淘寶客服培訓(xùn)的五個(gè)重要環(huán)節(jié)

淘寶開(kāi)店，除了準(zhǔn)備好貨源外，最重要的準(zhǔn)備應(yīng)該是我們的客服，淘寶客服的好壞甚至可以決定淘寶店的生存,開(kāi)淘小編在這里收集了客服培訓(xùn)的幾個(gè)重要環(huán)節(jié)：

　　一. 客服培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作

　　這個(gè)準(zhǔn)備工作，不僅指的是在客戶招進(jìn)公司來(lái)，進(jìn)行的前期培訓(xùn)的準(zhǔn)備。而是指培訓(xùn)人在平時(shí)在客服工作中要細(xì)心觀察，善于總結(jié)案例。平時(shí)就要準(zhǔn)備好一些工具性的材料，流程的說(shuō)明等等。在之前客服碰到的問(wèn)題中，要經(jīng)常思考，從我們的角度，從新的客服的角度，什么能快速的幫到一位新人呢?以便在平時(shí)工作中就整理新人培訓(xùn)材料的list，同時(shí)需要根據(jù)外部?jī)?nèi)部環(huán)境的變化，對(duì)材料及時(shí)調(diào)整，以備不時(shí)之需。

　　二. 客服需要掌握的基本知識(shí)

　　(一)淘寶規(guī)則

　　一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客服，學(xué)習(xí)好淘寶規(guī)則是前提，沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，要明白淘寶平臺(tái)上的生存法則。明白章程，懂得規(guī)避，了解足夠透徹，避免因?yàn)橐?guī)則問(wèn)題被淘寶處罰的問(wèn)題;同時(shí)了解差評(píng)師最常用的詐騙手法，才能最大限度避免差評(píng)師。

　　(二)產(chǎn)品知識(shí)

　　產(chǎn)品知識(shí)是客服的基礎(chǔ)。很多客服甚至連產(chǎn)品都不熟悉，就直接接待客戶了，這樣即使產(chǎn)品賣(mài)出去了，也可能因?yàn)榭头牟粚?zhuān)業(yè)導(dǎo)致很多的售后問(wèn)題。對(duì)于產(chǎn)品知識(shí)是硬性條件，可以讓客服從自己店鋪的詳情頁(yè)，以及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的詳情頁(yè)和中差評(píng)中了解清楚自己的產(chǎn)品，明確我們的優(yōu)勢(shì)。特別是遠(yuǎn)程客服，最好能夠先寄給客服產(chǎn)品的樣品，能實(shí)實(shí)在在看到實(shí)物，對(duì)功能性產(chǎn)品，最好能自己實(shí)際操作，實(shí)際體驗(yàn)，對(duì)產(chǎn)品真正的了解，這樣銷(xiāo)售起來(lái)更有信心，更能得心應(yīng)手。 產(chǎn)品的講解，假如是衣服的類(lèi)目，講解服裝的設(shè)計(jì)理念，顏色的搭配，膚色的搭配，必須讓客服自己穿一下衣服，或者讓客服看其他的客服穿了是什么樣子，不同身高和膚色的客服穿了是什么樣子，這樣客服在交易的時(shí)候，就能很清晰的告訴客人穿著時(shí)的大致效果，最后，講完課了，要將每個(gè)寶貝的屬性和穿著效果，以及適合穿的人群，制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的清晰的表格，發(fā)給客服，便于工作中及時(shí)查對(duì)，更好的回答客人，其他的類(lèi)目如也是如此。

　　(三)后臺(tái)流程

　　后臺(tái)流程，是每個(gè)客服必須掌握的，對(duì)于客服首先自己要對(duì)淘寶平臺(tái)要非常熟悉，不僅能提高個(gè)人工作效率，同時(shí)能更好引導(dǎo)客戶下單，解決客戶在流程方面的疑慮。這點(diǎn)特別需要提醒客服特別是對(duì)于有售后問(wèn)題的客戶，比如需要退換貨的，清楚告知客戶退換貨流程后，在換貨發(fā)出時(shí)主動(dòng)旺旺告知發(fā)出的時(shí)間以及發(fā)出的單號(hào)和快遞公司，而不是等到客戶自己來(lái)咨詢的時(shí)候再被動(dòng)的告知;即使是退款的客戶在退款成功時(shí)能主動(dòng)旺旺告訴客戶退款成功了，讓客戶查收。雖然是小小的細(xì)節(jié)，但是卻能在細(xì)節(jié)當(dāng)中體現(xiàn)對(duì)客戶的細(xì)致的服務(wù)，增加跟客戶交流的機(jī)會(huì)已經(jīng)加強(qiáng)客戶對(duì)店鋪的印象，這也是能讓店鋪有更多回頭客的因素。

　　(四)技巧培訓(xùn)

　　技巧培訓(xùn)是最最重要的一環(huán)，直接影響到詢單轉(zhuǎn)化率?？头记珊脡?，直接影響到整個(gè)店鋪的營(yíng)業(yè)額。關(guān)于這點(diǎn)，我認(rèn)為除了做整體系統(tǒng)培訓(xùn)之后，更需要培訓(xùn)人員，后期的跟蹤以及反饋。特別對(duì)于新的客服，最好能每天查看新客服的聊天記錄，重點(diǎn)查看詢單沒(méi)有拿下的那部分客服的聊天記錄，找出客服聊天中存在的問(wèn)題。是產(chǎn)品不熟，還是反應(yīng)不靈敏，還是跟客服介紹產(chǎn)品不夠生動(dòng)，或者是不能很好的解決的異議，或者是客服態(tài)度生硬，導(dǎo)致訂單沒(méi)有拿下，以便有針對(duì)性的對(duì)客服進(jìn)行再次培訓(xùn)。這里特別需要注意的是時(shí)效性和針對(duì)性。建議讓每個(gè)新客服在詢單轉(zhuǎn)化率不高時(shí)不要盲目接太多客戶，而是盡力做到每個(gè)客戶都能轉(zhuǎn)化。前期接待中讓客服自己做個(gè)接待客戶的表格，把每個(gè)客戶旺旺名記下來(lái)，成交幾個(gè)，沒(méi)成交的有哪些。一方面客服自己實(shí)時(shí)能跟蹤自己的接待情況，同時(shí)便于客服培訓(xùn)人員，對(duì)沒(méi)成交的客戶及時(shí)給予指導(dǎo)。在說(shuō)服的過(guò)程中，最好能親自示范，同樣的問(wèn)題，不同的回答方法取到的效果是完全不同的?；蛘哒翌?lèi)似的案例，讓客服進(jìn)行學(xué)習(xí)。培訓(xùn)的方法是多樣化的，根據(jù)問(wèn)題的不同，選擇不同的方式方法，盡量選擇最快幫到客服的方法，能快速提高詢單轉(zhuǎn)化率

　　案例1：客服接待登記表格

　　案例2：客服指導(dǎo)以及反饋表

　　C：哦，我想買(mǎi)兩條，能便宜點(diǎn)嗎?

　　S：親,本店現(xiàn)在全部是活動(dòng)價(jià)了哦, 已經(jīng)是很實(shí)惠了呢

　　C:還是覺(jué)得有點(diǎn)貴的

　　S:這個(gè)專(zhuān)柜正品,是真心不貴了.物有所值的.親. 我這邊可以送您一個(gè)小禮品,這樣親就不虧了

　　C: 我不要你送的小禮物，能給我便宜的就好

　　S：要不親收藏一下店鋪哦，可以優(yōu)惠三元的

　　C：我買(mǎi)是是兩條呀

　　S:嗯嗯.我理解的哦.親買(mǎi)二條我心里也是很高興的哦.目前價(jià)格已是特價(jià)當(dāng)中了的哦，最低價(jià)的了呢，質(zhì)量好比送什么更重要的呢。

　　C：好吧!那我再看看

　　S:好吧.給親優(yōu)惠十元吧

　　C：那你就340賣(mài)兩條我嘍

　　S:不行的哦.不能虧本的哦

　　C:你就少賺點(diǎn)，我們交個(gè)朋友唄，下次還再來(lái)社

　　S：親還可以看看我們的三個(gè)套餐也是有優(yōu)惠的

　　三. 培養(yǎng)客服綜合素質(zhì)

　　作為一名好的客服，光有技巧不行，必須保持好的心態(tài)，有好的職業(yè)素質(zhì)。培訓(xùn)人員，在平時(shí)工作中不妨講點(diǎn)“無(wú)用“的東西，無(wú)關(guān)業(yè)務(wù)和業(yè)績(jī)的。比如定期組織跟客服談?wù)勑?，無(wú)關(guān)于工作上的，或者介紹幾本好書(shū)看看，分享個(gè)人的看書(shū)體會(huì)，多總結(jié)，多分享。真正關(guān)心客服。!使其對(duì)公司有歸屬感，對(duì)職位有認(rèn)同感!對(duì)自己在公司里的前途有期望!有的客服經(jīng)常抱怨，環(huán)境，公司，工作….多想想自己如何做才能進(jìn)步，自己的工作價(jià)值在哪里，不可替代的價(jià)值在哪里，有那么多客服，客戶為什么主動(dòng)選擇你來(lái)下單。如果我們可有可無(wú)，那我們能學(xué)到什么，當(dāng)我們跳槽或者轉(zhuǎn)換別的工作時(shí)，資本是什么呢?很多客服在工作中形成一種習(xí)慣，被動(dòng)的工作。每天的工作內(nèi)容，最好有別人安排：有客戶咨詢的時(shí)候，我們被動(dòng)回答;很多客戶咨詢的時(shí)候，我們很忙;沒(méi)客戶咨詢的時(shí)候，很閑。被動(dòng)工作的習(xí)慣是很可怕的，他讓人缺乏自發(fā)自覺(jué)的思考。如果每天忙忙碌碌，只是趕著上下班，卻什么也沒(méi)有積累下來(lái)，這日子不是白過(guò)了嗎?年齡不是白長(zhǎng)了嗎?在工作中多思考，多總結(jié)，多積累，即便是看似簡(jiǎn)單的工作，也要做到最好。

　　情緒管理能力對(duì)培養(yǎng)一名優(yōu)秀客服的培養(yǎng)也非常重要。一名成熟的客服人員應(yīng)該有良好的情況控制能力，哪怕買(mǎi)家再糾結(jié)或語(yǔ)氣不善，客服都不能有過(guò)激的言行，因?yàn)榭头淼氖钦麄€(gè)店鋪的形象，要通過(guò)自己的責(zé)任心丶耐心和細(xì)心征服接待過(guò)的每位買(mǎi)家。。如果客戶都很好應(yīng)付，那就沒(méi)法體現(xiàn)客服的真正水平哦。不妨換一種思維，這些難纏的客戶就是給自己很好的鍛煉機(jī)會(huì)，每次處理好這類(lèi)型客戶，自己的技能又能上一個(gè)臺(tái)階。作為客服，我們不知道下一個(gè)接待的客戶是怎么樣的，會(huì)碰到怎么樣的售后問(wèn)題，變化是常態(tài)，如果總是被外在的變化左右自己，情緒隨著外在而變化，消耗的是自己的能量。碰到刁鉆，難以應(yīng)付的客戶，可以組織大家把案例在培訓(xùn)當(dāng)中分享，找到解決的方法。培訓(xùn)人員可以跟客服主管溝通客戶在客服工作中，及時(shí)關(guān)注客服工作中的細(xì)節(jié)，有發(fā)現(xiàn)任何疑難問(wèn)題，或者疑難客服，及時(shí)幫忙疏通，避免客服因?yàn)榍榫w問(wèn)題影響一天的工作。

　　四. 客服需要清楚的考核指標(biāo)

　　沒(méi)有規(guī)矩不成方圓，僅憑員工自覺(jué)無(wú)法讓我們制定的目標(biāo)順利完成?？蛻襞嘤?xùn)中必須讓每個(gè)客服都清楚自己的工作指標(biāo)，清楚客服的考核標(biāo)準(zhǔn)

　　售前客服的考核主要是服務(wù)和銷(xiāo)售這兩方面，這兩方面當(dāng)中服務(wù)是占大部分的，服務(wù)的考核主要以響應(yīng)時(shí)間，服務(wù)DSR評(píng)分，評(píng)價(jià)不好等指標(biāo)，銷(xiāo)售的考核主要以詢單轉(zhuǎn)化率和支付率為主，通過(guò)考核這幾項(xiàng)來(lái)提升客服的服務(wù)意識(shí)和銷(xiāo)售能力。 售后客服六個(gè)大組要根據(jù)崗位來(lái)制定不同的考核，每個(gè)崗位選取工作流程中重要節(jié)點(diǎn)來(lái)進(jìn)行考核指標(biāo)確定。主要考核維度是服務(wù)質(zhì)量和工作效率這兩方面為主。丶例如：中差評(píng)指標(biāo)是：好評(píng)率，修改率等，通過(guò)這些指標(biāo)來(lái)提升大家的工作效率。

　　五.培訓(xùn)客服電話技巧

　　旺旺上文字的溝通，畢竟客戶相對(duì)感覺(jué)會(huì)比較陌生，更沒(méi)有安全感，好些旺旺上解決不了的問(wèn)題，或者糾纏半天都沒(méi)說(shuō)清楚的問(wèn)題，通過(guò)電話的溝通往往能取到比較好的效果，方式更加直接，而且客戶能直接聽(tīng)到你的聲音，從你的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)中感受你的熱情和真誠(chéng)，很快能夠拉近跟客戶之間的距離。電話溝通在處理客戶售后問(wèn)題，或者修改中差評(píng)，或者做客戶回訪時(shí)是經(jīng)常需要用到的。所以基本的電話溝通技巧也是培訓(xùn)客服中需要涉及的內(nèi)容

　　案例3：

　　電話改評(píng)價(jià)

　　1.開(kāi)場(chǎng)白

　　您好，請(qǐng)問(wèn)是XXX先生.小姐么?

　　2.自我介紹(體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，同時(shí)讓對(duì)方感覺(jué)受到重視)

　　我是***店的售后服務(wù)經(jīng)理，我叫XXX，今天打電話是想做一個(gè)售后回訪。我想了解下，您之前*月*號(hào)在我們**店有購(gòu)買(mǎi)過(guò)**顏色***產(chǎn)品，您還記得嗎?

　　3.開(kāi)放式提問(wèn)(讓客戶回憶評(píng)價(jià)內(nèi)容)

　　當(dāng)時(shí)您給了評(píng)價(jià)是**，我想了解下具體是什么樣的情況

　　4.認(rèn)真傾聽(tīng)

　　(1)重復(fù)對(duì)方的語(yǔ)句，同時(shí)不斷給出肯定的語(yǔ)氣詞

　　(2)同理心，表示理解，真心道歉

　　(3)語(yǔ)速不要過(guò)快，一定要注意對(duì)話重復(fù)他的問(wèn)題，讓他覺(jué)得你再做記錄(傾聽(tīng)的要領(lǐng))

　　比如：我非常理解您的感受，如果是我碰到這樣的情況，我也會(huì)很生氣的。(同理心)

　　5.定位(幫助買(mǎi)家分析原因：質(zhì)量，色差，尺碼，服務(wù)，物流等)

　　告知買(mǎi)家出現(xiàn)這樣的情況主要是什么原因造成的。

　　不管怎么說(shuō)，沒(méi)讓您滿意，我們都有責(zé)任，本來(lái)網(wǎng)上買(mǎi)東西就是圖個(gè)心情，再次真心跟您道歉哦。(分析完原因，再次道歉)

　　6.跟客戶拉近關(guān)系，同時(shí)給出解決方案(一定要先給解決方案，同時(shí)想辦法讓客戶接受我們的方案)

　　親，您看全網(wǎng)友800萬(wàn)家的店鋪，您能找到我們家買(mǎi)，而且我們相距那么遠(yuǎn)，還能電話溝通，確實(shí)也是難的的緣分。，我叫**，我是這邊的售后服務(wù)經(jīng)理，如果您對(duì)我們店鋪還是很信任，下次來(lái)購(gòu)買(mǎi)，我一定算您貴賓優(yōu)惠價(jià)格，給您享受貴賓級(jí)的待遇，您就說(shuō)您是***的朋友就可以了。

　　7.真心贊美客戶(為改評(píng)價(jià)做再次鋪墊，讓客戶覺(jué)得不改都不好意思)

　　恩，謝謝親的理解，我看親也是善解人意的好買(mǎi)家，親的信譽(yù)也是很高的，給別人一般都是好評(píng)，這次確實(shí)是我們工作還沒(méi)做到位，我們下次一定會(huì)改進(jìn)

　　8.對(duì)客戶提出要求(客戶接受我們的服務(wù)或者補(bǔ)償后，最后再給客戶提出改評(píng)價(jià)的要求，一般都水到渠成，“拿人家的手短”，客戶想拒絕都難哦)

　　親，如果對(duì)我們的服務(wù)表示滿意，能否麻煩親幫我把黑色小花朵變成一個(gè)小紅花呢?(這樣說(shuō)顯得更加委婉，客戶更容易接受)親下次有任何不滿意記得及時(shí)跟我們聯(lián)系，我們一定會(huì)服務(wù)到您滿意的。我們也是不打不相識(shí)哦，希望大家以后能交個(gè)朋友哦

　　9.愿意修改的：您現(xiàn)在方便上網(wǎng)嗎?

　　方便:那我您上線下，我這邊直接教您怎么改哦，很簡(jiǎn)單的，只要一分鐘就好了

　　不方便：那您幾點(diǎn)鐘方便?晚上7點(diǎn)，那我等下發(fā)條信息到您旺旺，把修改的流程給你，以免麻煩。另外您看到時(shí)候7點(diǎn)左右我給你再來(lái)個(gè)電話，我直接指導(dǎo)下您，這樣您更容易一點(diǎn)(一定要約到具體幾點(diǎn)，讓客戶有緊迫感，如果到時(shí)客戶沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)修改，也有理由下次再打電話跟蹤)

　　六 總結(jié)

　　員工培訓(xùn)是一個(gè)公司前端工作的基礎(chǔ)，對(duì)于淘寶店鋪來(lái)說(shuō)，對(duì)于客服培訓(xùn)也是如此。淘寶客服技巧培訓(xùn)并不是一件輕松的事情，但是一旦成功把淘寶客服溝通、話術(shù)等技巧培訓(xùn)到位，對(duì)銷(xiāo)售也是非常有幫助的。

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