi)開(kāi)始。在服裝、快銷、服裝行業(yè)都已經(jīng)開(kāi)始了，我估計(jì)下半年會(huì)大規(guī)模推出了。所以我奉勸各位不要再大規(guī)模刷單了，還是專心做好產(chǎn)品、做好視覺(jué)、做好營(yíng)銷即可。
接下來(lái)我們說(shuō)說(shuō)客服詢單轉(zhuǎn)化率低，據(jù)我了解，有的泛家居淘品牌他們說(shuō)詢單轉(zhuǎn)化率可以達(dá)到80%，可能沒(méi)那么夸張，至少有50%~60%，甚至70%我是知道的。一般的話，差點(diǎn)的商家有30%左右。其實(shí)大家有做過(guò)線下的就知道他們的詢單轉(zhuǎn)化率去到多少，可能一天他們進(jìn)店的人數(shù)大概去到幾個(gè)或者十幾個(gè)，但他們的詢單轉(zhuǎn)化率非常高。而我們淘品牌的日均流量可以說(shuō)是大大超出線下的幾十幾百倍，詢單轉(zhuǎn)化率卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于線下?？赡苁且?yàn)樗麄兞髁刻伲头嘤?xùn)非常到位。各位自己的客服是否有培訓(xùn)到位?是否有家裝顧問(wèn)這類的級(jí)別呢?是否能真正給到客戶顧問(wèn)式的服務(wù)呢?大部分品牌都沒(méi)有做到這個(gè)層次，包括很多特別大的品牌。而恰恰相反，一些中小型的淘品牌在這方面卻做的非常好。有的淘品牌知道在品牌不能跟大品牌競(jìng)爭(zhēng)、流量沒(méi)大品牌那么高，所以他們就在服務(wù)差異化上做突破，家裝顧問(wèn)式的服務(wù)，量身打造、定制化服務(wù)等等。定期的客服培訓(xùn)、考試，不斷地去提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量。
推廣沒(méi)效果、活動(dòng)上不去
第三個(gè)問(wèn)題是推廣沒(méi)效果、活動(dòng)上不去。在商家看來(lái)，刷單、直通車(chē)、鉆展、淘寶客都算是推廣。為什么商家說(shuō)推廣沒(méi)效果呢?這里要更多地去探討自身的問(wèn)題，不能來(lái)就說(shuō)花了錢(qián)，推廣沒(méi)用。首先，我們要知道推廣的主圖有沒(méi)有創(chuàng)意，消費(fèi)者會(huì)不會(huì)點(diǎn)，這里就直接影響到推廣的效果，要站在消費(fèi)者角度去思考。而鉆展，大部分的商家都沒(méi)有投過(guò)鉆展，也不知道該怎么去投。也就是說(shuō)很多已經(jīng)用了很久的推廣手段，許多商家還沒(méi)搞清楚，現(xiàn)在又出來(lái)了無(wú)線端的，這又是一套不同的做法。
而活動(dòng)上不去，現(xiàn)在的活動(dòng)越來(lái)越多，不斷的有新的玩法。淘搶購(gòu)、極好貨、中國(guó)質(zhì)造、聚劃算等等。上不去就是因?yàn)榛顒?dòng)準(zhǔn)入都是有一定標(biāo)準(zhǔn)的，如果你的產(chǎn)品都做好數(shù)據(jù)，你肯定是上不去的，就算活動(dòng)上去了，是有一定指標(biāo)。而且活動(dòng)并不是商家的唯一出路，我認(rèn)識(shí)許多做的好的商家，他們很少甚至都不做活動(dòng)，全靠日銷，提供最好的產(chǎn)品、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，一樣做的非常出色。所以不能病急亂投醫(yī)!
互動(dòng)環(huán)節(jié)
互動(dòng)環(huán)節(jié)，嘉賓分享摘要
孔雀魚(yú)馬賽克運(yùn)營(yíng)總監(jiān)鄒傳斌：
1、刷單不再有用，現(xiàn)在才是真正體現(xiàn)賣(mài)家實(shí)力的時(shí)候。
2、提高搜索權(quán)重的方法可能有幾十上百種，其中一個(gè)非常重要的點(diǎn)就在于轉(zhuǎn)化率，刷單其實(shí)就是提高轉(zhuǎn)化率，讓淘寶系統(tǒng)覺(jué)得你的寶貝好，成交率高。
3、之前很多商家都在打造爆款，從年前幾年淘寶一直在說(shuō)去爆款化，所以現(xiàn)在淘寶一直也在弱化銷量權(quán)重。
4、電商發(fā)展這么多年，專門(mén)研究流量的生意越做越差。一直重視客服和轉(zhuǎn)化率的商家慢慢崛起。 現(xiàn)在討論客服轉(zhuǎn)化率明顯要重要一些。
陳凱：
1、不是刷單沒(méi)用，是刷單很難模擬店鋪客戶人群，難道有人敢說(shuō)銷量沒(méi)權(quán)重，轉(zhuǎn)化率沒(méi)權(quán)重等等!而且刷單有風(fēng)險(xiǎn)所以謹(jǐn)慎!
2、不顯示銷量，不代表弱化的哦!相反加強(qiáng)了!因?yàn)闆](méi)有顯示銷量的時(shí)候，如果產(chǎn)品還能賣(mài)的好，這是淘寶最想看到的，難道不扶持更多的流量。
法恩莎衛(wèi)浴旗艦店總經(jīng)理張艷鵬：
1、以上幾個(gè)問(wèn)題，最不建議的就是刷單，我一般招運(yùn)營(yíng)面試時(shí)，他要說(shuō)靠刷單，我一般都不會(huì)要。
2、其實(shí)大家說(shuō)半天無(wú)外乎就是客服的銷售能力提升了，重視店鋪的服務(wù)及售后顧客的體驗(yàn)度。其他問(wèn)題都會(huì)迎刃而解的
3、我們非常重視客服的培訓(xùn)以及提升，每個(gè)月都會(huì)組織客服進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)以及售后的培訓(xùn)，我們一般不會(huì)做過(guò)多的廣告投入，也不會(huì)刷單，只是做好最基本的工作而已
4、其實(shí)我們現(xiàn)在有大部分的店鋪本身流量因?yàn)榭头牟粚I(yè)基礎(chǔ)工作都沒(méi)做好呢而把握不住。
5、大家想做好的話首先是應(yīng)該強(qiáng)化自己的團(tuán)隊(duì)，然后再適當(dāng)投入推廣，否則一切投入都是白白浪費(fèi)掉的。
6、在這兩年多的時(shí)間里面我們堅(jiān)持著這幾點(diǎn)，店鋪流量從之前的一千左右到現(xiàn)在的五千左右?？头芰υ鰪?qiáng)以后客單價(jià)提升到了1800多。
7、大家可能很多時(shí)候覺(jué)得老是培訓(xùn)客服會(huì)影響到銷售的，其實(shí)不是的，培訓(xùn)那天可能會(huì)對(duì)店鋪銷售有影響，到時(shí)大家可以嘗試一下，每次培訓(xùn)完以后接下來(lái)的轉(zhuǎn)化肯定比之前要好很多。
8、我們每天下班前20分鐘會(huì)有夕會(huì)，每周也會(huì)收集各店鋪客服問(wèn)題，然后針對(duì)去給培訓(xùn)和解決，我們也有一個(gè)專門(mén)的人去了解我們?nèi)康漠a(chǎn)品，關(guān)于員工的產(chǎn)品知識(shí)當(dāng)年都是每周統(tǒng)計(jì)完，然后他準(zhǔn)備出來(lái)進(jìn)行培訓(xùn)。
9、團(tuán)隊(duì)管理：信任他，讓他放手干，做每件事兒的時(shí)候，他有問(wèn)題，要讓他們帶著方案來(lái)找你，要培養(yǎng)他們的思考能力，然后他們跑偏了你可以及時(shí)的知道。
10、還有就是要讓大家有家的歸屬感，我們每季度會(huì)對(duì)表現(xiàn)最好的團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)出去玩兩天，然后失利的團(tuán)隊(duì)幫他們賣(mài)貨。而且還沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)，投入產(chǎn)出絕對(duì)是最保險(xiǎn)的。
11、我們的人是有分紅的，所有的工資跟自己的銷售業(yè)績(jī)掛鉤，每個(gè)月也會(huì)把大家的各項(xiàng)數(shù)據(jù)調(diào)出來(lái)讓他們知道各自的優(yōu)缺點(diǎn)，然后跟強(qiáng)項(xiàng)的人去學(xué)習(xí)。
陳明：
1、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，分2種情況，如果公司團(tuán)隊(duì)有一個(gè)比較強(qiáng)的人，可以參考張總的方法。如果團(tuán)隊(duì)特定部門(mén)沒(méi)有強(qiáng)的人，就可以梳理出崗位工作內(nèi)容框架，讓大家按框架執(zhí)行，再根據(jù)框架內(nèi)容遇到問(wèn)題就優(yōu)化，日積月累，問(wèn)題覆蓋面會(huì)越來(lái)越廣，解決方法會(huì)越來(lái)越大，這樣團(tuán)隊(duì)做的是加法。
2、很多團(tuán)隊(duì)或者公司，做的事情是救火的，遇到問(wèn)題就解決，但是不記錄著火的原因，下次火來(lái)了，又拼命去救。就這樣循環(huán)下去，做的都是0的事情，沒(méi)有沉淀和累計(jì)。
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