作為電商，由于大部分賣家都是代理商，而從商家直接進(jìn)貨，雖然省去了很多步驟，卻往往因?yàn)楣┴浬虒Ξa(chǎn)品的疏忽，導(dǎo)致網(wǎng)店商家的利益受傷害。尤其像電器產(chǎn)品，故障報修是很正常的事，所以電器的售后通常都要比售前更重要，這就對我們的客服提出了很高要求。
今天是315.除了打假更是保障消費(fèi)者權(quán)益的日子，作為銷售環(huán)節(jié)的重點(diǎn)，售后不僅僅處理的是客戶的意見，對于客戶的訴求更是要應(yīng)對合理及時。下面，結(jié)合一個案例，讓我們談?wù)勛钣行实目头?yīng)該怎么做？
案例概述：客戶使用取暖器造成人身傷害
2016年3月8日12:47:02
客戶第一次咨詢商家，反饋使用某取暖器冒煙起火并將孩子電暈，目前小孩住院觀察中。商家客服要求提供照片核實(shí)，解釋商品正常操作不會出現(xiàn)上述問題?？蛻粢笸素洠硎緦⑦M(jìn)行法律維權(quán)。
2016年3月8日13:00:43
客戶第二次咨詢商家，商家給出初步解決方案并致電客戶，客戶在線未回復(fù)、拒接電話。
截止11日14時，該事件由京東專員跟進(jìn)直至客戶電話接通，妥善處理客戶端問題。
案例問題點(diǎn)及風(fēng)險
問題點(diǎn)：
客服在客戶出現(xiàn)危機(jī)人身生命安全的情況下未能第一時間安撫并關(guān)心小孩身體狀況，未及時給出解決方案；
風(fēng)險點(diǎn)：
事件性質(zhì)嚴(yán)重，安撫處理不到位極易造成曝光越級處理風(fēng)險
處理步驟及建議：
步驟：
1.致歉安撫客戶并且建議客戶停止使用該產(chǎn)品；
2.對客戶情況關(guān)心詢問，安排就診；
3.告知客戶初步解決方案，主動致電客戶協(xié)商處理。
建議：
遇到危機(jī)事件第一時間解釋安撫并給出解決方案，從客戶角度出發(fā)處理問題。
話術(shù)推薦
1.此次事件給您帶來的困擾還請您諒解，您的心情我們非常理解，如果換做是我，也一定會比您更加著急，請您放心，我會立刻通知領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理；
2.對于此次意外由衷的表示抱歉，建議您停止使用該商品，您照顧好您的小孩，請您保持手機(jī)暢通，我會馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理，給您一個滿意的解決方案。
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