差評，這個名稱對于很多電商人來說應該是非常熟悉的名詞了，很多時候我們辛辛苦苦的做淘寶，卻換來一個差評，這個時候?qū)τ谝恍┬〉赇亖碚f無疑是非常痛心的一件事。特別是那些敲詐的，橫蠻無理的，或者是同行惡意針對等等。很多時候就會嚴重影響了轉化，辛辛苦苦做了一個爆款卻給這些評價搞壞了。
案例1：
差評，賣家對這個詞一定很敏感，而且一定很不愿意看到，但是差評就像意外懷孕，萬一有了也不能不管，我們該如何處理呢?記錄我的一個經(jīng)歷。
我曾經(jīng)也遇到過差評，我把我的經(jīng)歷記錄下來，希望對你能有些許的參考。
一次，買家在淘寶上買完一個產(chǎn)品，在沒有任何征兆的情況下一周后的深夜給了個評價，當時我還沒有睡著，然后也評價過去了，評價完睡意全無，收到第一個差評，你可以想想那個小店是新開的，200多個信譽，第一個無征兆的差評，然后我就聯(lián)系上了買家的旺旺，可以理解，一個半夜還不睡覺給你差評的人得心情，然后我對他說，你可以和我溝通，我可以退款什么的，總之就是態(tài)度一定要很誠懇，然后他說已經(jīng)確認收貨了，怎么辦?我讓他申請售后，然后把錢全部退給了他，然后答應第二天給我改回好評。
第二天，沒動靜，旺旺給了一些誠懇的言語，目的就是改好評，旺旺依然不在線，也許好多人會認為遇到這樣的買家就認了吧，以后注意就行了，然后聯(lián)系了阿里的客服，客服的意思是讓我們自己解決，好吧，明白了。
中午12點左右，也就是差不多剛吃完午飯，休息的時候，給了他一個電話，我也做好了心理準備，果然，我剛說完他就掛了，我在想，錢已經(jīng)退給你了，好話已經(jīng)說盡了，為什么還會遇到這情況，有事大家完全可以商量解決，畢竟無冤無仇也不認識，你買我賣，為了彼此的利益，其他都不重要。我在想，自己對網(wǎng)絡有點了解，要不要向其他人那樣短信轟炸，及網(wǎng)絡方式處理呢?我想，這樣做會有效果，但是精力耗進去不值得。
就在我想下一步該怎么做的時候，可能是我的誠意打動了他，手機發(fā)出叮咚的聲響，買家改回了好評。
案例2：
昨天跟我高中同學聊天。
她剛在淘寶開店，賣水果，被一個客人給了兩個差評，問怎么辦?
我問，什么原因?
她說，買家收到貨后用精確到克的廚房秤稱重，少了幾克。
我說，給客人補寄二斤過去，然后道歉。
她說，這個人是第二次了，我上次給她補了，她得寸進尺，這次又來。
我說，拉黑，別理她了。
她說，那差評怎么辦。
我說，等時間，一個月以后自己消失，沒人會翻看一個月前的評價了。
這位同學是個很要強的女孩，高中的時候我偶爾考的比她多幾分都要給我臉子看。她對我的回答非常不滿意，說，就這么算了?隨便就給我差評，淘寶也不管管嗎?我接受不了!太氣人了，我要騷擾她!讓她受到懲罰!
這些希望對你能有所幫助，畢竟每個人的性格都不一樣，凡事先從自己身上思考到底怎么了。懂得人性與提高自己的情商很重要，世界很美好，生活很美好。
為什么會給差評呢?
1.對產(chǎn)品不滿意或者是服務不好，心里特別火，給差評發(fā)泄一下。
2.敲詐的，故意這樣做，騙取利益。
3.同行競爭關系，惡意評價。
現(xiàn)在淘寶對于一些惡意評價和不合理評價會有針對的處理方法：登錄到“淘寶首頁-聯(lián)系客服(消費者客服比較方便)-自助服務-違規(guī)受理-不合理評價”。
打開之后會有以下5種：
1.不合理要求：需雙方聊天舉證號，證明評價者以中差評要脅為前提，利用中差評謀取額外錢財或其它不當利益的評價。
2.賣家威脅：專業(yè)給中差評，且通過中差評獲取額外錢財或不當利益給出的評價。
3.同行：與同行交易后給出的中差評。
4.第三方詐騙 ：第三方詐騙所產(chǎn)生的評價。
5.泄露信息或辱罵：擅自將別人的信息公布在評語或解釋中，在評語或解釋中出現(xiàn)辱罵或污言穢語，損壞社會文明風貌等行為，淘寶網(wǎng)將刪除評語或解釋中辱罵或污言穢語部分文字，但是評價不刪除。
惡意評價維權發(fā)起條件
1丶必須雙方互評的訂單;
2丶受理的時間范圍為評價產(chǎn)生的30天內(nèi)。
賣家們?nèi)绻龅讲缓侠淼脑u價可以選擇相對應的入口，提交資料。就可以了，成功率非常高，可是必須是讓給差評的買家有以上行為才可以成立。(可是很多時候大家可以誘導，比如，問親你要賠50塊錢有點多呢，賣給你產(chǎn)品才39元。只要消費者回復或者承認了，之后聊天記錄就是證據(jù)了，一切誘導他說出不合理評價里面要求去做。)
常見問題
1、一個評價可以提交幾次呢?
答：為了更準確和高效的處理您的問題，一個訂單只能提交一次，建議您準備好完整和充足的證據(jù)再做提交哦。
2、什么情況下，你們才會受理我的投訴呢?
答：根據(jù)不同的類型，您可以按照頁面提示上傳證據(jù)，您提交完整和充足的證據(jù)之后，工作人員會在24小時之內(nèi)處理您的問題，并且給您答復，您可以在提交表單頁面，右上角，點擊“查看您的申請”可以查看結果。
3、我是阿里旺旺子帳號聊天的，怎么提供聊天記錄舉證號?
答：如果您是子旺旺聊天的，請您用子旺旺提取聊天記錄，并且反饋子賬戶會員名和子旺旺舉證號。
4、什么是子賬號(E客服)?
答：子賬號(E客服)是提供給淘寶掌柜的在線客戶服務系統(tǒng)，旨在讓淘寶掌柜更高效的管理網(wǎng)店、及時把握商機消息，從容應對繁忙的生意。
5、子賬號(E客服)的會員名格式是什么樣的?
答：子賬號會員名的格式形式如下：
主賬號會員名+子賬號昵稱，中間用冒號隔開。
例如：您的主賬號會員名是“淘寶”，您的子賬號可以是“淘寶:小寶”(主賬號的會員名必須在前面，子賬號的后綴可以自己取哦)，這個“淘寶:小寶”就是您的子賬號了。
6、超過30 天的評價是否還受理投訴?
答：不受理，建議親在評價做出的30天之內(nèi)做出反饋。
買家給差評后如何解決?
我們收到差評后，應及時聯(lián)系買家，誠懇地解釋，耐心地溝通，了解買家因為什么原因給差評，是質(zhì)量不好，寶貝描述不符，還是款式不滿意，或者是我們客服人員態(tài)度太差，或者送貨太慢，其實大家心里有清楚的，網(wǎng)上大部分的買家還是挺善解人意的，所以別遇到差評心里就抵觸，就是覺得別人是故意的，也許真的是你的言語或者產(chǎn)品給別人造成不好的體驗了
在進行中差評售后處理時，在溝通工具的選擇上，首選電話是公認的。
語音溝通有文字溝通所無法啟及的優(yōu)勢，在各種大促丶聚劃算丶淘金幣等之后的售后處理工作量較大的情況下，基本可放棄文字溝通的選擇，電話+溝通技巧+態(tài)度誠懇+適當補償=可以達到最理想處理效率。
另外在時間選擇上要注意：買家修改中差評是需要登錄淘寶的，所以旺旺在線(旺旺隱身買家除外，不是手機旺旺在線)說明其本人在電腦面前，這基本是后續(xù)聯(lián)系解決的最后機會了。
如果不管三七二十一，直接電話過去，人家不在電腦面前，哪怕答應了，過后是很容易忘記的。另外，對于頻繁電話買家，這種騷擾性溝通是強烈不建議，把這個時間精力用在剩余中差評的處理上是更好的選擇。
1，質(zhì)量不好或?qū)氊惷枋霾环?/p>
首先我們應該清楚，這是我們的錯誤，正是因為我們的失誤，買家才給我們差評的。我們應該真誠地道歉，然后和氣地和買家商量解決辦法。
如果買家要求換貨，那我們應該爽快地答應，并主動承擔買家寄回東西的郵費。并且在下一次發(fā)貨時，應該更加注意，驗貨時多留一個心眼，更加仔細地檢查，保證客戶收到東西能夠滿意，須知再寬容的客戶兩次收到不滿意的貨，都會很氣憤的(如果你是客戶，碰到這種情況，會不會呢?換位思考下)到那時就毫無挽回的余地了。
要是買家覺得換貨太麻煩，想直接退款，那我們也應該表示理解，并且尊重客戶的選擇，爽快地答應，然后第一時間退款，并且承擔客戶損失的郵費，我們的錯誤不能由客戶來買單。
新手往往不愿意客戶退貨，想想也是，好不容易來了一單生意，到頭來卻是竹籃打水一場空，還反倒貼了郵費，心里一百個不舒坦。這時候我們應該提醒自己，這單生意黃了還有機會再來，這個客戶要是走了，怕是永遠也回不來了。要是新手們稍不明智，拒絕退款，那我們最后得到的恐怕只能是一個退款糾紛和一個影響極壞的差評。更嚴重的是，我們從此失去了一個客戶，甚至失去了這個客戶的親友來我們小店買東西的機會。這又何必呢，得不償失啊。
建議：
主動承擔來回運費進行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠懇道歉，如若買家不退換貨執(zhí)意給差評，
解釋話術如下：
1)丶親，這個確實是我們的問題，由于我們倉庫的人員沒有及時將寶貝做分揀，所以導致發(fā)到您手上的寶貝有些殘次，在不影響第二次銷售的情況下，我們隨時歡迎您進行退換貨，我們承擔來回運費，確實給您造成不便了，在此作為店主我鄭重承諾，后續(xù)購買的買家放心絕對不會發(fā)生類似情況，本店承諾寶貝質(zhì)量問題本店永久提供售后服務。
2)丶如若遇到線頭等問題給中差評，
解釋話術如下(參考某賣家)：
親，您發(fā)現(xiàn)衣服上有線頭確實給您的購物體驗帶來了不適，您也認可衣服質(zhì)量是沒有任何問題的，我們的衣服都是自己工廠直接生產(chǎn)的，我們請了很多老婆婆幫我們剪線頭，這些老婆婆沒有什么生活來源，小店利薄也只能給婆婆每件1元錢，老婆婆視力不太好肯能會漏剪，您多多擔待，這點小問題就別在意了，我們一起把店鋪做好了，給老婆婆更多的收入。謝謝您了
2，款式不滿意
這個就主要是客戶的問題了，但是切記不要因此覺得客戶無理取鬧，而是應該和氣地和客戶商量，盡量說服客戶換貨，相信客戶能感受到我們的誠意，并因此對我們的小店留下不錯的印象。
這種情況給中差評無非有兩種，
1)丶退換貨但不想承擔郵費
解釋話術：
親，我們店鋪7天無理由退換貨服務從未改變過哦，如果是質(zhì)量問題我們承擔來回運費給您退換貨哦，但是您說不合身要我們承擔運費給您退換貨，小本生意我們虧不起呀，如果您一定要我們承擔運費退換貨否則就給差評的話，我們也沒有更好的解決辦法了，請各位買家朋友謹慎挑選哦。
2)丶不退不換，經(jīng)行不退貨退款，也就是賠償
解釋話術：
親丶如果您不喜歡這件衣服我們可以提供7天無理由退換貨的，但是您不要退換一定要我們做補償，這個我們真的不能滿足您的，不是我們的質(zhì)量問題， 您一定要我們賠償確實辦不到啊，請后續(xù)的買家仔細的看下我們的寶貝描述，別誤拍咯
3，客服人員態(tài)度差
聽到這個原因，別急著解釋，先誠懇地道歉，然后向客戶說明可能是我們客服一次接待的人太多了，沒有及時回您信息，我們的客服人員有時候要同時接待幾個客戶，真的很辛苦，真恨不得多生幾雙手來，心平氣和地和客戶解釋，相信客戶一定能夠理解的。切忌聽到客戶的不滿就急著解釋，那會讓客戶覺得我們在推脫責任。
4，送貨太慢
這是最讓我們無奈的情況了。我們隨時跟蹤物流，我們催著快遞，我們比買家還急，可是到頭來卻得不得買家的理解，得到這樣一個差評，我們很冤枉，感覺很委屈，但我們必須冷靜下來，誠懇地向客戶道歉，然后是耐心的解釋。這很難做到，但我們必須慢慢鍛煉成這樣的功力。淘寶的競爭越來越激烈了，在這高手云集，皇冠數(shù)不勝數(shù)的大平臺上，如果別人做不到，你也做不到，那你憑什么贏。
遇到惡意中差評怎么辦?
1丶敲詐勒索
表現(xiàn)方式，加qq聊天威脅，不給錢就不改差評。
解決辦法：
妥協(xié)!假裝妥協(xié)，在旺旺上引導對方主動告訴你他的qq或通過核實確認的方法讓對方承認qq聊天的那個人對應的是這個旺旺，對方肯定不會直接告訴qq號讓你加的。
例如：在旺旺上聊天：“親，您qq加我了嗎?是不是XXXXX啊?”
“剛才加我的那個是你嗎?XXXX的對吧?”
2丶不合理要求
表現(xiàn)形式，
1丶退10塊錢給我，不給我就給差評。(直接申訴吧，肯定刪除的)
2丶這個寶貝我不滿意，你要給我滿意的答復
這樣的人無非就是要錢，如何規(guī)避?
例如：在旺旺上聊天：
“親，這個問題不能再談談嗎?可以退換的，能不給差評嗎?”
“不行，質(zhì)量太差了，我接受不了，懶得退換貨”
“那您要怎么解決呢?”
“你自己看著辦，不好好解決就給你差評”
“親，你看下支付寶賬戶，我給你轉20元錢了，收到了嗎?”
“恩，看到了，好了”
這就ok了，拿著聊天記錄維權去吧。
3丶過度維權，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評
解釋話術：
各位買家朋友，小店虧本經(jīng)營，這位親還惡意挑刺，他自己不喜歡這個寶貝我同意他退，他非要我承擔來回運費，維權了，淘寶官方已經(jīng)判斷了不支持他，他過度維權了，氣急敗壞給我了個差評，我也沒有辦法。我再次承諾，本店售后服務非常標準，7天無理由退換貨，不影響二次銷售都可以退換的，請各位親放心消費。
4丶遇到同行
解釋話術：
親們，請大家記住這個買家，他買了我們的寶貝，什么都沒問，也沒有聯(lián)系我們直接給了中差評，經(jīng)過我跟淘寶官方的聯(lián)系核實，此人為同行，看到我們的寶貝賣的好他就惡意來競爭，真是可恥的行為，本店本著全心全意為消費者服務的理念經(jīng)營著遇到這樣的同行真的讓我們賣家很傷心，不過官方已經(jīng)回復我了，已經(jīng)對該賣家警告處理了，請大家放心消費。
提醒大家，現(xiàn)在交易成功后，私下退貨退款成功后，再想刪除中差評的話現(xiàn)在無法刪除了，電話客服一律不出來，線上申訴沒有任何入口，請各位賣家注意，要讓買家先改評價再退款，你可以通過旺旺答應買家只要修改評價立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權的，不信的話可以打淘寶電話問問。
好評永遠無法修改，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都無法修改，所以各位賣家朋友，遇到中差評別慫，該來的遲早是要來的，積極主動提供解決方案，公正客觀對待每位買家，不卑不亢合理利用規(guī)則維護賣家自己的權益。
最后：可以錄音，遇到差評師 旺旺聊天記錄與電話錄音就申訴修改差評這個是重要證據(jù)，QQ聊天記錄不行，可以把QQ聊天記錄截圖到旺旺跟客戶聊，也管用，只是QQ聊天記錄不行，淘寶不支持。
總結
最后給大家說說，如果修改評價，一定要讓買家先改評價再退款，你可以通過旺旺答應買家只要修改評價立刻退款，如果不退款買家可以憑借旺旺聊天記錄維權的，用這樣的話語來讓買家先修改(可是遇到部分難纏的客戶，也可以先打款再修改這個基于費用不多，之后相信這份客戶情況下)，另外好評是無法修改，不論內(nèi)容好壞，退貨退款與否，都無法修改，如果客戶真的好評之后說壞話了，這個時候建議你可以聯(lián)系買家追評好話在上面，解釋之前說的都是誤會。這樣就好了。其實中差評不是一個壞處，它可以讓你更加知道自已的缺點，去改，這樣會更多人的滿意，還有不是每個人都是差評師，要學會理解，換位思考，大家就容易處理了。
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本文內(nèi)容整合網(wǎng)站：百度百科、知乎、淘寶平臺規(guī)則
本文來源： 淘寶差評如何處理？
