一直以來我們在銷售的過程中都很重視客戶售前的接待，售中的服務(wù)和耐心解答，而忽略了售后的服務(wù)以及客戶對產(chǎn)品的體驗。而這段時間發(fā)生的事情讓我深刻的體會到了售后服務(wù)的重要性.并重點加強售后服務(wù)工作的制度和管理。
一.這樣的售后處理，客戶給了我們5個差評
5月27日一個買家旺旺聯(lián)系我們說買了的5套產(chǎn)品有2套雙頭鏡前燈因為后來買的鏡子大了安裝不了了，要求退貨，查看訂單客人已經(jīng)簽收了有10天了，當(dāng)時在和買家說明非質(zhì)量問題退貨的規(guī)定以后，我們同意了退款，并在退款訂單留言注意安全包裝等，然而一直到了6月4日買家才提交了退貨，而且沒有按我們要求的快遞公司退，6月10日快遞公司把退件送到廠發(fā)貨部，我們拆開一看給眼前的情景驚呆了，簡單的紙箱里面塞了一些廢紙?zhí)芍?套已經(jīng)明顯安裝過的燈具，我們發(fā)貨去的泡沫包裝一個也沒有，破損了的燈罩已經(jīng)壓扁了，美人魚燈架少了一個，斷了一個，有點慘不忍睹，第一次收這樣的退件大家都有點啼笑皆非，快遞員也有點不好意思了：“拒絕簽收吧！我交回去公司處理！”于是退件做了拒絕簽收處理！我們客服在旺旺聯(lián)系了買家告訴了情況，并在退款協(xié)議頁面留言和拒絕了退款申請。
之后的一段時間客戶也沒有在和我們聯(lián)系過，我們也以為這件事就這樣的過去了，認為畢竟這件事情的發(fā)生不是我們的過錯客戶也應(yīng)該會理解。一天我們在查看客戶評價留言的時候，看見這個買家竟然給她購買的5個產(chǎn)品全部1星差評。原來5分的交易滿意度一下子就跌到了4.8分，我們馬上電話聯(lián)系了客戶，電話永遠是無法接通的，旺旺聯(lián)系也不理會，當(dāng)時的那種感覺就像自己精心呵護的一朵花兒，準備含苞待放的時候被人折斷了，我相信所有和我們一樣每天把所有的精力都投入到阿里網(wǎng)站的商友，都會理解那種感受的。
二．痛定思痛，加強售后服務(wù)工作，及時做好售后溝通和處理問題訂單
經(jīng)過上面這件事情，我冷靜的思考了事情的過程，明白了事情的發(fā)生雖然不是我們的主要責(zé)任，但是我們工作中在售后處理方面存在很多的不足，如果在客戶提出退貨的時候和退件出現(xiàn)破損的時候能夠及時的電話溝通，協(xié)商更好的處理辦法，也許就不會發(fā)生那樣的事情了。一直以來我們都比較注重售前咨詢和銷售過程中的服務(wù)管理，而忽略了售后工作在銷售中的重要性。
于是我們銷售服務(wù)管理工作制度中重點加入了售后工作的售后服務(wù)制度：1.銷售出去的訂單必須按時回訪，了解客戶產(chǎn)品銷售和使用情況。傾聽客戶對產(chǎn)品的意見和建議。2.客戶在使用和安裝方面出現(xiàn)問題必須及時幫助解決，客服不得推諉。3.出現(xiàn)問題訂單必須馬上處理，同時進行電話溝通，了解問題原因說明情況，并妥善處理……
因為網(wǎng)上購物和實體模式的購物體驗是不一樣的，實體購物客戶是通過充分的實物審查而確定購買的，而網(wǎng)上購物客戶一般都是通過圖片和產(chǎn)品說明去了解和認識我們的產(chǎn)品從而購買的，而燈飾類的產(chǎn)品亮燈和關(guān)燈的效果是感覺很不一樣的（特別 是我們彩色玻璃產(chǎn)品的），所以這就要求我們客服要有良好的溝通能力和及時的處理好客戶購買之后的疑慮.有部分的客戶不是專業(yè)的燈具安裝電工，不會看圖紙安裝的，于是我們實物拍攝安裝圖片發(fā)過去指導(dǎo)安裝，客戶很是感動。
三.努力澆開碩果花，完美的售后工作得到了客戶對我們產(chǎn)品的認可和好評。
經(jīng)過一段時間的努力和我們售后工作的一步步完善，客戶對我們產(chǎn)品的滿意度得到了提升，7月30日我們網(wǎng)站的客戶滿意度提升到了4.9分，成交額也從A到了AA,回頭客在不斷增加,幾個燈飾店的批發(fā)商也和我們簽訂了長期供貨計劃。
我認為網(wǎng)上銷售服務(wù)是很重要的，售前和售中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以令客戶的咨詢滿意，從而促成訂單的成交，而售后的服務(wù)確是更加重要，作為批發(fā)商我們只有建立令客戶滿意無憂的售后服務(wù)才可以令你的客戶和你建立長期的合作關(guān)系，才可能對你的產(chǎn)品有信心，所以售后服務(wù)不是銷售服務(wù)的結(jié)束，而是服務(wù)的開始，讓我們一起努力以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為阿里巴巴營造一個溫馨和諧的批發(fā)服務(wù)平臺！
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