客服的作用是什么呢?？头墓ぷ魇欠浅Ｖ匾?，也是非常更有技術(shù)性的工作
銷量靠客服 客單價(jià)靠客服 評語靠客服 動態(tài)評分還要靠客服
我經(jīng)常跟我的小伙伴們，你能做到 100分的事情為什么只做到60分
(雖然我自己是偷懶，老大是為你們好，人類的惰性 才促使了科技的發(fā)展!要偷懶 也要有方法才能偷懶， 當(dāng)你熟練掌握這些快捷用語，不會打字的人都能輕松勝任)
100分和 60分的直接差距體現(xiàn)
就是為什么有的客服能輕輕松松搞定100個(gè)客人，而有的客服 10個(gè)客人就手忙腳亂
是買家素質(zhì)太低了么
不，還有一句話，你能處理多大的的難題，就是你的能力價(jià)值
在我們店鋪剛剛起步的時(shí)候，每個(gè)客人都是那么的珍貴!
在我們店鋪發(fā)展過程中，每個(gè)客人的積累是那么重要的!
今天整理了下工作分配，順便整理出客服快捷用語。歡迎同行指教。希望小伙伴們能從中得到一些幫助
客服接待流程
1、 設(shè)置好自動回復(fù) ：最新促銷活動/歡迎詞
——感謝親走進(jìn)“邁尚服飾專營店”我是客服： XX 很高興為您服務(wù)
2、——“在的、很高興為您服務(wù) 請問有什么可以幫到您的”
3、——請復(fù)制您所要咨詢的衣服的網(wǎng)址(客服才知道您需要哪一款哦)
——同義句：親指的的是哪一款呢 麻煩復(fù)制網(wǎng)址 馬上為您查看哦
如果買家一上來直接復(fù)制了商品網(wǎng)址給你
——很高興為親服務(wù)，請問有什么可以幫到您的
如果買家還是沒理你
——親需要什么顏色 尺碼
——親挑中什么顏色呢?
——親是遇到尺碼問題么?
聊天需要節(jié)奏 跟 合唱一樣，你一句 我一句，那邊冷掉了，這邊就要再發(fā)一句 去溫?zé)嵋幌職夥铡?/p>
4、買家咨詢尺碼問題(商量型)
——親方便 描述下 身高 體重么 (如果買家一來就已經(jīng)報(bào)了 身高就自動把身高去掉)
如果買家報(bào)了 整數(shù)的體重，多一層詢問表示我們的謹(jǐn)慎細(xì)心關(guān)懷。
——是正好 XX斤么。
如果買家報(bào)了差不多的數(shù)據(jù)，就稍微評價(jià)下，
——親身材挺標(biāo)準(zhǔn)的哦
——個(gè)子挺高的哦 (骨架大哦)
并且解釋表達(dá)我們態(tài)度與真誠、或者買家遲遲沒回復(fù)沒給出體重身高數(shù)據(jù)，或者不重視隨便給了數(shù)據(jù)。
——我們理解每位買家的心情。畢竟無法試穿，尺寸是網(wǎng)購不可避免的風(fēng)險(xiǎn)。我們都希望親買到合適的。會盡力為您提供協(xié)助
如果買家不方面提供身高體重?cái)?shù)據(jù)、或者他的身材數(shù)據(jù)挺糾結(jié)的徘徊在兩個(gè)尺碼間，盡量往大的建議。這個(gè)時(shí)候買家不懂得選擇，千萬不要說“建議親選擇XL或XXL”這樣買家就更不懂得選擇了，
一但買家的猶豫期延長，那么失單的危險(xiǎn)就大大提高!
這個(gè)時(shí)候你就需要 幫買家做出選擇!
換個(gè)說話：
——建議 XL的穿著效果比較修身，XXL的會稍微寬松點(diǎn)哦。
——個(gè)子挺高的哦，骨架可能比較大，所以建議是X碼
筆記：稍微解釋下你建議的緣由，總比直接 一句“建議X碼”.給人的感覺認(rèn)真，
解釋下緣由，讓客人感覺你不是亂介紹的，也給客人了解到你建議的原因，一方面也讓客人有一個(gè)判斷的依據(jù)，給人一種商量的感覺。客人也會更愿意給你提供更多的信息，比如 有的客人就會跟你講，“是的肩很寬”“恩，以前買衣服經(jīng)常袖子小” 這無形中就增加你與客人之間的感情。一但聊起來，幾乎不會失單了。
如果這個(gè)款式比較適合修身效果的，為了加強(qiáng)買家的信心就，可以添一句
——“這款修身穿效果應(yīng)該會更好哦”
如果是寬松休閑版的，就可以說：——親可以根據(jù)自己喜歡的效果來選擇哦
——我們客服 Xcm X斤 穿 X碼正好/挺寬松的
——以前也有客人 Xcm X斤 穿 X碼正好/挺寬松的
經(jīng)常有買家會擔(dān)心小，可以這么說
——這款經(jīng)常有客人買大了哦 (如果評語里面有客人反映大了，或者確實(shí)經(jīng)常有人來換貨)
在客人 擔(dān)心懷疑的時(shí)候，或者你通過跟客人的聊天過程中 感受得到這個(gè)客人來者不善。那么趕緊免責(zé)提示要出來，但是免責(zé)又不能讓買家感覺到你在推卸責(zé)任。建議尺碼之后就緊接著這句，前面小心免責(zé)，后半句趕緊安撫。
——提示：由于沒有見過本人，客服只能做經(jīng)驗(yàn)性的善意建議，不能保證合適哦【尺寸不合可退換】
如果買家還是無理取鬧說換貨還得出運(yùn)費(fèi)。那么這個(gè)時(shí)候建議 你就發(fā) 微笑的表情，買家這個(gè)時(shí)候只是在“耍小孩子脾氣” 你只需要微笑，暫時(shí)沉默一會。然后轉(zhuǎn)移話題，不要跟他在這個(gè)問題上糾結(jié)，一個(gè)字都不要。會沒完沒了，談錢傷感情嘛。更不要去跟他解釋退換貨的事情。趕緊轉(zhuǎn)移話題，
繼續(xù)跟他講
——我們客服 Xcm X斤 穿 X碼正好/挺寬松的
——親可以參考下買家評價(jià)哦。這款評價(jià)都挺高的哦
買家對你的專業(yè)建議還是覺得不夠?qū)I(yè)，或者他提供的數(shù)據(jù)很不準(zhǔn)確，或者已經(jīng)選定了就差下決心拍了，這個(gè)時(shí)候就要解除他們的“擔(dān)憂”
——尺寸不合適 款式不喜歡 質(zhì)量不滿意 沒有原因就是不喜歡 都可以退貨 可以換貨!
5、一些常見問題【偏大偏小】
買家也經(jīng)常會問，這款偏大偏小，尺碼準(zhǔn)么。尤其經(jīng)常問 尺碼準(zhǔn)么(以下同義句子都是用來回答的)
——【S M L XLXXL】 165 170 175等只是一款衣服分的大小碼，沒有固定的大小，沒有可比性或?qū)Ρ葍r(jià)值，建議以衣服實(shí)際測量的數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，結(jié)合自身穿著習(xí)慣選擇。
——【實(shí)物平鋪測量】親 咱家的衣服都是 實(shí)物平鋪測量的哦。
然后復(fù)制尺寸表格給客人看，或者給出模特是Xcm X斤穿著X碼拍攝的。
——【網(wǎng)購如何選擇尺碼】務(wù)必要看尺寸表格哦!建議親取一件穿著比較合適款式類似的衣服，平鋪測量。網(wǎng)上的衣服的尺寸數(shù)據(jù)也都是實(shí)物平鋪測量，這樣才比較準(zhǔn)確哦。
買家說沒有尺寸，或者因?yàn)槭撬腿说模ǔ＝o你的數(shù)據(jù)都不準(zhǔn)確
——【不方便測量】的話，建議盡可能詳細(xì)準(zhǔn)確描述身高+體重+平時(shí)穿多大的衣服……越詳細(xì)越準(zhǔn)確?？头軜芬鉃槟峁┙榻B
6、一些常見問題【色差】
首先會問這種的，一般都是網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)不多的，或者比較胡攪蠻纏的客人。那么就要普及下常識。一下的回答會比較長，可以分開發(fā)給買家，不要一串一起發(fā)。買家看不過來。
——小店的都是實(shí)物拍攝的哦
——【色差】色差是網(wǎng)購經(jīng)常會遇到的問題。故降低色差需要雙方努力!公司所有圖片均由專業(yè)攝影工作者辛苦拍攝，保證100%實(shí)物拍攝。
【外景光線較強(qiáng)】照片顏色較亮/鮮艷。
【細(xì)節(jié)圖】為室內(nèi)拍攝最接近肉眼看到的實(shí)物。
(截圖細(xì)節(jié)圖給買家看，一般買家都對模特圖報(bào)了太大期望，期望越大到時(shí)候失望就會越大，就會給我們差評，或者我們的動態(tài)評分就會低。所以溝通好是很重要的。讓買家有一個(gè)合理的期望。避免沒有常識的買家，在評語里面寫“有色差，比電腦上暗，比想象中深多了”等等不利于我們的話。也會影響其他買家的判斷力。
每個(gè)寶貝的“口碑：就是這樣一點(diǎn)一滴做起來的。
買家給出不合理評價(jià)，有50%原因是因?yàn)闆]有跟客服溝通直接拍，或者客服工作溝通不到位，
客服的工作除了幫買家解答問題，還有要時(shí)刻想到買家有可能針對這款衣服的給出哪方面的差評，應(yīng)該如何跟買家溝通避免!
一般稍微解釋下，我們是實(shí)物拍攝的，就可以，更有力的武器就是“評語”，當(dāng)然前提是，這款商品確實(shí)有很多評語了，而且評語里面沒有反應(yīng)色差的。
——親可以參考買的買家評價(jià)哦，這款評價(jià)都挺高的
如果買家還是糾結(jié)，
——【電腦顯示器】帶燈光的哦!所以看到的圖片也會比實(shí)物亮點(diǎn)，【電腦顯示器】不同，分辨率不一樣，顏色也會有所差距。
——【擔(dān)心色差】建議用別的顯示器對照一下?；蛘甙扬@示器亮度調(diào)節(jié)一下。感受一下您能承受的色差范圍。
給買家出謀劃策，另外要給買家下“定心丸“
——尺寸不合適 款式不喜歡 質(zhì)量不滿意 沒有原因就是不喜歡 都可以退貨 可以換貨!
7、一些常見問題【褪色】【縮水】
——一般問這種問題，也都是網(wǎng)購經(jīng)驗(yàn)不多的，也大部分是想花10塊錢買100元貨的不理智買家。不講理型，那么我們就要小心應(yīng)付，并且把丑話說在前面
而且你信不信，他問完你會不會褪色 ，還會問你會不會縮水，甚至還會問你會不會變形，﹏b汗
一般我都是 直接“專業(yè)”地回答，并且把他們接下來要問的問題都給回答出來，讓他們明白“我知道你在想什么”嘿嘿。而且這種問題，我們是很熟練的。
——【會不會褪色】【會不會起球】【會不會縮水】?由于每個(gè)人的洗滌習(xí)慣不一樣，我們不做任何絕對性保證，望理解，
——建議參考【材質(zhì)展示】【買家怎么評價(jià)】，這款賣了目前還沒有買家反映褪色或者起球。縮水一般是不會的。收到實(shí)物，如果您覺得面料不好的話，7天無理由退換(前提沒有洗過)望理性理解網(wǎng)購。
——親收到衣服保留吊牌，可用衣服 部分下水測試，(如衣角 袖子) 測試 如果您覺得布料布料 ，支持退貨哦，但是不要整件下水哦。畢竟每個(gè)人洗滌習(xí)慣不一樣。
如有褪色縮水，或者您覺得布料不耐洗。我們會為您提供完善的售后服務(wù)。
8.一些常見問題【厚不厚】【透明不】【彈性如何】
冬裝經(jīng)常會問到厚不厚。還是那句話，一般會不經(jīng)思考就問這種問題的買家都是新手買家，或者真的是太單純的買家了, 千萬不要直接肯定回答!!
例如：針對厚度，一般是秋冬裝會問厚度
——親是在哪個(gè)城市呢?
——這是春秋款哦。 是XX材質(zhì)的。這個(gè)季節(jié)穿正好差不多
——這款我們在福建冬天穿正好哦
——這是冬裝新款，填充物是XX材質(zhì)，重量XXg
——這款賣得很好，有很多東北的買家也買哦(這個(gè)我是之前用來回答羽絨服的哈)
——每個(gè)人體質(zhì)不一樣哈，建議親參考下買家評價(jià)哦，評價(jià)都很好哦。
針對透明不主要是女裝會這么問，彈性如何一般比較好回答， 除非是彈性很大的，沒有彈性的就要說沒有彈性，有一點(diǎn)點(diǎn)彈性的就要說些許彈性。如果不知道，最保守的回答就是沒有彈性。
賣多了就懂得看圖片就知道這衣服有沒有彈性了。
9.促單(推買家一把)
買家已經(jīng)表示“好的，那我拍X碼的”知道自己要什么顏色尺碼了。這個(gè)時(shí)候就要“推”買家一把
這個(gè)時(shí)候 就要趕緊說“謝謝了” 就好像他已經(jīng)付款了，這個(gè)時(shí)候買家也會被催眠覺得自己是已經(jīng)覺得要付款了，或者會不好意思不買了。(我說的是大部分的買家心理，不要鉆牛角尖哦)
買家已經(jīng)在拿錢包了，那么你就要趕緊說謝謝接過錢來。
——感謝親的支持 我們會檢查好盡快發(fā)貨哦
備注：如果買家直接稍微問了一下尺寸問題，而且看起來很干脆的就要拍，這種也危險(xiǎn)，
買家提供的數(shù)據(jù)不詳細(xì)，我們就不能更準(zhǔn)確的給建議，那么建議錯(cuò)的幾率也就大，而且就聊了幾句買家沒有感受過你的認(rèn)真，那么到時(shí)候出問題了，有的買家就很可能會怪罪你，而不會怪自己給的數(shù)據(jù)信息不準(zhǔn)確。所以也要趕緊跟上免責(zé)提示，也順便告訴買家我是可以退換的
——提示：由于沒有見過本人，客服只能做經(jīng)驗(yàn)性的善意建議，不能保證合適哦【尺寸不合可退換】
10、追單(不能讓他跑神了)
如果跟買家尺寸選得差不多了，買家也知道自己要什么尺碼了。但是等了很久買家還是沒拍
這個(gè)時(shí)候就要委婉的問，但是不要讓買家感覺到你在催他
——親今天拍么
——親是自己穿么
——親是送人么
繼續(xù)閑聊下，防止客人 有時(shí)間再去分心跑到別家去
然后溫馨提示下 發(fā)貨時(shí)間
——我們的【發(fā)貨時(shí)間】現(xiàn)貨周一至周五16：30前付款當(dāng)天發(fā)，周六延至17：00，星期天倉庫休息不發(fā)貨。
一方面提醒買家想要當(dāng)天發(fā)貨就要早點(diǎn)下單，這也讓買家感受到你是在替他著想。
11、售后提示(不用懷疑，很多買家是不知道網(wǎng)購可以退貨的)
當(dāng)買家拍下了
趕緊復(fù)制地址跟買家核對，核對的目的一方面也提醒買家檢查，一方面也提醒買家不能再改了哦，減少后期改單的幾率
——【核對收貨信息】為了保證親能順利收到貨物，請核對好您的寶貝信息和收貨地址。包裹一經(jīng)發(fā)出，無法追回修改訂單信息的哦。/:)-(
買家說地址沒錯(cuò)?？吹降刂肥?到縣區(qū) 或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)，或者新疆甘肅西藏比較偏遠(yuǎn)的地區(qū)，就要問
——發(fā)X快遞 您當(dāng)?shù)胤奖闶肇浢?(選擇我們最便宜的快遞問，不要傻傻提貴的那個(gè)讓買家有機(jī)會選擇貴的快遞，那樣就增加我們的成本，遇到江浙滬廣東這些地區(qū)一般不用問這些都是發(fā)達(dá)城市呀)
買家如果說不到
——那 發(fā)X快遞到么?
如果買家說X快遞到，但是這個(gè)快遞我們是不合作的。
——這個(gè)快遞我們不到哦。那給親發(fā)郵政哦。
12.要小禮物的
遇到買家要小禮物的，這個(gè)時(shí)候我們通常都是不好拒絕的，
但是你絕對不要傻傻告訴買家說我們有送XX禮物，很多貪婪的買家還會挑顏色，甚至還會說，那就送我兩個(gè)嘛，所以這個(gè)時(shí)候說得越多越錯(cuò)!禮貌性的帶點(diǎn)機(jī)械性的回答，是與買家保持最好距離美的回答。
——【禮物】有滴，小小心意，贈品非賣品，不提供挑選哦，您問我是什么保密嘿嘿。就是小小心意/:Q不是什么貴重物品，笑納了
如果買家不相信，(這些一般都是新手買家)
——到時(shí)候有【聊天記錄】我們不會賴賬， 君子協(xié)議，希望我們彼此信任~愉快合作。 交易成功后退您X元。親放心
13.預(yù)定(一個(gè)也不放過)
遇到預(yù)定的衣服，有的買家會說，那我等到貨了在來拍
——【預(yù)定】如果親喜歡這款衣服，建議先下單哦，到貨是按付款順序發(fā)貨的。我們一定盡快發(fā)貨。在沒發(fā)貨前親如果覺得等不及了，隨時(shí)可【申請退款】，公司可馬上全額退款。
(這句完整的話，不能精簡了，后半句話要解決買家的后顧之憂。想在買家之前,買家感受到你的專業(yè)與貼心)
如果買家拍下之后，要先跟買家灌輸，我們一定會盡快發(fā)貨的理念。這也是減少不理智催貨的行為，不要覺得沒用，人的思想是可以無形間慢慢開化的。如果你不去一點(diǎn)一滴地開導(dǎo)買家的思想，那么溝通就不會達(dá)到真正的效果!說了等于沒說，解決問題但是達(dá)不到情感溝通。這就是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的消費(fèi)體驗(yàn)!
——【我們非常理解買家的心情】/:-F等待期間給您造成不便，請多包涵【請相信】買家沒收到貨的話，貨款是不會真正打入公司賬號的，公司為了盡快收回款肯定必然是會盡快發(fā)貨。
13、面對催貨的
首先庫存是很大的問題，但是因?yàn)橐路羌竟?jié)性的商品，所以一般上架庫存都不敢存太多。從心態(tài)上要先擺正!
情況一、事先跟買家約定好發(fā)貨時(shí)間，還未到約定時(shí)間。再跟發(fā)貨人員確認(rèn)下發(fā)貨時(shí)間
——親稍等，我再幫親催催哦。
——到貨我們一定第一時(shí)間給親發(fā)哦
——沒發(fā)貨，我們這邊比誰都著急的哦
情況二、快倒了約定發(fā)貨時(shí)間，但是還是沒貨。或者已經(jīng)確認(rèn)無法按約定時(shí)間發(fā)貨了，哪怕只是一天，也要提前跟買家留言，先打招呼。這比買家來催好說話、
如果 等買家來催了，那么你就只剩下這三句話了
先聽買家罵完，在買家發(fā)牢騷的時(shí)候，什么都不要去解釋，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候解釋就是掩飾了。只需要輪流說以下三句話態(tài)度誠懇：
——對不起
——真的很抱歉
——真的很不好意思
待買家發(fā)泄得差不多了，這個(gè)時(shí)候來講道理態(tài)度必須誠懇*服務(wù)業(yè)就是這樣，是我們的責(zé)任，勇敢承擔(dān)才是真正的人格展現(xiàn)。
——【我們非常理解買家的心情】/:-F等待期間給您造成不便，請多包涵【請相信】買家沒收到貨的話，貨款是不會真正打入公司賬號的，公司為了盡快收回款肯定必然是會盡快發(fā)貨。
必要的時(shí)候 提出解決方案。如
——做生意最講究的就是誠信，真的很抱歉給您造成困擾。到貨我們一定第一時(shí)間發(fā)貨。倉庫人員一定加班發(fā)貨。我這邊也把問題反映給我們店長了，幫親申請 X元優(yōu)惠。沒發(fā)貨我們比誰都著急，一定盡快發(fā)貨哦、
快捷用語使用技巧：
同一個(gè)意思，有多重表達(dá)語句，一個(gè)意思盡量多設(shè)幾個(gè)”同義句“。
因?yàn)橛械那闆r下，同一個(gè)意思要經(jīng)常表達(dá)。但是又不能重復(fù)發(fā)同一個(gè)句子。以免讓買家覺得跟機(jī)器人再聊天。
同一個(gè)句子可以用來回答多種問題。
買家提的問題，最好用精簡，專業(yè)的，全面的去回答
買家提出一個(gè)問題，就要想到買家接下來會提什么問題
想在買家之前，讓人感受得到服務(wù)的專業(yè) 貼心 熱情
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