剛剛過(guò)完春節(jié)，電商圈都在熱議“2016年淘寶9大變化”。目前熱議的人無(wú)非抱著幾種態(tài)度：一是跟風(fēng)隨便聊聊，淘寶愛(ài)咋改咋改；二是淘寶又改了，店鋪要如何應(yīng)對(duì)；三是淘寶這樣改的目的是什么，下一步可能會(huì)有什么動(dòng)作。不管抱著什么態(tài)度，其實(shí)大部分都是想了解9大變化，看看有沒(méi)有應(yīng)對(duì)的措施，可以緊跟步伐，在最快的時(shí)間段里面為店鋪出謀劃策，不至于落后于別人。當(dāng)然，還有很多店鋪在觀望，看看淘寶大店有什么動(dòng)作再做下一步的打算。
作為電商圈里的一員，今天就跟大家來(lái)聊聊如何應(yīng)對(duì)2016淘寶9大變化：
Top1：售后服務(wù)指標(biāo)更改
相信很多商家都知道，售后服務(wù)指標(biāo)在2015年已經(jīng)直接影響到搜索的權(quán)重和活動(dòng)的報(bào)名。2016年伊始，淘寶更是把售后服務(wù)指標(biāo)的糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、推廣自主完結(jié)率三項(xiàng)值占比改為：3:2:1，突出了糾紛退款率（28天判定為賣家責(zé)任的），退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)這兩點(diǎn)。阿里這樣的政策調(diào)整逼迫了商家要為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，讓商家更加注重到消費(fèi)的購(gòu)物體驗(yàn)，以便于天貓打造品質(zhì)之城的聲譽(yù)，是維護(hù)平臺(tái)形象和地位的一種體現(xiàn)，要求是商家提供更好的產(chǎn)品、更好的購(gòu)物體驗(yàn)服務(wù)。
一、凸顯店鋪的服務(wù)承諾優(yōu)勢(shì)
在現(xiàn)有的供應(yīng)鏈的情況下突然間去改變產(chǎn)品是很困難的，所以就需要從購(gòu)物體驗(yàn)入手去優(yōu)化。店鋪的服務(wù)承諾方面要考慮消費(fèi)者的保障，售后的服務(wù)等等，而且這些可能會(huì)成為我們和同行競(jìng)爭(zhēng)的最強(qiáng)利器。所以大家可以把急速退款、15天包退換貨、假一賠十等與其他店鋪有所區(qū)別的售后優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在頁(yè)面上。
二、加強(qiáng)客服端的技能培訓(xùn)
有很多店鋪一直都覺(jué)得客服崗位不是很重要，常常會(huì)忽略，并且不愿意有過(guò)大的投入。但是服務(wù)很大程度上體現(xiàn)在客服端，所以提升售后服務(wù)，客服也必須重視起來(lái)，不管是專業(yè)技能的培訓(xùn)還是產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，都顯得非常重要。
三、加快退款速度，提升售后服務(wù)體驗(yàn)
淘寶售后指標(biāo)有糾紛退款率、退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)、推廣自主完結(jié)率這三項(xiàng)，但是很多商家都知道這三項(xiàng)指標(biāo)最不可控的就屬退款完結(jié)時(shí)長(zhǎng)，所以加快退款速度成為我們首要解決的問(wèn)題。各位商家可以考慮針對(duì)老客戶（多次購(gòu)買或者ID等級(jí)高）提前退款（看到物流單號(hào)的時(shí)候就退款），從而縮短退款時(shí)長(zhǎng)，提升售后服務(wù)體驗(yàn)。
四、售后服務(wù)有新意
很多人可能會(huì)說(shuō)，其實(shí)就售后服務(wù)而言，大家都大同小異，給更多的優(yōu)惠風(fēng)險(xiǎn)太大，我承受不了，那我又如何提升售后服務(wù)中脫穎而出呢？其實(shí)大家可以考慮從現(xiàn)有的售后服務(wù)去思考創(chuàng)意，比如售后卡漫畫(huà)趣味化、衣服標(biāo)簽不直接在衣領(lǐng)上單獨(dú)出來(lái)放在吊牌上、零食和化妝品增加新品小試用包、放置面料小樣等等，一些創(chuàng)意的售后服務(wù)不僅僅可以提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)，也可以給客戶耳目一新的感覺(jué)，讓客戶更容易記住您的店鋪，二次購(gòu)買率也會(huì)大大提升。
Top2：淘寶成交記錄不再對(duì)消費(fèi)者開(kāi)放
眾所周知，淘寶一直想弱化爆款這個(gè)概念。為什么呢？理由很簡(jiǎn)單，爆款越爆淘寶就越變得不萬(wàn)能。全網(wǎng)都在賣一個(gè)爆款的話平臺(tái)體驗(yàn)就會(huì)越差。寶貝銷量改為鼠標(biāo)停留才顯示，雖然只增加了一個(gè)步驟，但會(huì)讓那些不關(guān)心銷量的人不會(huì)被銷量所影響，從而商家為了轉(zhuǎn)化率就更會(huì)在詳情頁(yè)的描述賣點(diǎn)的突出上做文章，比起直接去掉銷量顯示算是一個(gè)折中的做法。
一、參與第三方活動(dòng)不是考慮銷量多少，而是盈利多少，獲取粉絲多少
既然不顯示成交記錄，一些商家上折800，返利網(wǎng)為了沖銷量的活動(dòng)網(wǎng)站意義變得不大，那以后我們?cè)诳紤]上第三方活動(dòng)的時(shí)候，更多的不是考慮銷量，而是盈利多少，獲取粉絲多少，這些平臺(tái)有哪些傳播分享渠道。而且在上這些活動(dòng)之前是否要思考產(chǎn)品是否能通過(guò)這些第三方活動(dòng)，可以讓消費(fèi)者用自媒體進(jìn)行傳播。
二、客戶會(huì)更加關(guān)注評(píng)價(jià)和產(chǎn)品介紹，在評(píng)價(jià)的優(yōu)化和詳情頁(yè)設(shè)計(jì)上需要花更多的精力
成交記錄被隱藏，更多是產(chǎn)品為導(dǎo)向，產(chǎn)品就真的和線下一樣，要做消費(fèi)者的調(diào)研，主要挖掘消費(fèi)者需要什么，就真的是做產(chǎn)品，而不是做數(shù)據(jù)了。而產(chǎn)品的優(yōu)劣，消費(fèi)者更多的是從寶貝評(píng)價(jià)和詳情頁(yè)來(lái)了解，所以引導(dǎo)優(yōu)質(zhì)的評(píng)價(jià)以及設(shè)計(jì)好詳情頁(yè)顯得非常重要。詳情頁(yè)上要把寶貝的賣點(diǎn)（尤其是區(qū)別與同類產(chǎn)品）最大化。
三、主動(dòng)把銷量告訴消費(fèi)者
其實(shí)淘寶成交記錄不再對(duì)消費(fèi)開(kāi)放，從另外一個(gè)角度來(lái)說(shuō)在阿里方面是為了保證客戶的隱私，避免更多的咋騙情況的發(fā)生。在這種情況下，如果銷量是我們不可或缺的賣點(diǎn)，也可以選擇主動(dòng)把銷量告訴消費(fèi)者，可以截圖生意參謀或者是寶貝后臺(tái)的歷史銷量的數(shù)據(jù)放到詳情頁(yè)。
看不到成交記錄，會(huì)出現(xiàn)有更多隱藏的營(yíng)銷策略和手段來(lái)銷售，可以玩的營(yíng)銷手段也會(huì)更多，所以大家也要多加關(guān)注和嘗試不同的營(yíng)銷手段。
Top3：鉆展按點(diǎn)擊付費(fèi)
其實(shí)我們都知道，目前鉆展活躍客戶數(shù)還是偏少，盡管淘寶多次提出鉆展很重要，但是鉆展剛出來(lái)的時(shí)候因?yàn)槎ㄎ徊痪珳?zhǔn)，roi偏低。被扣上了花費(fèi)大效果差只適合大商家玩品牌的帽子，想改變客戶的這個(gè)印象很難的。而直通車按點(diǎn)擊付費(fèi)的計(jì)算方法深入人心，估計(jì)鉆展也想效仿直通車，從而把鉆展這個(gè)產(chǎn)品推到更高的一個(gè)層次。
一、注意鉆展圖設(shè)計(jì)技巧
鉆展變成跟直通車一樣，按點(diǎn)擊收費(fèi)，那是否可以直接拿點(diǎn)擊轉(zhuǎn)化比較好的直通車圖去做成鉆展圖呢？這點(diǎn)是各位商家要去思考和測(cè)試的。同時(shí)，設(shè)計(jì)師也要善于去觀察和總結(jié)鉆展在更換扣費(fèi)規(guī)則以后，點(diǎn)擊率高的鉆展圖的變化趨勢(shì)。
二、注意鉆展落地頁(yè)設(shè)計(jì)技巧
除了鉆展推廣圖，落地頁(yè)也是很重要的。注意落地頁(yè)與鉆展圖要相呼應(yīng)。設(shè)計(jì)重點(diǎn)在于降低承接頁(yè)的跳失率和提高瀏覽時(shí)間。
三、直鉆結(jié)合是后續(xù)的必然趨勢(shì)
其實(shí)2015年淘寶針對(duì)鉆展和直通車都有很大的動(dòng)作，鉆展引入大數(shù)據(jù)，直通車有了搜索人群等等，這些都是為了讓兩個(gè)渠道的流量更精準(zhǔn)，而且是讓更多的客戶不僅僅用直通車，也把鉆展結(jié)合起來(lái)用。
按照點(diǎn)擊付費(fèi)，不按照展示收費(fèi)其實(shí)是符合商家的要求，而且可投放的廣告位遠(yuǎn)多于直通車，直鉆結(jié)合是后續(xù)的必然趨勢(shì)，會(huì)吸引越來(lái)越多的客戶加入鉆展。
想必淘寶為了能更好的把鉆展這一產(chǎn)品做好，應(yīng)該是將其跟直通車綁定，所以運(yùn)營(yíng)人員都需要快速?gòu)?qiáng)化鉆展的推廣能力，才能在流量變更的政策上占得先機(jī)。店鋪要盡快嘗試直鉆結(jié)合，其實(shí)目前已經(jīng)有不少店鋪在做直鉆結(jié)合，而且有不錯(cuò)的成效，所以還沒(méi)開(kāi)始做的商家要盡快動(dòng)起來(lái)了。
Top4：手機(jī)專享即將下線
手機(jī)專享下線，僅僅針對(duì)淘寶商家，天貓商家還是保留的。所以這項(xiàng)政策最大影響的是淘寶的商家，阿里這樣操作目的是將更多的手機(jī)流量轉(zhuǎn)移給到天貓店鋪（天貓專享價(jià)），拉動(dòng)天貓app的下載和使用量。無(wú)線在搜索上預(yù)計(jì)也會(huì)逐步和PC一致，先天貓后C店，這對(duì)于C店來(lái)說(shuō)是一個(gè)很致命的打擊，為此更加考驗(yàn)C店的自然流量獲取的能力。從另外一個(gè)角度來(lái)講，天貓店貌似比淘寶店多了一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)？因?yàn)檫€可以做手機(jī)專享價(jià)。各位商家在做無(wú)線活動(dòng)可以稍微引導(dǎo)買家下載手機(jī)天貓使用，畢竟要跟著淘寶趨勢(shì)走，說(shuō)不定將來(lái)手機(jī)天貓又多了什么手機(jī)淘寶沒(méi)有的東西。
一、做好其他的促銷手段
手機(jī)專享價(jià)下線，對(duì)于大部分商家來(lái)說(shuō)應(yīng)該不是一個(gè)好消息，因?yàn)槭謾C(jī)端玩得比較多并且效果比較顯著的促銷手段就屬手機(jī)專享價(jià)。在手機(jī)專享下線以后，各位商家要把其他的促銷手段充分利用起來(lái)，比如無(wú)線搭配套餐、無(wú)線優(yōu)惠券、淘金幣抵錢、無(wú)線插件促銷工具等等，在手機(jī)專享價(jià)下線后，淘寶應(yīng)該會(huì)有一些其他的促銷手段產(chǎn)生，大家也要多加留意。
二、多嘗試無(wú)線端的各種玩法
除了促銷手段，相信無(wú)線端還會(huì)有越來(lái)越多的玩法，這也是我們要重點(diǎn)去關(guān)注和嘗試的。就目前大部分店鋪無(wú)線端占比越來(lái)越高的趨勢(shì)，未來(lái)各位商家一定要更加重視無(wú)線的運(yùn)營(yíng)，并不是一味追求和PC同步就行，有可能變成PC與無(wú)線同步。
三、手機(jī)專享無(wú)門檻優(yōu)惠券代替手機(jī)專享價(jià)
其實(shí)手機(jī)專享價(jià)下線并不是真的很可怕，手機(jī)專享的無(wú)門檻優(yōu)惠券一樣可以彌補(bǔ)。如果像繼續(xù)實(shí)現(xiàn)手機(jī)專享價(jià)的功能，大可以利用店鋪優(yōu)惠券和商品優(yōu)惠券來(lái)實(shí)現(xiàn)，區(qū)別于PC的優(yōu)惠，也是可以吸引消費(fèi)者在無(wú)線端下單。
四、手機(jī)訂單送小禮品，增加手機(jī)端成交
手機(jī)下單送小禮品也是不錯(cuò)的考慮，可以在手機(jī)專享線下的前期彌補(bǔ)消費(fèi)者的失落心理，同樣達(dá)到手機(jī)優(yōu)惠PC的目的。但是不管手機(jī)端做什么優(yōu)惠，其實(shí)想好做好手機(jī)端的客戶，更重要在于互動(dòng)和維護(hù)。
Top5：全新的阿里媽媽淘寶客會(huì)員成長(zhǎng)體系
淘寶一直在大力的發(fā)展直通車和鉆展，但是淘寶客卻一直不慍不火，但是終于在2016年準(zhǔn)備爆發(fā)了。有很多將淘寶客玩得很好，更多的是因?yàn)橛薪o力的產(chǎn)品、良好的口碑、較高的傭金比例，而且很多時(shí)候要商家主動(dòng)去尋找淘寶客。那全新的淘寶客體系出來(lái)了，我們又可以做什么呢？
一、要會(huì)分析市場(chǎng)，找到目標(biāo)消費(fèi)群，產(chǎn)品符合消費(fèi)者的需求
全新的劃分和等級(jí)體系會(huì)導(dǎo)致客戶的標(biāo)簽更加精準(zhǔn)，個(gè)性化的搜索推薦意味著店鋪的人群定位要非常的精準(zhǔn)，產(chǎn)品要符合市場(chǎng)的要求，沒(méi)有明確人群定位和風(fēng)格的店鋪會(huì)在2016年繼續(xù)被淘汰，對(duì)于我們做店鋪的要求會(huì)更高，要學(xué)會(huì)分析市場(chǎng)，找到目標(biāo)消費(fèi)群，產(chǎn)品要更加符合消費(fèi)者的需求。
二、網(wǎng)紅的時(shí)代即將爆發(fā)，尋找網(wǎng)紅達(dá)人代言
最近網(wǎng)紅模式很是紅火，淘寶客未來(lái)肯定是c店主要玩法之一。爆款概念被弱化了，我們可以試著從這里找到新的突破口。當(dāng)然最根本仍然是產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力性價(jià)比和服務(wù)了，但是一些有能力的店鋪可以嘗試找網(wǎng)紅達(dá)人來(lái)進(jìn)行代言。
Top6：手機(jī)淘寶評(píng)價(jià)顯示瀏覽次數(shù)、評(píng)價(jià)、點(diǎn)贊
一、無(wú)線端的主圖設(shè)計(jì)
天貓的主圖要求白底的無(wú)牛皮癬的是第二張圖，而無(wú)線端搜索顯示的是第一張圖或者是豎圖，所以天貓商家的無(wú)線端需要在第一張圖或者是豎圖上面多一下一些功夫，可以添加對(duì)應(yīng)的促銷文案或者更換不同角度的圖片進(jìn)行測(cè)試。
二、要更加關(guān)注消費(fèi)的購(gòu)物體驗(yàn)，讓客戶多給好評(píng)
手機(jī)端15年已經(jīng)是成為的主戰(zhàn)場(chǎng)，消費(fèi)者也習(xí)慣在無(wú)線購(gòu)物，增加評(píng)價(jià)、瀏覽次數(shù)和點(diǎn)贊美會(huì)給消費(fèi)者更好的一個(gè)購(gòu)物的體驗(yàn)和活動(dòng)的效果，符合目前的消費(fèi)習(xí)慣，我們要更加關(guān)注消費(fèi)的購(gòu)物體驗(yàn)，多引導(dǎo)客戶給好評(píng)。
三、需要利用無(wú)線插件等，引導(dǎo)買家的瀏覽行為
要充分利用無(wú)線插件，正確引導(dǎo)客戶的瀏覽行為，增加寶貝詳情頁(yè)的瀏覽數(shù)。
四、可以嘗試把客戶引導(dǎo)到目前更主流的互動(dòng)工具進(jìn)行維護(hù)
雖然目前淘寶有微淘，但是互動(dòng)性較弱，各位商家可以嘗試把客戶引導(dǎo)到目前更主流的互動(dòng)工具進(jìn)行維護(hù)。引導(dǎo)客戶加微信或者微博，通過(guò)主流的互動(dòng)工具做好評(píng)返現(xiàn)、吸引客戶點(diǎn)贊，增加瀏覽數(shù)。
五、微淘活動(dòng)可以引導(dǎo)到寶貝詳情頁(yè)，增加點(diǎn)贊數(shù)等等
可以通過(guò)各種微淘插件開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)，而且互動(dòng)活動(dòng)不單單像之前為了讓客戶購(gòu)買或者關(guān)注微淘，可以引導(dǎo)到寶貝詳情頁(yè)進(jìn)行點(diǎn)贊和瀏覽等等。比如針對(duì)新品瀏覽次數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)進(jìn)行一系列活動(dòng)（點(diǎn)贊數(shù)達(dá)到多少可以獲得優(yōu)惠等等），可以促進(jìn)點(diǎn)贊數(shù)和瀏覽數(shù)的活動(dòng)都可以嘗試開(kāi)展。
Top7：淘寶自動(dòng)提醒消費(fèi)者同款
淘寶推薦同款，其實(shí)在之前就有了，只是現(xiàn)在直接搬到臺(tái)面上來(lái)了，系統(tǒng)自動(dòng)提醒了，其實(shí)這無(wú)形給了很多商家很大的壓力，不管是價(jià)格沒(méi)優(yōu)勢(shì)的還是產(chǎn)品沒(méi)優(yōu)勢(shì)都將受到很大的威脅。
站在我的角度，我很疑惑一個(gè)點(diǎn)：淘寶自動(dòng)提醒消費(fèi)者同款，是根據(jù)什么來(lái)提供的呢？寶貝標(biāo)題？寶貝圖片？如果是標(biāo)題，我們就需要做標(biāo)題優(yōu)化來(lái)進(jìn)行區(qū)別，如果是寶貝圖片，那差異化圖片和不一樣的拍攝方式將是利器。不管是標(biāo)題還是圖片，都意味著我們要去測(cè)試和驗(yàn)證。
Top8：手機(jī)上也能開(kāi)好直通車
慢慢的玩的人就少了。 直通車也一樣，淘寶為了做增量肯定會(huì)讓操作越發(fā)簡(jiǎn)單易用。單單靠直通車技術(shù)給店鋪?zhàn)鲈鲆?，做過(guò)會(huì)減弱，需要直鉆結(jié)合或者整合營(yíng)銷這樣的新概念才行。
Top9：2016年淘寶策略將重點(diǎn)扶持90后
一、運(yùn)營(yíng)人員要不斷的創(chuàng)新、不斷的去學(xué)習(xí)、了解行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)
阿里希望有更多的90后的賣家出現(xiàn)，因?yàn)檫@部分人更加有創(chuàng)造力更加貼近目前阿里系的消費(fèi)者（80/90為主導(dǎo)消費(fèi)群體），能滿足這部分人群的消費(fèi)需求，另外線下線上結(jié)合、社區(qū)營(yíng)銷、跨境等新的渠道都需要這部分人群去創(chuàng)新和突破，這就意味著我要求我們運(yùn)營(yíng)人員要不斷的創(chuàng)新、不斷的去學(xué)習(xí)、了解行業(yè)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
二、著重研究在分享傳播的新渠道推廣
為什么扶持90后？手機(jī)端越來(lái)越多的客戶是90后，90后的消費(fèi)觀慢慢成為主流。消費(fèi)主流的90后對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)其實(shí)是非主流，他們喜歡嘗試新東西，敢冒險(xiǎn)勇創(chuàng)新，所以對(duì)于90后客戶，我們要善于去研究和嘗試更多新的傳播和推廣渠道，打入他們?nèi)ψ?，他們也是很容易成為忠?shí)的客戶的。
三、不斷關(guān)注了解新崛起的店鋪模式
淘寶的管理層在換代，當(dāng)然也需要客戶換代。做一個(gè)101年的企業(yè)需要不斷的創(chuàng)新增加新鮮血液?，F(xiàn)在網(wǎng)紅，村淘這些新的店鋪模式板塊肯定會(huì)慢慢興起。我們公司這方面步伐跟的算快的。我們要做的事情好多！
說(shuō)到底，其實(shí)不管淘寶的規(guī)則怎么變化，各位商家認(rèn)真做好產(chǎn)品和服務(wù)，一定是在可以在未來(lái)的淘寶上有立足之地。對(duì)于2016年淘寶的9大變化，大家也不用感到焦慮，只要我們善于研究，緊跟變化快速做出改變，那么也不會(huì)受到很大的影響。對(duì)于我提出的應(yīng)對(duì)9大變化的措施，大家也可以迅速去做嘗試，相信可以從中得到很多啟發(fā)。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺(tái)規(guī)則
本文來(lái)源： 淺談如何應(yīng)對(duì)2016淘寶9大變化
