商品質(zhì)量問題的爭議怎么處理？

商品質(zhì)量，是運營店鋪環(huán)節(jié)里面的重中之重，老客戶為什么會重復購買，大部分的原因就是因為商品的質(zhì)量令客戶滿意才會重復購買并口碑相傳。

在淘寶買賣中，您需要對自己出售的商品質(zhì)量承擔保證責任，需要保證自己交給買家的商品在合理期限內(nèi)可以正常使用。比如商品需要具備商品應(yīng)當具備的使用性能，符合商品或其包裝上注明采用的標準，不能存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險等等。如果您的商品屬于“三包”(指法律法規(guī)規(guī)定的三包或淘寶所在地適用的三包)保障范圍內(nèi)的，您應(yīng)當按照相關(guān)規(guī)定給您的買家提供換貨或維修等相應(yīng)的售后服務(wù)。

一、商品質(zhì)量問題的處理原則

1.如果您的商品確實存在質(zhì)量問題的，淘寶支持退貨退款，來回運費由您承擔。如果您的商品沒有質(zhì)量問題的，淘寶將會把錢款支付給您。

2. 如果商品存在危及人身財產(chǎn)安全的不合理危險，導致買家損失的，由買賣雙方另行協(xié)商溝通過其他途徑解決，淘寶不予處理。

3. 如果買家在超過投訴期限后向淘寶網(wǎng)提出關(guān)于質(zhì)量問題的投訴，原則上淘寶不再受理，但不能免除您應(yīng)盡的售后服務(wù)責任，依舊需要您做好相應(yīng)的售后服務(wù)。

二、商品質(zhì)量問題的舉證

1. 如果您的買家表示收到的商品存在質(zhì)量問題，并且該質(zhì)量問題通過肉眼無法做出判斷的，您應(yīng)當按照淘寶的要求提供商品的正規(guī)進貨憑證，如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件。不過閑置商品質(zhì)量問題的舉證有點小差異，可以查看閑置商品的爭議處理哦。

2.如果買家表示商品存在質(zhì)量問題，且可以通過肉眼做出判斷的，淘寶有權(quán)根據(jù)商品圖片直接認定。

三、商品質(zhì)量問題的檢測

您提供了相關(guān)證明文件（如廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件）且淘寶判定有效后，買家應(yīng)當根據(jù)淘寶的要求提供相應(yīng)的檢測憑證。同時淘寶會根據(jù)檢測結(jié)果判定誰來支付檢測費用。

注意：如果買家沒有在淘寶要求或使用淘寶推薦的質(zhì)檢服務(wù)的前提下自行進行檢測的，檢測費用由買家承擔。

四、商品質(zhì)量問題相關(guān)的運費爭議

交易中的運費爭議，根據(jù)“誰過錯，誰承擔”的原則處理，但買賣雙方協(xié)商一致的除外。若淘寶判定商品存在質(zhì)量問題，則來回運費都需要由您承擔。

溫馨提示

如何避免出現(xiàn)商品質(zhì)量問題的爭議呢？

根據(jù)爭議處理的原則，若商品確實存在質(zhì)量問題的，淘寶支持退貨退款。因此請您在進貨時注意貨源，核實您的供貨商是否具備商品的生產(chǎn)或者銷售資質(zhì)；同時發(fā)貨前也請做好貨物的檢查，保障自身的利益的同時也對對方負責，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

在舉證時，我需要提供的商品的正規(guī)進貨憑證具體是什么樣子的？

1、是您進貨時取得的原始票據(jù)；

2、需要有商品名稱(貨號）、數(shù)量、日期；

3、蓋有票據(jù)專用章；

4、如果您是在國外網(wǎng)站進貨或代購的，請?zhí)峁┠谠摼W(wǎng)站建立的交易訂單以及該網(wǎng)站向您或買家發(fā)貨的物流單據(jù)；

5、如果您是在國外/線下渠道進貨或代購的，請?zhí)峁┫鄳?yīng)的購物小票。

參考憑證：

圖1進貨發(fā)票（請注意：案例中蓋公章的貿(mào)易有限公司不具備出售電子商品的資質(zhì)，若您為手機類賣家，提供此發(fā)票是無效的）：

圖2授權(quán)憑證：

常見問題

Q：如果買家表示商品存在質(zhì)量問題，我該怎么辦？

1、如果買家收到貨物后針對商品質(zhì)量問題向您提出了疑義，請您積極主動做好售后服務(wù)，自行與買家協(xié)商解決該爭議問題；

2、同時也請您核實您的供貨商是否具備商品的生產(chǎn)或者銷售資質(zhì)，如果不具備相應(yīng)的資質(zhì)，損害的不光是消費者的利益，您自身的利益也無法保障；

3、若以上兩項您都沒有去做，買家申請了淘寶介入，淘寶會根據(jù)買賣雙方舉證情況來處理。一旦淘寶判定商品確實存在質(zhì)量問題的，交易支持買家退貨退款，并且來回運費也需要由您承擔，請您注意哦！

Q:如果買家表示商品存在質(zhì)量問題且肉眼無法判斷，淘寶要求我舉證，而我由于客觀原因沒有收到淘寶通知或者我提供的憑證淘寶認為無效，淘寶如何處理這筆交易？

A:由于您未及時舉證或舉證無效，該筆交易淘寶支持退貨退款，來回運費需要您承擔。因此買家申請?zhí)詫毥槿胩幚砗?，請您及時關(guān)注淘寶通過淘寶系統(tǒng)、阿里旺旺、電子郵件、短信或電話等方式向買賣雙方發(fā)送的與爭議處理相關(guān)的提示或通知。

Q:若買家已使用影響了二次銷售再來反饋商品存在質(zhì)量問題，比如衣服剪了吊牌后發(fā)現(xiàn)長短袖、拼接不整齊等情況，要求退貨退款，該如何處理？

A:質(zhì)量問題的存在不應(yīng)該讓您的買家買單，針對質(zhì)量問題，淘寶的處理原則是退貨退款，運費由您承擔。因此即便是買家使用后發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量問題，淘寶依舊是支持退貨退款的。所以請您在進貨時一定要注意檢查商品的品質(zhì)，保證商品無質(zhì)量問題，以免產(chǎn)生不必要的糾紛。

Q:我理解商品本身需要符合國家規(guī)定的質(zhì)量合格標準，并按照相關(guān)規(guī)定由我提供售后的要求；但對于一些非標準類的商品沒有明確規(guī)定質(zhì)量標準的，如果買家對商品質(zhì)量有疑義，我該怎么辦？

A:對于一些非標準類的商品及沒有明確規(guī)定質(zhì)量標準的商品，買家對商品質(zhì)量有疑議，請您積極主動做好售后服務(wù)。如果您和買家無法協(xié)商一致的，買家申請了淘寶介入，淘寶會根據(jù)相關(guān)事實，進行獨立判斷，并視情況要求您提供售后服務(wù)。因此您可以把售后做在前期，以免買家申請?zhí)詫毥槿霃亩绊懙侥母黜棓?shù)值指標。

Q:質(zhì)量問題與表面一致問題的區(qū)別在哪里？

A:質(zhì)量問題側(cè)重收到商品后，發(fā)現(xiàn)商品存在品質(zhì)性能等問題，比如衣服出現(xiàn)衣袖長短不一的情況，鞋子存在斷根、脫膠等情況。表面一致則側(cè)重簽收時商品的表面問題，比如空盒子、少貨、破損、變形等情況。